關于物流人才的價值增值的探究

曹云

摘 要：從商品對消費者客戶價值入手，分析“效用價值”和“體驗價值”的人才關系，分析“價值鏈”末端企業如何通過人才增強自身能力，不斷轉換和提升在價值鏈中所從事的環節上的增值活動，通過物流增值人才的改良策略，通過“技術傳遞”為內涵的增值活動，探索改善“價值鏈”末端經銷商在分工中的不利地位的可能性。

關鍵詞：物流人才；客戶價值；技術傳遞；增值

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）27-0189-02

隨著電子商務的發展，顧客價值的研究延伸到物流領域，可以從網絡中介人才和傳統物流人才兩個不同角度研究物流人才效益。物流人才是連接商家與消費者的通路，可以產生技術或服務的增值，是當前網絡經營發展的主要趨勢之一。人才培養是一種互動的績效積累，可以用來描述主體（顧客）與客體（產品或服務）之間進行的良好體驗。

一、物流人才與客戶價值

在目前物流人才培養的銷售環境下，許多企業試圖通過顧客關系改進互動過程，使交易過程對自己更為便利。在網絡經濟環境下，產品淘汰周期加快，顧客的選擇更加多元化，顧客可以根據自己的需求，選擇最偏愛的服務方式。商家希望對物流人才選擇和服務進程進行控制，重新調整自己的利潤增長點，以便從多人才物流服務體系中得到更多的服務體驗和價值。物流人才培養已經不是單純的產品銷售行為，由此產生的交互體驗對企業收入、市場份額、顧客終身價值和購買活躍程度等都會產生積極的影響。

（一）效用價值與體驗價值

顧客價值是主體（消費者）與客體之間的相互影響的效能特征。如果主體并未察覺或意識到這些特征，則價值不會產生。合理的價值判斷是一個人對不同事物的相對偏好，而非不同人對相同事物的比較；不同的顧客之間存在差別，每個人的價值需求和價值觀都不一樣，這也是形成有效市場細分的原因。顧客價值區分為效用價值和體驗價值，與是否能促進銷售目標的達成有關。效用價值是顧客對所消費的商品或服務的衡量，是顧客對產品或服務績效的認知，是對產品或服務的特征、表現和使用結果的評估；體驗價值是顧客對消費過程和結果所帶來的精神感受。

（二）感性消費與自我實現

感性消費是指消費者以對產品的直觀、感覺、情感、主觀偏好和象征意義等作為消費的選擇。2002年諾貝爾經濟學獎獲得者卡尼曼（Daniel Kahneman）認為，從認知心理學的角度來看，個體消費行為除了受到利益的驅使，同時還受到個體心理特征、價值觀、信念和自我提高等多種心理因素的影響，這些因素都是基于個人的主觀心理而產生的，和個人的主觀感受、生活經歷、情感特質等密切相關。

根據馬斯洛的需求層次研究，人類的需求在滿足了生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求之后，將進入“自我實現”、“學習進步”和“智能集成”的需求層次，消費者不僅僅滿足于產品與服務的實體功能，他們更需要個性化與人性化的消費方式來實現自我價值和獲得美感享受。

（三）客戶培養與知識體驗

顧客價值是一種知識體驗，不僅僅包含著產品功效或服務，更重要的是包括消費和服務的技術促進過程。技術促進與人才相關，隨著技術進步和消費情景的變化，消費者對人才的偏好，主要是由新技術強化效用價值和服務強化體驗價值來決定的，即顧客價值是通過適應偏好得以顯現的。

物流人才善于將愉悅體驗、知識的滿足和購買激勵等情感狀態密切關聯，一個令人愉快的銷售環境能夠有效地增強顧客的購買欲望，延長駐留時間，可以減少顧客為達成購物目標所產生的顧慮，這一點對于促成導向消費尤為重要。但是，這種“服務強化體驗”的策略還不能堅守營銷陣地，被新技術強化的效用價值非常容易壓倒“服務體驗價值”，消費者追逐新技術強化的效用價值時，不會在乎“轉移成本”，客戶鎖定就被打破了。

二、物流增值人才

物流增值人才能夠提供附加產品價值，為展開集成服務方案，而提供技術平臺。物流人才包括以銷售為主的銷售主導型人才，也包括物流服務、系統集成、咨詢服務、應用解決方案服務及內容服務等服務型主導型人才。隨著物流技術的發展，客戶消費習慣的變化，不同產品類別的增值人才的構成不是一成不變的，價值增值方式也不同。

（一）銷售主導型的增值人才

銷售主導型的增值人才是以銷售產品為主的，由傳統的純粹銷售型的人才過渡而來，目前，銷售主導型的增值人才仍是構成“物流”的最大部分。產品提供商為“價值鏈”下游商提供產品型號和技術方面的支持，提供專業、標準規范的產品附加，使下游廠商的軟硬件資源得以更好地實現，這種無增值的銷售是微利或無利的，體現了物流增值總體上仍處于初級階段。

（二）服務主導型的增值人才

服務主導型的人才主要以“增值服務”作為其生存與發展的基礎。實施服務增值，就是利用其在分銷及流通方面的特長，為生產廠商最大程度地降低其流通成本，增加了消費者的單位價格所能消費到的使用價值。

“服務與技術捆綁”作為服務增值人才的內涵，其增值內容主要表現在對用戶使用價值進行診斷的基礎之上。人才針對需求，提出符合消費需求的、整體性的全方位的解決方案，其最主要的作用協助用戶實現交易過程優化，使客戶使用價值得以最大化。“服務和技術捆綁”包括實施過程中給予的技術及管理上的支持，保證產品應用方案得以成功實施，最大程度地降低客戶實施風險，保證用戶對使用價值的最大化。

（三）增值人才的對比

以銷售為主導的增值人才對于價值鏈上游商的依賴性較強，從所流通的產品來看，排它性相對較強，在合作思路方面，上游商的合作過程較為被動。供應鏈下游只能極少量增值開發內容，主要是繼承上游渠道商的價值內容，主要是通過銷售差價來實現自身盈利。

從價值鏈在全球分離的狀況來看，隨著發達國家制造業在國民經濟中比重的不斷下降，發達國家的先進企業逐漸將生產制造和差價銷售等“低附加價值”的環節剝離，而專注于研發、管理、財務、營銷等具有相對競爭優勢的核心業務，掌控價值鏈中高附加價值的環節。這一過程也造成了發展中國家的一些新興產業只能從事低附加價值環節。endprint

以服務為主導的增值人才表現在與上游商的合作過程中，可以有更為平等的合作地位，所選擇的產品和服務內容都是增值的。服務為主導的人才商自主性強，排它性相對較小。在合作思路方面，由于服務增值成為該類人才商主要的內涵，所以可以更為主動地進行流通產品的附加值的技術改造，合作方式則由其自主的服務內容來決定。

（四）技術傳遞

“知識轉移”或“技術下移”是產業鏈末端擺脫困境的出發點。物流增值人才的服務場景可以作為影響顧客的反應和質量感知的重要提示，而消費者也通常會在購買之前，通過有形展示來對服務進行預先評價，并確定技術傳遞需求。增值型人才是通過引導顧客在購買產品時得到的附加的服務或技術來實現的，附加部分不但能幫助消費者更好地使用產品，例如提供信貸、質量保證、免費送貨、售后服務等，更重要的是幫助客戶獲得“技術傳遞”的實惠。在網絡環境下，物流增值人才可以構架多個子過程組成的復雜過程，整個技術服務體系的基本要素是“知識轉移”和“傳遞場景”。消費者通過選擇，進入了技術服務體系，包含“知識”的服務場景、技術布局與服務功能的不同組合，就搭建了個性化的物流體系。

Internet人才消費行為可以看作消費者參與特定人才的互動過程。根據互動的概念，人才和“技術轉移”融合，服務節點與銷售節點建立對應關系。例如，通過網站進行信息搜尋，利用店鋪完成購買，獲得技術進步。網站人才包括基于Internet服務接觸和人機（機器主導型）界面交互，當企業通過Web方式和界面提供產品/服務時，多人才消費行為實質上是消費者與包含了多個人才的服務系統之間的互動，在這個互動中，消費者的目標更多地關注“技術傳遞”和“服務集成”的附加過程。

三、總結

增值人才將是未來物流市場的主體力量，“技術傳遞”應用和集成服務培養，將快速擴張成為物流增值的核心內容。各級經營實體對增值型人才的認識逐漸增強，認識到增值型人才將成為物流人才的主流。感性消費是消費者以對產品的選擇偏好，是商家培養消費市場的基礎條件。互聯網增值人才受到越來越多的關注，把握住互聯網增值型人才的效能，就意味著末端經銷商在“價值鏈”中將占據有利的優勢地位。

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[責任編輯 安世友]endprint