電子商務消費者權益保護問題分析

賈麗飛

摘 要：本文對電子商務消費者權益保護問題進行了討論分析，并提出保護電子商務消費者權益的具體措施。

關鍵詞：電子商務；消費者權益保護；問題分析

引言：隨著信息技術的迅速發展，信息技術的應用使人們的日常生活習慣和生活方式發生了很大的改變，電子商務也得到非常迅猛的發展。但是與傳統的商業交易相比，電子商務在發展過程中，出現許多侵害消費者權益的問題，消費者的權益得不到有效的保障。因此，分析電子商務消費者權益的保護問題，提出有效的措施方案，具有十分重要的意義。

一、電子商務中消費者權益保護存在的問題

（一）消費者的知情權得不到保障。知情權是消費者享有的基本權利，在電子商務中，消費者的這一權益很難得到保證[1]。一方面，在電子商務中，由于商品在網絡中展示，消費者看到的只是虛擬的商品，許多產品的信息并不完全，經營者通常把商品的一些缺陷隱藏起來。同時有些電子商務經營者故意發布不完整、不準確的相關交易信息，消費者的知情權得不到保障。另一方面，電子商務的虛假廣告侵害了消費者的知情權。電子商務交易過程中，消費者對商品信息的了解容易受到經營者廣告信息的誤導。一些經營者故意發布虛假的商品信息，夸大商品的性能和質量、虛假的商品價格以及虛假的商品服務承諾，誘使消費者購買那些質量差、價格高的商品。

（二）消費者的交易安全得不到保障。電子商務消費的交易安全問題已成為網絡空間電子商務無法回避的問題[2]。隨著網絡信息技術的廣泛應用，電子商務的交易付款一般采用網上銀行和支付寶等支付手段。但是這些網上銀行和支付寶需要綁定消費者的個人資料和信息，這些資料和信息一旦被網絡黑客襲擊，并進行不正當的應用，會給消費者帶來很大的麻煩。另外，在電子商務交易過程中，網絡的合約的制約性不高。當貿易一方發現交易對自己不利時，單方面地中斷交易活動，否認電子商務的交易行為，從而造成對方的經濟損失。這些問題都會給消費者的交易安全帶來威脅。如，個人信息被泄漏，網上資金被入侵造成資金損失，還有付款收不到貨或者收到殘次商品。

上訴兩點是電子商務消費者權益保護存在最為普遍的問題，電子商務消費者的權益保護還存在其它問題，例如，交易對象認定的模糊性、交易的責任界定和責任承擔者問題也得不到保障以及消費者退貨困難等問題。

二、保護電子商務消費者權益問題的方法

（一）完善電子商務的相關法律制度。在電子商務發展過程中，國家有關部門要規范電子商務的市場主體，制定相應的電子商務的市場準入原則，確認電子商務市場參與者的真實身份。在電子支付方面，政府相關部門可以制定相應的電子貨幣政策，規范電子支付、結算的管理制度和操作標準。利用國家宏觀調控，加強對電子商務市場的調控。建立統一的電子商務認證機構，對商家進行認證和監控，維護電子商務的交易秩序。同時，要加強對網絡信息的安全保密，對消費者的隱私設立專門的法律保護，保障消費者信息安全，防止消費者的信息被盜用。在消費者知情權方面，法律要明確規定經營者及時在線披露商品的完整信息，要保證商品信息的準確性，完整性，不得披露虛假的廣告信息，對消費者產生誤導。

（二）完善電子商務交易糾紛在線解決機制。在電子商務交易過程中，由于交易都是在網絡進行，消費者的權益很難得到保障。保護消費者權益，同樣也可以通過網絡進行。逐漸完善電子商務在線解決機制，遵循公開透明的解決方法。利用網絡信息技術，建立電子商務消費者合法保護權益保護網絡，通過將強對電子商務活動的監控，保護電子商務消費者的合法權益。與傳統的商務糾紛解決方式相比，在線解決糾紛可以更加靈活和及時，效率高。能夠及時反映電子商務存在的侵害消費者權益的問題，能夠有效保護消費者的權益，提升消費者的信心，從而推動電子商務的健康發展。

（三）提高電子商務的網絡安全。電子商務的網絡安全問

題，一直是經營者和消費者十分關注的問題。因此提高電子商務的安全性，要從網絡技術和相關的法律方面入手。對于網絡技術，電子商務的網絡可以采用加密、認證、身份綁定等技術措施，積極開發新的網絡技術，保證電子商務的網絡安全性。而在網絡交易的安全性上，商家要對消費者信息進行嚴格的保密，國家通過制定相關的法律保護消費者的信息安全。

（四）建立健全的退貨與換貨制度。在電子商務交易活動

中，由于網路平臺展示的商品和實物會有一定的差距，同時網絡的虛假商品信息，會導致消費者購買產品不適合或不滿意。電子商務活動中，消費者退貨與換貨存在很大的困難。因此，電子商務要建立一個健全的退貨與換貨制度，在在互利的基礎上為消費者提供退貨換貨的服務，保障消費者的正當權益。

結語：隨著電子商務的迅速發展，消費者的權益保護問題也越來越受到人們的關注。電子商務的交易活動，要充分保護消費者的合法權益，這樣才能夠持續穩定地發展。國家政府要制定相關的電子商務的法律法規，規范電子商務的市場行為；經營者要提高自身的職業素養，保障消費者的合法權益，消費者也要懂得在電子商務交易活動中，合理利用消費者權利保護自己的合法權益。共同構建一個合理、穩定的電子商務網絡市場環境。

參考文獻：

[1] 焦斌龍.淺析電子商務與消費者權益保護[J].中國流通經濟，2013，1（2）：13-14

[2] 龐敏英.電子商務中的消費者權益保護問題研究[J].河北法學，2012，23（07）：148-153