消費者的“反悔權”需依法“落地”

王景龍+張洪軍+馮石亮

新修改的《消費者權益保護法》在第二十五條中規定的“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”，被人稱為新消法的一大亮點。現在該法已經生效，經營者卻并不情愿。“反悔權”，消費者這一權利，在很多地方并沒有得到保障，無法“落地生根”。

一、以“自選”、“無質量問題”拒絕退貨

前幾天為了省錢，王某在網上購買了一件羽絨服，收到貨物后，王某覺得顏色、含絨量、手感都可以，就是有些不合身。此時他看中了一款別的廠家生產的皮面羽絨服，決定退貨。雖不過三日，但廠家以衣服沒有質量問題為由，只同意換本廠的同一品牌的或其他品牌的貨，不同意退貨。

點評：《消費者權益保護法》第二十五條規定的“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”的“無理由退貨制度”，保護的是消費者的反悔權。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

二、以包裝破損影響二次銷售拒絕退貨

退休工人李某一生勤儉，一臺普通電子管電視用了二十多年，前幾天突然壞了。問了幾個修電視的師傅都說修不了。幾個兒子給他湊錢通過電話郵購了一臺液晶電視。可李某說是看慣了電子管的，不要液晶電視。拗不過他，兒子們決定把液晶電視退回，由李某到附近電器商場自選一臺滿意的電子管電視。可請神容易送神難，雖然退貨要求不超過七天，在時間上沒有問題。但銷售商檢查后說包裝的紙箱子有破損，不完好，返回影響銷售，不同意退回。

點評：《消費者權益保護法》第二十五條規定的消費者退貨的商品應當完好。這里的“完好”是指商品本身的完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。消費者拆封、試看只要沒有造成商品價值明顯的貶損均應屬于商品完好。

三、以自行擴大商品范圍拒絕退貨

趙某準備參加全國統一的司法考試，他在網上書店選購了《司法考試大綱解讀》和《司法考試法律法規大全》兩本書。書到手后，他發現“解讀”只是讀法條沒有深度，“大全”沒有商法并不全。于是他聯系網上書店，要求退貨，被以書籍包括在“報紙、期刊”內，已交付，按規定不能退貨予以拒絕。

點評：期刊，也稱雜志，是指有固定名稱、每期版式基本相同、定期或不定期的連續出版物。報紙是指以刊載新聞和時事評論為主的定期向公眾發行的印刷出版物。期刊、報紙與書籍顯然是不同的。商家把書籍納入《消費者權益保護法》第二十五條規定的“除外商品”——“交付的報紙、期刊”之內，顯然是擴大了“除外商品”范圍，是無效的。

四、以七天時間從購物時開始計算拒絕退貨

購物節期間，王某在網上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格便宜，于是與同事齊某購買了兩雙，并支付了貨款。收到貨的當天，王某、齊某覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網頁上的圖片出入很大，于是便聯系網店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費。可店主以“從買家購物到現在，已超過七天”予以拒絕。

點評：《消費者權益保護法》第二十五條明確規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權“自收到商品之日起七日內退貨”，且無需說明理由。店家把法定的“自收到商品之日起七日內退貨”篡改為“自購買商品之日起七日內退貨”。無疑縮短了法定的退貨時間，嚴重損害了消費者的法定“反悔權”，是違法的。

綜合說法：消費者的合法的“反悔權”不容侵犯，《消費者權益保護法》第三十九條規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。