故意給乘客找麻煩

張鷹

喬治·布什洲際機場是美國休斯敦三大機場之一。幾年前，乘客由于取行李時等待時間過長，感到痛苦和焦慮，以致于怨聲栽道。

為了減少等待時間，這家機場增派了更多的行李員，將乘客等待的時間大幅度縮短至8分鐘。機場的管理者原本以為這樣就可以有效地平復乘客的情緒，可是結果卻事與愿違，乘客的抱怨并未因此減少。

后來，管理者只好向美國著名管理學家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調查后分析，認為乘客取行李時的等待時間主要是由兩部分組成的——一部分是走到行李處的時間，另一部分是取包的時間，前者需要大約1分鐘，而后者卻需要大約7分鐘，也就是說乘客的時間主要花在了無所事事的等待上。

據此，羅賓斯提出了一個解決之道：拉遠出口距行李處的距離，再將乘客的行李包按另外一種特定的路線送達至行李處。這樣以來，雖然會使乘客比之前的1分鐘多走大約5分鐘的路程去取行李，但是乘客走到行李出口處后，卻能在等大約2分鐘就拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿見影的效果。其實，新方法未減少等待的總時間，只是將走到行李處的時間和取行李的時間進行了重新調整而已。但這樣一來，就顯得時間更好打發了。