急診輸液室開展品管圈活動改善患者滿意率的效果分析

逯文巧

急診輸液室是醫院24 h對外窗口，也是醫院護理質量及服務水平的具體體現。輸液室患者流動性大，病情復雜多變，護士工作強度大，如何使急診輸液室護理工作適應醫學模式的變化，提高患者滿意度，是護理管理者面臨的嚴峻課題［1］。品管圈（quality control circle，QCC）是指運用質量管理理論和方法開展活動的小組［2］，即選擇課題、調查現狀、設定目標、分析原因、制定對策并實施、評價效果、鞏固措施、標準化、改進等，對于解決臨床護理工作流程中存在的問題，提供最佳的護理服務，發揮著重要作用［3］。為提高急診輸液室患者滿意度，科室開展品管圈活動小組，經過2個月實施，現將方法和體會介紹如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 筆者所在醫院急診科護士68人，男6人，女62人；其中輸液室護士12人；年齡23～36 歲，平均（28．0±3．3）歲；護齡 1～16 年，平均（9．0±2．1）年；學歷：中專 1人，大專 8人，本科 3人；職稱：護士8人，護師3人，主管護師1人。每日輸液患者量約150例，患者群體包括老年人、小兒及孕婦。

1．2 方法

1．2．1 成立品管圈活動小組 小組由10名成員組成，圈名為“愛心圈”，其中主管護師3人，護師5人，護士2人；設圈長1名，副圈長2名，圈員7名。

1．2．2 確定活動主題 由圈長組織圈員開會，圈員查找相關文獻并運用頭腦風暴法，鼓勵圈員根據工作經驗盡可能多地提出需要改進的問題。歸納總結后列出備選題目，再根據上級政策、圈能力、迫切性和可行性等進行打分評價，以最高分來確定本次活動主題［4］。最后確定主題為提高急診輸液室患者的滿意度。

1．3 調查現狀 自編患者滿意度調查表，表中包括護士專業技能、護士服務態度、輸液流程、輸液室環境等4個方面，共20個條目，采用5級評分，得分范圍為20～100分。該量表內部一致性系數為0．91。總分＞90分為滿意，≤90分為不滿意。分別于品管圈活動實施前（2013－07－01—2013－08－31）及實施后（2013－10－01—2013－11－30）調查輸液室患者的滿意率，滿意率＝滿意份數／有效問卷數×100%。開展品管圈活動前患者的滿意度狀況：采用隨機抽樣方法，共發放問卷200份，回收有效問卷189份，有效回收率為94．5%；其中滿意問卷166份，滿意率為87．8%。

1．4 分析原因 通過品管圈方法中的魚骨圖，從人、機、物、法、環五方面分析確定7個主要導致患者滿意度較低的原因，分別為：①缺乏嫻熟的專業技能；②服務態度差，缺少人文關懷；③安全意識差，核對制度不嚴格，護理差錯增加；④排班制度欠佳，護士配備不足；⑤輸液流程復雜，等候輸液時間長；⑥輸液室環境嘈雜；⑦患者維權意識增強，期望值較高。見圖1、2。

1．5 設定目標值 目標值計算公式：目標值＝現況值＋（1－現況值）×圈能力×改善重點［5］。根據圈員情況，將圈能力設定為 83%，所以目標值＝87．8%＋（1－87．8%）×83%×95%＝97．4%。

1．6 制定對策及組織實施 按照5W1H的原則，圈成員發揮頭腦風暴，綜合考慮措施的可行性、效果性、自主性、經濟性及安全性制定出6項對策并按照 PDCA（Plan－Do－Check－ Action）程序實施。

1．6．1 加強護士培訓 由業務水平較高的護士或護士長詳細講解操作過程中的無菌原則，靜脈輸液過程中常遇到的滴注過快、藥物過量導致循環負荷過重或電解質失衡等的應對措施；統一現場示范急診穿刺技巧及防止漏針和局部血腫的方法；開展情景培訓，提高護士溝通、應對技巧；此外還加強護士醫療法律知識培訓，增強法律意識和自我保護意識。

圖1 急診輸液室患者滿意度較低的原因分析魚骨圖

圖2 各因素患者滿意度率

1．6．2 彈性排班，優化人員組合 根據工作時段、工作量、工作強度實行分層彈性排班，確保同一時間點上有不同層次護士在崗，同時實現了高年資護士對低年資護士的一對一帶教。增加患者高峰期的上班人數，制定輸液室護士應急調配預案。

1．6．3 優化輸液流程 將成人輸液與小兒輸液接待窗口分開，縮短患者輸液等待時間。成人輸液室安裝輸液傳送帶，護士至患者身邊輸液并安裝電子呼叫系統，護士對患者需求一目了然。

1．6．4 強化輸液安全管理 采用雙牌查對，制作與每張輸液椅號碼配套的號碼牌2枚，每例輸液患者在接待安排時發給座位號碼牌1枚，另1枚跟隨該患者的輸液藥品，待配制藥液后連同藥液攜至輸液操作位置，與該患者手中的號碼牌相吻合方可輸液治療。同時引進了生物安全柜規范靜脈藥物配制，加強對護士的職業防護。

1．6．5 三元色分區輸液管理 采用“三元色”進行分區輸液，以明確巡回重點。不同區域的輸液椅上分別有紅、藍、黃色椅套。紅區為需要嚴密觀察病情或者特殊用藥的輸液患者，將其安置在離護士站最近的地方，備有急救儀器與藥品；藍區為普通的輸液患者；黃區為≤12歲兒童。

1．6．6 提供人性化管理和服務 加強對患者健康知識宣教，提供母乳喂養區、學習區、開展系列貼心服務、輸液室醒目的墻面上張貼健康教育園地、提供一系列便民措施，如免費為患者提供被子、熱水、針線、熱水袋、冰袋等。

1．7 評價方法 采用患者滿意度調查問卷和圈員素質自評量表，比較實施品管圈活動前后患者和圈員的得分差異。

1．8 統計學方法 運用SPSS17．0統計軟件進行數據處理，行χ2檢驗和獨立樣本t檢驗，檢驗水準α＝0．05。

2 結 果

2．1 有形成果 品管圈活動實施后，患者的滿意率為 97．9%，高于目標值 97．4%，與實施前的 87．8%比較，差異具有統計學意義（P＜0．01）。見表1。

表1 品管圈實施前后患者滿意度

2．2 無形成果 自制圈員素質自評量表，自評內容包括工作積極性、責任心、評判性思維能力、解決問題能力、溝通協調能力、團隊凝聚力、品管方法7項，采用5級評分，每項得分范圍為1～5分，該量表內部一致性系數為0．87。開展品管圈活動前后讓每位圈員進行自評，由圈長分別統計7項內容總分，計算出平均分并進行前后比較。見表2。

3 討 論

3．1 品管圈活動有利于急診輸液室服務質量的提高 品管圈不同于傳統的通過護理行政管理手段推動的自上而下的持續質量改進，也不同于單純基于質量績效考核牽引的質量提升，它是立足于平時工作的小改進，是由點及面、由下而上、由局部到整體的質量管理活動，其核心特點是自發組織［6］。患者滿意度是評價急診輸液室服務質量的重要客觀指標，而品管圈活動則是職工參與全面質量管理特別是質量改進活動中的重要組織形式。本文品管圈活動利用全面質量管理的PDCA循環法、頭腦風暴法、特性要因圖（魚骨圖）等基本工具，從急診輸液室患者滿意度較低入手，層層剖析，由點到面，由表及里地發掘問題，從人、機、物、法、環多維度尋找原因，從諸多因素中找出要因，并針對要因制定、實施對策，使質量管理更加科學化、系統化、精細化，并通過人性化運作，完善了護理服務內容，深化了優質化護理服務內涵，患者滿意度顯著提升（P＜0．01）。說明品管圈活動是提升急診輸液室患者滿意度的有效組織方法。

表2 品管圈實施前后圈員素質

3．2 開展品管圈活動有利于提高護士的整體素質表2顯示，通過品管圈活動，護士圈員的各項素質明顯提高（P＜0．01），這與黃惠根等［7］的研究結果一致。品管圈活動的主要目的是運用全面質量管理理論和方法，科學地解決實際質量問題，其宗旨是提高員工的素質，激發員工的積極性和創造性［8］。推行品管圈不僅可以提高護士的自身管理能力，還能提高護士的自我責任感與自豪感［9］，激發護士學習科學管理的積極性，提高護士發現問題、分析問題及解決問題的能力。品管圈活動按照品管圈精神，賦予圈員真實的參與感，讓圈員有充分的機會在其他圈員面前闡述自己的觀點，在活動過程中讓每一個圈員獲得價值感及滿足感，并且適時給予激勵。隨著品管圈活動的逐步實施，成員逐步成長，素質不斷提升，團隊凝聚力日益增強，而且帶動了全科人員的學習風氣，業務素質不斷完善，同時還使圈員學會了質量管理工具的應用技巧，為進一步推動品管圈活動奠定了基礎。因此，通過品管圈活動不僅提高了患者的滿意度，而且還增強了護士的綜合素質，使護理質量進入持續改進的良性循環。

［1］ 張 玲，葉文琴，席惠琴，等．門診輸液室現狀和對策［J］．中國實用護理雜志，2004，20（5）：63－64．

［2］ 邢文英．QC 小組基礎教材［M］．北京：中國社會出版社，2004．4．

［3］ 陳秀云．醫院 QC 小組在臺灣［J］．中國質量，2003，3（7）：63．

［4］豆大海，孟 玲．品管圈活動在住院藥房退藥管理中的應用［J］．藥學與臨床研究，2010，18（5）：489－491．

［5］張小紅，沈曉琴，夏苑鶯．品管圈活動在降低血液透析患者低血壓發生率中的應用［J］．護理學報，2012，19（3B）：33－35．

［6］伍勇軍，伍 宇．品管圈操作實務與案例［M］．廣州：廣東經濟出版社，2004．53－59．

［7］黃惠根，陳瀚熙，李 華，等．開展品管圈活動降低中心靜脈導管堵管發生率［J］．中國護理管理，2013，13（6）：18－20．

［8］吳小紅．以QC文化提升護理服務質量［J］．中國衛生質量管理，2012，19（6）：3．

［9］洪素菊，胡偉玲．品管圈活動在術中一次性醫用耗材管理中的應用［J］．護士進修雜志，2011，26（9）：1560－1561．

［2014－04－15 收稿，2014－05－12 修回］