為什么鼎泰豐能在高峰之巔

高希均

大家熟知：“魔鬼藏在瑣碎細節里”，鼎泰豐沒有抓不到的魔鬼。

瑞士以一代代專業的“工匠”精神，打造了舉世聞名的鐘表；中國臺灣的鼎泰豐，以細致的“手藝”精神，一年又一年打造了小籠包世界。

好像沒有人稱過鼎泰豐的創業人楊秉彝父子為“楊師傅”。就讓我把這個“師傅”的尊稱送給第二代的掌門人楊紀華。我一生當過老師，很向往做“師傅”。這么多年來受過他磨練教導的徒弟們，一定很高興他們的老板，多了一個這么親切而又貼切的稱呼。

大家熟知：“魔鬼藏在瑣碎細節里”，鼎泰豐沒有抓不到的魔鬼；大家比較陌生的是：天使常躲在“堅持原則”的背后，鼎泰豐對原則的堅持，做到了極致，因此顧客看到了天使般的品質與微笑，那是楊師傅對經營原則的堅持。

當此刻大家在熱烈討論大學生就業薪水過低時，這位五專畢業生，是靠自己日日夜夜地工作，時時刻刻進出廚房的親自體驗中所產生的“堅持”。他今天在專業上的成就是世界級的，遠遠超過了太多會念書的學生、太多有高學位的專才。

透過多年來既是朋友，又是顧客的觀察，可以歸納出楊師傅堅持的“經營八則”：

（1）永不休止的進步來滿足顧客。

（2）全力以赴地做到品質第一。

（3）品牌和商譽要永遠更上層樓。

（4）三心：單純之心，把店開好；專注之心，抓住細節；分享之心，與員工同甘苦。

（5）三好：品質要好、對客人要好、對員工要好。

（6）三不急：擴店不急、利潤不急、文宣不急。

（7）“花若芳芬，蝶蜂自來”，東西好，顧客來。

（8）“誠信”是家訓、是商道、是守則。

從鼎泰豐的經營成就看來，東方文化中做人做事的道理，要比西方求快求變的經營策略，更能持久。

6月上旬《遠見》雜志邀請了當今最熱門題目“大數據”的學者麥爾荀伯格來中國臺灣訪問。他小時在奧地利的鄉村長大，18歲到哈佛讀書，稍后在哈佛教了十年書，又轉往牛津任教。對他來說，來臺北演講最大的“報酬”，是天天可以吃到道道地地的鼎泰豐小籠包。

離開臺北那天我在“人文空間”送行，他意外地發現為他準備了兩籠鼎泰豐小籠包。告別前他興奮地留了三句話送給我們讀者：永遠保持好奇心，永遠大智若愚，永遠大膽行事。仔細讀他這三句贈言，也完全吻合楊師傅的經營原則：以好奇之心不斷精益求精；以謙卑之心再上層樓；以果斷之心堅守原則。

在當前飲食文化風靡全球之際，臺北的鼎泰豐在顧客心目中，品質上是全球“第一”；經營法則上更是全球“唯一”；這樣的榮耀是屬于楊紀華師傅及他1600多位員工；也屬于在臺灣耐心排隊，光顧九家鼎泰豐的550萬的忠誠顧客。endprint