基于優質服務的內科病房管理模式創新

廖素梅

【摘要】目的：研究基于優質服務下的內科病房管理模式創新成效。方法：選取2013年2月到2014年2月本院收治的206例內科患者作為觀察對象，堅持優質服務理念，對患者實施創新的內科病房管理模式，并與實施前進行比較。結果：管理模式創新實施后，病區護理滿意度、責任護士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實施前，管理模式創新實施后投訴率、醫療糾紛率顯著低于實施前，差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。結論：基于優質服務下，進行創新內科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投訴率、醫療糾紛率，提高患者滿意程度。

【關鍵詞】優質服務；內科病房管理；管理模式

【中圖分類號】R197.32【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）19-0131-02

在長期的管理實踐中，不斷創新病房管理模式，優化整合人力資源，有利于提高患者對醫療服務的滿意率[1]。為了分析基于優質服務下的內科病房管理模式創新成效，本院對收治的206例內科患者提供優質服務，實施創新內科病房管理模式，現將結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2013年2月到2014年2月我院心內科收治的206例患者作為觀察對象，其中男性患者104例，女性患者102例，年齡在35～84歲之間，平均年齡為（54.52±5.52）歲。心內科護理人員共14名，主管護師4名，護師有6名，護士4名。同時隨機選取我院心內科實施創新管理模式前的206例患者作為對照，其中男性患者100例，女性患者106例，年齡在34～85歲之間，平均年齡為（54.36±5.44）歲。

1.2方法

1.2.1構建護士分層級管理模式在護士長的全面指導下，嚴格遵循衛生部門的標準，根據本科室實際情況，制定病房管理標準的考核制度。設立專業的優質的病房管理工作小組，主要由護士長、責任組長、責任護士組成，實行護士長領導下負責制分層管理模式[2]，加強各個部門之間的配合程度，定期組織各級病區護理人員召開會議，總結護理工作情況。

1.2.2護理文書管理模塊在創新內科病房管理模式中，重新調整制訂崗位職責，制定符合內科病房管理的護理文書范本，認真書寫護理記錄、護理評估單、交班報告。針對護理文書中出現的問題，采取及時的糾正對策。同時，指導科室理人員進行護理文書書寫培訓，定期進行考核等。

1.2.3科研教學管理模塊病房管理人員制定規范化培訓及崗位輪轉，組織實習護士帶教工作，根據不同科室護士工作年資，選擇規范化培訓措施，使每位管理人員都可以對病房管理工作職責和流程做到了如指掌。同時，充分利用院報、網站、櫥窗、召開會議等方式，對各項管理工作制度的落實情況進行全方位的管理，及時消除存在的管理隱患。

1.2.4以“優質護理服務”為載體，促進病房管理工作建立科室、各級質控員、護理管理者的三級護理質控模式[3]，定期檢查各項標準的落實，持續改進病房管理質量。病房管理人員妥善管理藥品及特殊藥物。在患者剛住院時，全面為患者介紹住院環境，為其安排床位，組織患者進行健康教育，增強患者對病房管理模式的理解和配合，保持清潔舒適的病房環境。針對住院病區情況，采取分時段封閉管理方式，促進病房的標準化建設。最后，落實物品外借制度、嚴格執行交接班制度、管理巡查制度等。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的病房管理方案。

1.2.5落實PDCA質控循環管理工作PDCA質控循環管理分為計劃階段、實施階段、檢查階段和總結階段。①計劃階段：在病房管理過程中，根據實際情況，及時調整護理計劃，直到達到預期制定的效果；②實施階段：定期組織全體管理人員召開會議，組織專業的質量管理小組，介紹每一步護理工作程序，在護理服務工作考核中納入患者滿意度等，為受到表彰的護士，提供經濟上獎勵以及晉級評優機會等，充分調動工作人員的積極性；③檢查階段：質量管理小組可定期進行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄，每月進行考核專業管理知識，全面提高管理人員整體素質；④總結階段：護理質量管理可全面整合管理中出現的各種問題，向患者發放滿意評分調查表，總結出PDCA循環管理的優勢與存在的缺陷。

1.3統計學方法使用SPSS17.0統計分析，用百分比表示計數資料，采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

管理模式創新實施后，病區護理滿意度、責任護士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實施前，差異具有統計學意義（P<0.05）；管理模式創新實施后投訴率、醫療糾紛率顯著低于實施前，差異具有統計學意義（P<0.05），具體見表1。