用專屬服務(wù)提升產(chǎn)品的附加值

黃耀華

櫻花過去雖有燃?xì)鉄崴鳎詿熢町a(chǎn)品為市場主攻方向。近幾年國內(nèi)天然氣管網(wǎng)在快速發(fā)展，目前大部分地區(qū)的氣源已經(jīng)統(tǒng)一，80%的市場可以適用統(tǒng)一的規(guī)格，這樣，同一款燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品企業(yè)就不需要準(zhǔn)備那么多的型號。2012年，我們認(rèn)為燃?xì)鉄崴鞯氖袌鰴C(jī)會來了，開始以燃?xì)鉄崴鳛橹鞔虍a(chǎn)品，現(xiàn)在，每年都有超過3成的增長率。

核心技術(shù)是立足之本

燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品的競爭主要就體現(xiàn)在核心技術(shù)的競爭上，安全是燃?xì)鉄崴鞯淖罨拘阅埽彩敲總€品牌都必須要做到的，目前消費(fèi)者對燃?xì)鉄崴鞯陌踩Ｕ洗笾露寄軌蚪邮堋．?dāng)前，產(chǎn)品的競爭主要會體現(xiàn)在二個方面，一是誰的恒溫性最穩(wěn)定，二是誰的產(chǎn)品能效更高，而這兩點(diǎn)的技術(shù)含量非常高。

燃?xì)鉄崴魇羌礋嵝彤a(chǎn)品，最怕出水溫度不穩(wěn)定，如果在使用中水量水壓發(fā)生變化，就會造成忽冷忽熱的現(xiàn)象。要控制水量、燃?xì)饬俊L(fēng)量等，在復(fù)雜的參數(shù)下，真正做到性能穩(wěn)定并不容易。如何把水溫波動控制到最小，讓使用者感覺不是那么明顯，是每個品牌都在追求的技術(shù)。在這方面，櫻花發(fā)展數(shù)碼燃?xì)鉄崴饕呀?jīng)有20年的技術(shù)經(jīng)驗，但中國的市場環(huán)境差異非常大，在江蘇市場非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，可能到了北京市場就不穩(wěn)定，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r進(jìn)行校正。所以，即使是櫻花已經(jīng)有多年的技術(shù)經(jīng)驗，產(chǎn)品還需要到市場中的各類環(huán)境中去做實(shí)際的驗證，才能夠真正達(dá)到適合每個地區(qū)使用的技術(shù)參數(shù)。

給消費(fèi)者推薦最適合的產(chǎn)品

現(xiàn)在燃?xì)鉄崴魇袌鲈鲩L快，但消費(fèi)者還是缺乏相應(yīng)的知識，我們要引導(dǎo)消費(fèi)者買對的產(chǎn)品，消費(fèi)者家中的環(huán)境，居住的樓層是多少，當(dāng)?shù)厝細(xì)獾钠焚|(zhì)、風(fēng)量，有幾間浴室，浴室距熱水器有多遠(yuǎn)等，都會影響消費(fèi)者選擇相應(yīng)型號的產(chǎn)品。如果我們的經(jīng)銷商沒有引導(dǎo)消費(fèi)者選購一個適合的產(chǎn)品，他們就會認(rèn)為燃?xì)鉄崴鳑]有他以前使用的電熱水器好用，滿意度會降低。我們目前就在推動經(jīng)銷商做這方面的工作，在各地的分公司做培訓(xùn)，讓經(jīng)銷商到工廠參加培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化經(jīng)銷商在燃?xì)鉄崴鬟x購方面的專業(yè)度。

例如，我們推出的導(dǎo)購步驟，要求先去對消費(fèi)者的需求進(jìn)行診斷，要請教消費(fèi)者的居住環(huán)境，是多高的樓房，住在幾層，水壓氣壓是什么樣的等，有一套標(biāo)準(zhǔn)化的說法，通過這些參數(shù)的診斷，推薦給消費(fèi)者哪款機(jī)型是最適合他們的，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇一個最適合的熱水器，這樣消費(fèi)者的滿意度才會提高，為將來的換購、產(chǎn)品更新都會打下更好的市場基礎(chǔ)。

給產(chǎn)品配以專屬服務(wù)

對于自己的核心產(chǎn)品一定要有一個專屬的差異化服務(wù)，櫻花油煙機(jī)的免費(fèi)送油網(wǎng)服務(wù)就做得很成功。對于燃?xì)鉄崴鳎覀兺瑯佑幸粋€永久免費(fèi)安全檢查的專屬服務(wù)。這一服務(wù)從產(chǎn)品開始在中國市場銷售就一直在應(yīng)用。因為燃?xì)鉄崴魍ǔ０惭b和使用的位置不同，如果產(chǎn)品在正常使用，消費(fèi)者通常很少去看它，時間長了很多消費(fèi)者可能對自己家中的燃?xì)鉄崴魇鞘裁雌放贫疾恢馈?/p>

而燃?xì)鉄崴鞅旧碛兴须娪袣猓Y(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，如果沒有定期保養(yǎng)的話，一些潛在的不穩(wěn)定因素?zé)o法被發(fā)現(xiàn)。我們每年6～8月都會在媒體上宣傳櫻花安檢季，只要消費(fèi)者報名，我們就會派技師上門檢查。現(xiàn)在，平均每年接受安檢的用戶在6萬戶左右，但這個數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們實(shí)際的用戶保有量。我們也在研究為什么消費(fèi)者不愿意參加活動，有很大的原因是現(xiàn)在的消費(fèi)者都是雙薪家庭，比較忙，認(rèn)為熱水器用得好好的，沒什么問題，沒必要去預(yù)約，還要在家里面等著上門服務(wù)。

因此，今年6月我們上線了櫻花云安檢服務(wù)保障，在企業(yè)官網(wǎng)上設(shè)計了自主檢查的簡易流程，只要消費(fèi)者按照系統(tǒng)引導(dǎo)去進(jìn)行勾選，系統(tǒng)依據(jù)勾選的情況出三種結(jié)果：一種是使用正常，請安心使用。第二種是可能有某些不好的使用習(xí)慣，系統(tǒng)會給出一些使用改善說明，提醒消費(fèi)者改善使用習(xí)慣。第三種是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有潛在危機(jī)了，系統(tǒng)會馬上跟轉(zhuǎn)至安檢報名表，消費(fèi)者直接在線進(jìn)行安檢預(yù)約。通過網(wǎng)絡(luò)這種便捷的方式，可以吸引更多的消費(fèi)者接受安檢的服務(wù)，擴(kuò)大安檢范圍。

在市場競爭中，每個品牌都有自己的訴求，創(chuàng)造產(chǎn)品以外的消費(fèi)者認(rèn)同度，櫻花強(qiáng)調(diào)的是帶給消費(fèi)者最好的服務(wù)保障，售后服務(wù)是我們最重要的產(chǎn)品附加價值。endprint