優秀服務商五大要素

邱麥平

目前，武漢的暖通零售用戶每年都有2萬戶，發展很快，且二級城市的供暖市場也開始啟動。2014年，市場供給量還會有所增加。市場供給量比消費者需求大，使得行業充滿競爭。而廣華能取得這樣的成績，主要是牢牢抓住了以下五大要素。

借優質品牌發展壯大公司

隨著人們生活水平的提高，新房建設、舊房改造以及城市圈的開通，必須戰略性的做供暖業。隨著管網改造，戰略上，廣華提出三連供的模式，即中央熱水、中央采暖、中央制冷系統一起做。

一個好的服務商的首要條件是要有好的產品，廣華從經營初期就一直堅持代理最好的品牌，如威能等。借助品牌及時學習了解行業新技術、新產品及先進的管理體系，并與廣華實際運營相結合，不斷創新，打造并形成了廣華公司的品牌優勢。供暖市場以管道進口產品為主，如散熱器和把柄都要求以德系和意系產品為主。

供暖行業中威能引領著行業的發展，發源于歐洲，消費者信任度高，雖然價格高于德國同類產品，但因為其品牌價值以及推廣宣傳到位，使得其在采暖行業形成了第一品牌。管理上，威能有別于其它品牌，授權一級代理商做維修、保養和服務，而不是通過工廠總部去做，市場反應速度較快。對于有服務需求的產品，如果價格遠高于期望的價格，無法保證經銷商的利潤空間，就會影響經銷商積極性，繼而影響銷售。因此，找到有可持續發展能力和美譽度高的品牌合作很重要。

做供暖行業不僅要了解材料，了解技術，也要了解渠道。供暖行業的工作人員與保險行業工作人員有相似之處，通過培訓就可以做供暖行業的銷售代理，通常通過建材市場的專賣店或者連鎖店進行銷售，也有一些加盟店。因此，武漢周邊的供暖市場有效啟動，并進入了成長期。但要把所代理的區域做好，也必須把基礎經驗傳給二級市場，目前在武漢，還沒有形成專業化的供暖市場，主要以工程市場和建材渠道為主。此外，也做一些商業用戶，如旅館、酒店以及會所等。武漢與上海不同，廣華與裝修公司合作的很少，銷售渠道上，以建材家居為主要渠道。

通過管理贏得可持續發展

好的品牌還需好的管理，好的管理旨在建立一個良好的生態系統。廣華公司從1998年成立至今，不斷的發展壯大，現在發展成為注冊資金3000萬，員工超過170人，成為華中地區規模最大的戶式供暖系統服務公司。公司堅持以人為本、努力營造和諧人際環境，為員工發展提供良好條件與空間，建立了長期穩定的職工隊伍，使員工各司其職，恪盡職守，通過員工滿意來創造客戶滿意，而這一切成就了一個優秀的管理體系。

廣華在安裝方面經過一定的探索，在專業化、科學化、標準化方面下功夫，認真對待消費者。目前，總結出一套有120個工序的系統，每個工序都要求做到位。在探討標準化的基礎上共性化，在半成品化基礎上標準化，從關鍵工藝上提高行業的安裝水平。在武漢市及其所輻射的周邊城市的供暖市場，經銷商均以武漢廣華為標桿，就連下級經銷商公司注冊的名字也帶上廣華兩個字。其實廣華對所有經銷商并沒有這個要求，但因為在發展和擴張的過程中，愿意將優秀的理念傳承給經銷商，幫助他們發展和成長，因而在經銷商群體中形成了口碑。雖然很多公司都是獨立運營的公司，但這些公司也把廣華看成了母公司，或者直接當成了總部。

目前，采暖行業的品牌有獨家代理的，也有多家代理的，所以做好管理很重要。尤其是安裝的管理上，一定要以前瞻性的眼光看待市場。畢竟服務不是一個簡單的工作，也不是一項單一的工作，會影響到品牌以及經銷商的美譽度。當然，來自廠家的管理很重要，不能只強調第三方安裝，作為廠家也要輸出管理，并做好管理。

從工藝上提高服務，通過信息化提升服務效率。

品牌、管理皆是為了給客戶提供高品質的服務，廣華公司非常注重設計規范和施工工藝規范，不斷提高企業專業化水平。俗話說細節決定成敗，廣華公司從每一件小事做起，力求每個環節做到盡善盡美。廣華公司首創了鋼板覆蓋，隱藏式連接及靚麗出墻等一系列施工工藝及各種連接配件，并使之標準化、模塊化，大大提高了施工與倉儲科學管理，受到業內廣泛好評。分別被授予為德國威能和阿里斯頓品牌安裝技術示范基地，每年都有眾多的供暖同行到廣華交流，共同探討，互相促進，為行業健康發展做一些有益的工作。

公司的服務中心以客戶服務為主，通過服務好、安裝好、口碑好，讓老客戶帶來新客戶，以及延展性的銷售。廣華公司設有專門的維修工程師和接線員，有一套專用于維修服務的規范性流程，如上門費、維修費、大修費、小修費、保養費等，慢慢讓消費者接受服務行業的特殊性，并想方設法通過服務帶動銷售。因為公司建立有比較完善的客戶檔案，可以方便給客戶適時提供壁掛爐領域的信息，以及公司做活動的信息。

采暖行業服務的環節較多，如安裝、庫管都要標準化、信息化，通過數據化、智能化直接查編號的方式，提高效率。廣化通過信息系統的引入，以及不間斷的培訓，使得服務中心給客戶提供周到的服務，通過對客戶不斷的服務，吸引老客戶的二次銷售，如深度保養等細化的服務上的銷售。

對服務行業來講，當客戶量達到一定的基數時，就可以有效的收回成本。內部，通過服務提升銷量，如隱藏式服務等。當然，也要做好客情關系維護，服務、保養關聯產品，并把其轉化為增值服務。管理上，通過管理好設計和服務人員，留下客戶。如從人性化管理方面，增加員工的收入和福利待遇，對于加盟的經銷商，無息貸款2萬元的做法，讓員工和加盟主安心工作。

服務是生命線，貴在細節上做到位。

采暖產品使用時不僅要求熱起來，還要熱得好，對服務的依賴性很高。采暖行業作為對服務性要求較高的行業，服務要貫穿至售前、售中、售后的所有環節，所以必須要在細節上到位，在專業上科學，在安裝工藝上，不僅講究科學，還要講求美觀。其實，消費者心中都有一桿秤，再加上這個行業目前主要依靠客戶的口碑做銷售，例如，廣華公司80%銷售來自客戶的轉介紹，而不是靠簡單宣傳來推動。因此，必須重視服務，以口碑帶動銷售，提升公司知名度和美譽度。

作為系統集成化產品代理服務商，通常不是單銷售一個產品，而是同時銷售幾個產品，而且銷售的對象是中高端客戶，所以消費者對產品的安裝要求精細化，對售后服務的要求也較高。體現在選擇由誰提供產品和服務，比選擇什么樣產品更重要。與此同時，服務行業的成本也較高，需要為零售用戶做細各項服務工作。有時，很小的一件事情，都需要上門幫客戶解決，因為服務關系著企業后續發展，也是消費者認可的關鍵，所以還必須重視服務。

售后服務是供暖企業生命線，這些年來廣華努力培養了一支技術上精益求精，工作上不怕苦不怕累的強大售后服務團隊。現有8部售后專用服務車及5名專職接線員，并建立了完備的售后服務配件倉庫，完善的客戶檔案和科學的服務流程。如具體到采暖爐這個產品，其實如果24小時都開，反而省電。但如果僅是晚上開，更耗電的同時效果也不好。但這個觀念讓消費者理解起來并不容易，而給消費者做這樣的解釋，或者因為這樣的問題上門，成本其實很高。

物流是優質服務的必備條件。

快捷的物流體系是優秀服務商的必備條件。物流體系主要分為硬件和軟件兩部分。硬件部分，廣華公司現已配備35輛專用服務車輛，2000平米的倉儲空間。軟件部分，廣華公司在十多年的經營歷程中，不斷的總結、完善，已形成一整套高效的配送管理系統。

但作為與安裝有密切關系的行業，及時的服務及與客戶做好互動很重要。廣華現在的服務甚至做到了在電話上能解決的問題，也盡可能到現場，并做檢修、維護、保養等工作，就一些使用中的注意事項三番五次的向客戶講。做服務，就是要做細工作，不管代理的品牌如何，作為采暖行業的代理商，必須做好服務。因為只有通過優秀的服務讓客戶滿意，才能帶來更多的銷售。

系統集成服務商對公司的發展規劃和目標制定也很重要。通常，行業的優秀廠家和經銷商要具備營銷做得好，管理到位的優勢。此外，公司要有自己的競爭優勢和特色，如成都美景的員工人數很多，據了解，單安裝工就有500人，安裝很規范。

品牌是質量的保證、管理是發展的源泉、工藝是品質的展現、售后是誠信的保障、物流是連接的橋梁。這五大要素環環相扣，缺一不可，它是一個優秀服務商的必備條件，是一個服務企業追求發展的長期價值。endprint