服務是代理商的核心競爭力

連曉衛(wèi)

2011年，萬家樂江西區(qū)域總監(jiān)陳明忠到江西市場之后，對市場進行了一系列的調整，當年市場出貨規(guī)模達到5000多萬元。2012年，陳總又把贛東北市場進一步細化，通過對銷售指標的層層分解，深度挖掘市場潛力，至2013年，出貨額增至9000多萬元，從中怡康的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，在江西市場萬家樂熱水器已經(jīng)位居領先品牌隊列。

對市場調整重要的一環(huán)就是對代理商體系進行的重新梳理，南昌靈通貿(mào)易有限公司就是陳總在調整市場時新引入的代理商，該企業(yè)只代理過小家電產(chǎn)品，沒有涉及安裝類電器，所以，陳總在2011年與這家公司合作時，簽的合同額很小。合作之后，廠商之間溝通比較順暢，靈通貿(mào)易做事非常投入，管理也有方法，陳總根據(jù)此代理商的特點，將其代理區(qū)域進行了調整。目前該公司代理區(qū)域已經(jīng)涵蓋上饒、鷹潭和南昌市，今年與工廠簽訂的任務是4500萬元，已經(jīng)占萬家樂江西市場1/3的份額，成為品牌在當?shù)胤浅?yōu)質的代理商。

2014年3月末，本刊記者到南昌拜訪了南昌靈通貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃華金，談到公司的發(fā)展，黃總說自己做家電代理時間并不長，2008年才從代理格蘭仕微波爐開始進入家電代理行業(yè)，2011年又代理了萬家樂，2013年公司的銷售規(guī)模達到8000多萬元。當他進入家電代理行業(yè)時，早一批的老家電代理商已經(jīng)完成了資本的原始積累，他作為后來者，想要立足，就必須要以信為本，實實在在做到誠信這兩個字，對客戶的承諾，一定要做到，這樣才可能得到經(jīng)銷商的認可，得到品牌商的認可。

現(xiàn)在，家電產(chǎn)品的同質化程度很高，對三四級市場的經(jīng)銷商來說，可選擇的品牌很多，可選擇的代理商也很多，選擇的空間很大，最終選定某個品牌，品牌的影響力固然占有一定的因素，但品牌在當?shù)氐慕?jīng)營者，即代理商在當?shù)氐姆找庾R和服務能力也是三四級市場經(jīng)銷商會考慮的重要因素。

抓好終端培訓教會經(jīng)銷商賣貨

黃總認為，從代理商的角度來講，以前是買進賣出，通過中間包裝賺取差價，隨著市場的發(fā)展，后期必須要靠服務來提升公司的規(guī)模。而服務包括兩層含義，一是針對消費者層面的服務，體現(xiàn)在代理商的銷售能力、銷售人員的素質、上門安裝的響應速度等，售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)的綜合能力。二是針對合作伙伴的服務能力，體現(xiàn)在渠道網(wǎng)點開發(fā)及管理能力及整體對經(jīng)銷商的服務能力，包括產(chǎn)品培訓、活動推廣等多方面。

在三四級市場，萬家樂的品牌本身是有競爭力的，產(chǎn)品的性價比也可以，如果正常經(jīng)營，經(jīng)銷商是能賺錢的，但如果想賺更多的錢，就需要代理商與經(jīng)銷商之間相互配合，需要在終端培訓上做文章。因為，很多三四級市場的經(jīng)銷商不熟悉廚衛(wèi)產(chǎn)品，不知道怎么去賣，代理商一定要教會經(jīng)銷商怎么去賣產(chǎn)品。客觀來講，雖然很多品牌說重視三四級市場，但畢竟三四級市場中的客戶都是小客戶，很多代理商還是會把管理的重心放在大客戶身上，對小客戶的服務跟蹤就少一點，而黃總重視對他們的培訓，所以這兩年市場上升很快。

黃總對下級客戶的培訓從網(wǎng)點開發(fā)時就已經(jīng)開始，在開新網(wǎng)點前就做好產(chǎn)品培訓，由業(yè)務人員去指導經(jīng)銷商如何來做終端上樣，開業(yè)時基本都可以給經(jīng)銷商組織促銷活動。在平時，公司的業(yè)務人員也必須要經(jīng)常到經(jīng)銷商的門店當中，看經(jīng)銷商有什么需求，盡可能地幫助經(jīng)銷商。因為，三四級市場的經(jīng)銷商以夫妻店居多，以多品牌、多品類經(jīng)營居多，專職的銷售人員也少。他們的業(yè)務人員到了經(jīng)銷商的門店之后，都是先幫著經(jīng)銷商賣貨，并且不是只幫著賣萬家樂的產(chǎn)品，只要有顧客進門，業(yè)務人員都會幫著經(jīng)銷商去促成銷售。當經(jīng)銷商空閑的時候，再幫他們做產(chǎn)品培訓。如果業(yè)務人員到經(jīng)銷商那里，只看自己的產(chǎn)品，跟客戶的關系肯定搞不好。對于三四級市場的經(jīng)銷商，一定要多做感情的維系，只要客戶認可你，經(jīng)銷商的忠誠度會很高。

培養(yǎng)有售后服務技能的業(yè)務團隊

其實，三四級市場的經(jīng)銷商想法很簡單，他們與你合作，一是想能不能賺錢，二是錢賺的是不是穩(wěn)當，賺到手的錢會不會因為售后問題吐出去。所以，一個品牌能不能在當?shù)刈龊茫漳軌蛘嫉揭话氲囊蛩亍?/p>

目前就廚衛(wèi)產(chǎn)品而言，大部分品牌在四級市場都面臨售后服務跟不上的問題。這里的經(jīng)銷商以綜合性的門店居多，相對來講，彩電、冰箱廠家的售后服務輻射能力比較強，售后問題基本工廠可以幫助他們解決，做廚衛(wèi)產(chǎn)品之后，不僅要自己安裝，如果維修還要讓他們自己去做，經(jīng)銷商就覺得很煩。特別是熱水器產(chǎn)品冬季使用量大，出現(xiàn)問題的機率也高，而四級市場家電銷售最旺的季節(jié)是冬季，經(jīng)銷商的關注點就在銷售上，一有售后問題意見就很大。所以，黃總的解決辦法是讓業(yè)務員具備基本的維修能力，公司新招的業(yè)務人員都先到售后部門培訓2個月，達到簡單的問題業(yè)務人員自己就能夠處理的水平。

這樣，業(yè)務員不僅具備為經(jīng)銷商做培訓的能力，還兼具了維修能力，能夠及時幫助客戶解決售后問題，客戶對他們的依賴就越來越高。對三四級市場的經(jīng)銷商，代理商投入一分力會得到二分的回報，江西離廣東很近，也是容易受竄貨危害的區(qū)域，南昌靈通貿(mào)易的核心客戶知道從代理商處拿貨的價格并不是最低的，但卻樂意跟著他們做。因為，每個經(jīng)銷商都有一個心理價位，如果你的服務讓他滿意，讓他感覺與你合作能夠切實給他帶來多方的幫助，就會跟著代理商的要求走。

為未來的服務贏利打好基礎

從渠道布局來看，目前黃總的公司，KA賣場、自有專賣店和縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商各占1/3，相對來講，渠道分布是比較良性的。但就整體家電行業(yè)來講，操作的透明度已經(jīng)越來越高，特別是隨著電商的發(fā)展，這種感覺已經(jīng)越來越明顯。但無論銷售的模式如何變化，增值服務一定是需要人來做，O2O肯定會是發(fā)展的方向。黃總認為，就廚衛(wèi)品類而言，代理商經(jīng)營好專賣店是自身未來的發(fā)展方向。因為，建設好專賣店體系，代理商公司可以使自身屬地化的團隊服務能力提高，而自身的服務能力一旦提高之后，就有可能會與更多的品牌商甚至電商平臺形成合作，企業(yè)就有了存在的價值。

目前，黃總在南昌市內(nèi)僅開有兩家專賣店，一家店主要是重在產(chǎn)品形象的展示，另一家店一年可以有600萬元左右的銷售規(guī)模，從運營的效果來看，如果專賣店開到合適的位置，是能夠產(chǎn)生效益的。所以，黃總正在設想把專賣店單列出一個獨立的部門去運作，而且他認為有很多相關行業(yè)專賣店的經(jīng)營管理思路是值得代理商借鑒的。例如，在他公司的樓下有一家做某品牌女鞋的代理企業(yè)，在商場中都看不到這個品牌，應該算是二線品牌，但他們在全省以直營的方式發(fā)展專賣店，一年在江西省的銷售規(guī)模可以做到2個多億。從他們公司每個月的例會培訓中就可以看出，這個代理商在專賣店團隊的管理上的獨到之處，值得他去研究。再如，他經(jīng)常去的一家汽車美容店，位置并不是很好，但整體的裝修風格、服務態(tài)度都很好，雖然這個店洗車比別的地方貴，但感覺服務不一樣，慢慢的很多人都變成這家店的會員。所以，專賣店經(jīng)營好，一是可以產(chǎn)糧，二是可以建成客戶服務中心，滿足消費者個性化的需求。

代理商企業(yè)在發(fā)展中面臨最大的困惑就是沒有自己的品牌，專賣店的建設，可以附加很多服務的內(nèi)容，將服務打造成為代理商的自有品牌。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給了代理商新的機會，將會進入一個更講求服務的時代，企業(yè)想維持原狀或許很容易，但想一直保持與品牌共成長的穩(wěn)健增長速度，就必須要能夠為客戶提供更及時、有效和方便的服務，以服務支撐公司的發(fā)展。因此，代理商建立自己的服務品牌才是最有價值的。endprint