住院結算實行柜員制的設計與思考

喬麗君 任傳炳

摘 要：文章對住院結算柜員制的概念和實施條件、住院結算柜員制的優勢和風險關注點進行了分析，同時提出了完善住院結算柜員制的相關思路。

關鍵詞：住院結算 柜員制 優勢 風險 完善

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）09-122-02

隨著醫療改革的不斷深入和發展，我國的醫療保險險種也越來越多，農合病人參保率也逐年普及和增長。病人到醫院住院就醫的身份管理和出院結算種類也日益豐富。有城鎮職工醫療保險，城鎮居民保險、生育保險、工傷保險、大病保險、商業保險等等。傳統的入院管理和出院結算業務大都是進行分工協作的方式，對各崗位進行明確分工，最后集中出納出票補退款的方式進行。這樣往往造成患者等候時間較長，重復排隊，無法在一個窗口辦理完與住院結算有關的全部業務，需要在多個窗口與多個結算人員打交道，漸現出住院結算工作流程不夠合理、工作效率不高、結算人員的工作負荷不均衡、責任界限不清等現象。因此這種傳統的住院結算形式，無論是從患者的滿意度來講，還是從醫院的管理要求來講，都有待于流程上的優化。

一、住院結算柜員制的概念和實施條件

1.概念。住院結算柜員制是指在以病人為中心的服務理念指導下， 住院結算人員在其業務范圍和操作權限內，單人臨柜，獨立地為病人提供全面住院結算服務，并承擔相應責任的勞動組織形式。

2.實施條件。住院結算柜員制的實施必須首先完善以下幾方面的管理內容，條件的成熟才能保障柜員制的高效運行。

（1）完善的制度建設。開展柜員制住院結算，必須有完善的制度流程設計。其目的是建立與患者一對一的服務關系，達到辦理入出院業務能夠多元化、一窗式，盡可能為患者提供方便、快捷的服務。這就必須有暢通高效的流程制度，有能覆蓋關鍵點和風險點的核心管理制度，有縱橫向關聯的無縫對接內控制度，才能保障柜員制實施有章可循，有據可依，才能彰顯柜員制的約束力和有效性。

（2）過硬的人員素質。柜員制度的順利開展，有賴于一支政治素質好、業務素質硬、管理水平高的結算隊伍。一是要明確柜員的數量配置，確保日常工作高效運行。二是強化柜臺人員的政治思想教育和職業道德教育，造就一支服務意識強、敬業程度高的員工隊伍。三是內部經常性、有針對性地開展形式各樣的崗位培訓，使每個柜員都能精通結算政策和業務技能，并達到規范化和標準化。四是提升結算處管理人員的綜合能力，不僅要熟悉政策、懂得業務，還要會管理，善用人，才能充分調動柜員的積極性。

（3）強大的硬軟件支撐。柜員制的實施必須具備相應的硬件和軟件條件。首先，基礎設施要齊全，每個柜臺都要配備計算機終端及配套打印設備、讀卡器、防偽點鈔機、POS刷卡機及其他辦公設施，并且柜臺設置要符合安全保衛要求，有完善、先進的電子化監控設施，每個柜員的業務操作過程以及客戶辦理業務過程都能在監控下進行。其次，信息化程度要高，涉及結算的系統程序要快速暢通，操作程序的設計要路徑清晰，部門之間或程序之間的信息對接要準確嚴密，柜員的密碼和權限要嚴格管理，各項結算政策的程序化處理要精細無誤，身份識別判斷和關鍵點的提示要一應俱全，數據庫的安全和維護要確保萬無一失，有價證券票號管理和報表數據來龍去脈都要真實準確，能滿足各種管理報表的要求和稽核要求。最后就是要有高效的后臺保障服務，遇到系統故障或其他應急狀況時，有妥善的應急預案或補救措施，并能及時規避系統漏洞，以確保結算資金的安全。

二、住院結算柜員制的優勢分析和風險關注點

1.柜員制的優勢。

一是有利于工作效率的提高，減少病人排隊等候時間。傳統的入院交費和出院結算是設置不同的窗口進行，因結算人員不收費，手中無退款周轉資金，在給不同身份病人結算完畢后，又轉向另一窗口由持有結算周轉金的出納集中進行結算補款和退款，并出具結算票證。這樣，病人在結算時要排隊等候，等結算完畢結算員將結算資料傳給出納付款時，還得再次排隊等候。這種集中付款制，雖有資金管理相對集中、結算業務有出納進行二次復核的好處，但從病人角度而言，顯然存有重復排隊，等候時間過長，程序繁瑣的弊端。柜員制的實施，就是病人在一個柜臺可以完成住院交費、出院結算、補退結算款以及其他相關業務等。這樣可有效縮短病人排隊等候時間，促進工作效率的提高。

二是有利于工作能力的提升，增強結算人員業務水平。傳統的結算方式，結算人員可能存在業務能力層次不齊，遇有高難度的結算業務，往往都會依賴于業務骨干進行結算，自己的業務能力無法得以快速提升。柜員制的實施，對人員綜合素質的要求會更加嚴格和全面。每個柜員，都必須全面培訓并熟悉所有的結算業務，無論是經常性的還是極少發生的結算政策都必須通曉于心，熟練于手。柜員制度對結算人員業務能力和心理素質的提升具有推波助瀾的作用，能鍛煉每個結算人員都成為業務骨干。

三是有利于工作質量的改進，明確結算環節責任劃分。目前因為結算政策繁雜，結算公式較多，過去分崗結算付款，結算人員因為不直接涉及付款，心理上往往依賴于復核崗位進行終審復核，責任感和謹慎度還不能達到極致，一旦出現差錯，不易分清責任和績效考核。柜員制的實施，就是要通過結算人員一條龍的完成結算業務，強化責任心，對結算全過程全權負責

四是有利于工作強度的均衡，充分調動每個人積極性。過去將住院收費和結算進行分工，特別新職工和年輕人都是先接觸收費崗位，并上倒班、夜班的居多。這樣每周排班上結算班的機會不是太多，各項結算政策和復雜業務的學習歷練也不全面，辦理結算時遇有復雜業務操作不熟練，病人等候時間長，工作效率低，辦理出院病人量和其他人員相比懸殊較大，工作強度不均衡。實施柜員制后，每個柜員都自覺地強化工作職責，工作潛能得到最大程度激發，這對量化個人績效，充分調動每個人的工作積極性起到了極大的促進作用。

2.柜員制的風險關注點。

一是要關注柜員制特性帶來的操作風險。單人臨柜是柜員制最基本的要求，這就決定了柜員與出院病人“一對一”進行服務，單人為病人解決出院結算過程中的所有問題。包括對病人身份的核對、資料的收集及檢查、結算政策的確定、病人的疑難解答等。這無疑增加了柜員自身的責任風險，同時也增加了單位對這種制度的防范風險。

二是人員素質和業務能力帶來的操作風險。柜員制對臨柜人員的心理素質和業務水平都有非常高的要求。心理素質不好，排隊結算的病人多，就手忙腳亂，方寸大亂，就容易出錯。比如病人身份上錯、結算公式選錯、農合病人介紹信找錯、普通疾病按低保結算、外傷病人按普通疾病核銷等，這都會給自己和單位造成無法挽回的損失。業務能力不強，就會政策不清，結算不暢，溝通受阻，無法清晰解答病人的疑問，不但達不到優質、快捷服務的效果，還得為結錯賬承擔賠款風險，事后被醫保農合部門審核返回后單位還得承擔審扣風險。

三是信息技術因素帶來的操作風險。柜員制的實施建立在信息化程度較高的基礎之上，系統的安全程度、權限與密碼的管理、柜員的系統操作痕跡、數據的準確安全、升級維護的及時性、報表的真實可靠都是結算工作最關注的技術問題。出院結算工作要嚴格遵守財務管理規定，做到日清月結，臨柜人員每天結算報表數據準確無誤，所有數據生成路徑清晰可查，對各專用醫保、農合專用程序對接數據傳輸流暢有序。只有強大的信息技術支撐，才能在事中對臨柜人員的結算過程起到關鍵的監管和制約作用，包括對有價票據的使用號碼管理、結算與取消業務的實時記錄、結算資金的最終反映等。如果信息技術出現故障，應急預案執行不力的話，就會造成系統癱瘓的風險，可能會影響到數據的生成，報表上手工寫說明終歸是不嚴肅的無奈之舉。

三、住院結算柜員制的完善思路

每個醫院對病人出院流程都有符合自己院情的設計，但仍有病人在窗口排隊結算時很茫然，不知道該如何辦理，往往排隊輪到自己時手續不全，或沒進行身份登記，或沒帶齊結算資料等。配合住院結算柜員制度，從方便病人，提高工作效率出發，提出以下完善方案：

1.建立集中結算中心，整合出院流程。區別于傳統的住院結算中心，而是醫院集中設立結算大廳，集中辦理各類身份病人與出院結算相關的各項手續，包括醫保、農合審核、各類費用擔保、綠色通道服務、住院病人跨科記賬等等，成為出院病人的終端環節。醫院在各樓棟住院部只設立住院收費窗口，方便病人辦理入院手續和日常補交住院費用，其他后續手續都到結算大廳集中辦理。這樣可以做到醫院出院病人集中管理，統一核算，有利于各類醫保卡的集中保管和農合病人介紹信集中存放，轉科病人的結算也不用東奔西跑，方便病人，也強化財務內部管理。

2.配備電子叫號系統，規范結算秩序。參照各專業銀行的電子叫號系統，各柜臺電子屏都有窗口編號，病人到結算大廳辦理業務時自動取號，大廳設置等候區，病友聽到自己的編號后，按序辦理出院業務，不再像傳統結算那樣擁擠在窗口，避免了因病人插隊、身體不適、站立等候時間長而產生的一些負面情緒和矛盾。這對規范出院結算秩序，有非常大的促進作用。

3.設置結算大廳主管，做好結算輔導。住院結算柜員制的高效率，很大程度取決于結算前的通暢流程和齊全手續。雖然醫院各病區在出院流程上都有嚴格的管理和考核，但總還是有一些病人在出院時手續不完整。如果病人在排了很長時間隊后到窗口結算，結果因缺資少料不能正常辦理，便為嚴重影響工作效率，也浪費了病人的時間。因此，設置大廳主管非常必要。由結算中心后臺人員輪流值班，為每一位排號的病人預審出院資料，提示其需要完善的手續，解答其在出院結算過程中的疑問，并指導其補辦手續的明確路徑，確保每位到柜臺辦理業務的病人手續已完備，資料已整理妥當，資料簽字已完成。這能最大程度地節約臨柜人員和病人的時間，促進工作效率和工作秩序的雙重提升，病人的滿意度也隨之提高。

參考文獻：

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[2] 胡光云，汪靜韜.關于在結算中心實行柜員制的思考.經濟師，2013（11）

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（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）