淺談維穩(wěn)信訪工作中智商和情商的運(yùn)用

鄧素榮　劉子才等

維穩(wěn)信訪工作是企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。穩(wěn)定是發(fā)展的前提，發(fā)展需要穩(wěn)定。2013年5月，習(xí)總書(shū)記到天津考察工作時(shí)強(qiáng)調(diào)：“做實(shí)際工作情商更重要，更多需要的是做群眾工作和解決問(wèn)題的能力，也就是適應(yīng)社會(huì)的能力。” 習(xí)總書(shū)記強(qiáng)調(diào)情商很重要，就是提醒各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部以及各方面工作人員，要帶著感情去工作。做好維穩(wěn)信訪工作，不僅需要熟練掌握政策法律法規(guī)制度的智商，更需要用心用情靈活運(yùn)用藝術(shù)與技巧的情商，正確運(yùn)用好維穩(wěn)工作中的智商和情商會(huì)對(duì)企業(yè)促進(jìn)和諧、確保穩(wěn)定起到事半功倍的作用，會(huì)將維穩(wěn)信訪工作做成百姓心中的民心工程、溫暖工程。

1 維穩(wěn)信訪工作中的智商和情商

1.1 維穩(wěn)信訪工作中的智商

1.1.1 敏銳的洞察力

根據(jù)信訪人的言談舉止、著裝，敏銳地判斷出信訪人的類(lèi)別、心理和對(duì)自身和他人的危害性、危險(xiǎn)性。

1.1.2 記憶力

在與信訪人的交流中，準(zhǔn)確記住信訪人所訴信訪事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等，掌握信訪事項(xiàng)的來(lái)龍去脈，為分析判斷打下基礎(chǔ)。

1.1.3分析判斷能力

分析信訪事項(xiàng)產(chǎn)生的原因，判斷主要矛盾和矛盾的主要方面，找出因果關(guān)系，對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，還需做大量的調(diào)查研究，不能主觀臆斷，不能受外界因素干擾。

1.1.4 思維力

具有科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效的工作態(tài)度，善于運(yùn)用歸納法、演繹法、類(lèi)比法等思維方法、靈活運(yùn)用逆向思維法、發(fā)散思維法、辯證思維法、邏輯思維法以及系統(tǒng)思維法等。

1.2 維穩(wěn)信訪工作中的情商

1.2.1 了解自身情緒

了解自身是情商的核心，只有認(rèn)識(shí)自己，才能成為自己工作、學(xué)習(xí)和生活的主宰，只有了解自己的情緒，才能適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，控制好情緒，才能更好地善待信訪人，不被各種言行而激怒，從而保持清醒頭腦，理性解決問(wèn)題。

1.2.2 識(shí)別他人情緒

對(duì)負(fù)面情緒較大的人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)，對(duì)身體多病的人，

要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移情緒，不要讓負(fù)面情緒加重他們的病情。深刻辨析信訪人的情緒、氣質(zhì)、動(dòng)機(jī)以及需求等，并能對(duì)此作適當(dāng)反應(yīng)，因勢(shì)利導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)與信訪人順利、有效的溝通，積極疏導(dǎo)情緒、化解矛盾。

1.2.3 自我激勵(lì)和激勵(lì)信訪人

維穩(wěn)信訪工作是群眾工作的重要組成部分，是連接黨、

政府與人民、企業(yè)與員工群眾的一座橋梁，是送上門(mén)的群眾工作。學(xué)會(huì)適時(shí)激勵(lì)自己，不斷提高對(duì)維穩(wěn)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，不斷提高做群眾工作和解決問(wèn)題的能力。對(duì)待信訪人要真誠(chéng)，善于贊美信訪人的優(yōu)點(diǎn)，做一個(gè)陽(yáng)光、有正能量的維穩(wěn)人，溫暖自己，照亮他人。

2 維穩(wěn)信訪工作中智商和情商的實(shí)際運(yùn)用

2.1 維穩(wěn)信訪工作中智商的實(shí)際應(yīng)用

2.1.1法治思維

黨的十八大報(bào)告明確提出，法治是治國(guó)理政的基本方式，要全面推進(jìn)依法治國(guó)，“提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動(dòng)發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定能力”。法治思維強(qiáng)調(diào)思想轉(zhuǎn)變，官本位的思想應(yīng)該向民本位的思想轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持法律至上，堅(jiān)持法律規(guī)則的運(yùn)用，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)等法治精神和原則。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要善于運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動(dòng)發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定。

2.1.2法治方式

法治方式是行為準(zhǔn)則，涉法涉訴案件與信訪事項(xiàng)應(yīng)明確界定和分離。第一，發(fā)生矛盾糾紛，相關(guān)單位首先積極主動(dòng)介入，勇于承擔(dān)責(zé)任，與信訪人進(jìn)行溝通；第二，分析矛盾產(chǎn)生的原因，依據(jù)相關(guān)的法律分析信訪人的訴求是否合法、合理；第三，對(duì)于合法的訴求應(yīng)依法展開(kāi)調(diào)查，積極發(fā)揮各方協(xié)調(diào)作用；第四，調(diào)查情況清楚后，吸納各方的意見(jiàn)和建議，不能采納的應(yīng)說(shuō)明理由，避免專(zhuān)斷；第五，信息及時(shí)有效的公開(kāi)，確保信息的權(quán)威和準(zhǔn)確，掌握信息主動(dòng)權(quán)。

2.2 維穩(wěn)信訪工作中情商的實(shí)際應(yīng)用

2.2.1 接待平和型信訪人的藝術(shù)與技巧

對(duì)注意禮貌、說(shuō)話(huà)客氣、語(yǔ)言平靜、態(tài)度謙明、對(duì)法律、政策有一定的了解和認(rèn)識(shí)的信訪人，接訪中要注意禮節(jié)禮貌，態(tài)度要和藹，語(yǔ)調(diào)要適度。既要堅(jiān)持原則，又要實(shí)實(shí)在在為其答疑解惑；既要體現(xiàn)理論和政策水平，又要使其易于接受，要用換位思考、溝通感情等方法贏得信訪人的理解和信任。交談時(shí)要正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，盡量讓其把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷或插話(huà)。接待此類(lèi)型信訪人可采取有問(wèn)有答、平等探討、親和誠(chéng)意、以理服人等信訪接待技巧。

2.2.2 接待纏訪型信訪人的藝術(shù)與技巧

纏訪型信訪人一般多為上訪老戶(hù)，對(duì)法律、政策或訴訟程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信訪表現(xiàn)形式為一般自稱(chēng)司法腐敗、自身冤屈，且常有多頭訪、越級(jí)訪、赴京訪，并以絕食走絕路等，威脅信訪干部，企圖通過(guò)鬧訪、纏訪達(dá)到個(gè)人目的。接訪中信訪干部要把握住纏訪老戶(hù)信訪的起因和訴求及纏訪期間的思想演變情況，分析研判其訴求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入點(diǎn)，摸清癥結(jié)，對(duì)癥下藥。要把解決纏訪老戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題同思想教育工作相結(jié)合，闡明法律、政策，態(tài)度堅(jiān)定明朗，盡量避免無(wú)謂周旋。杜絕矛盾上推下卸或久拖不決。接待此類(lèi)型信訪人，可采取陳明利害、表明立場(chǎng)、法律威懾、心理加壓、用同理心等信訪接待技巧。

2.2.3 接待群體性信訪的藝術(shù)與技巧

群體性信訪涉及人數(shù)規(guī)模大，人多勢(shì)眾，反映問(wèn)題多，涉及面較廣，處理不當(dāng)極易發(fā)生意外。在接訪中應(yīng)頭腦清醒，態(tài)度冷靜，措辭果斷。在處置策略上堅(jiān)持可散不可聚，可解不可結(jié)，可觀不可激的原則，努力緩解化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大釀成事端。在處置方法上靈活多樣，由信訪人推薦代表反映訴求，研判分析后講清法律，講清政策，既不能遷就信訪人而滿(mǎn)足其不合理訴求，更不能因信訪人有不合理要求而否定其所反映問(wèn)題中的合理部分。

2.2.4 接待突發(fā)型信訪人的藝術(shù)與技巧

突發(fā)型信訪人言辭偏激，容易走入“死胡同”，如不及時(shí)處置，矛盾隨時(shí)可能激化，情緒一旦失控，可能引發(fā)惡劣的信訪事件，對(duì)這類(lèi)信訪必須及時(shí)穩(wěn)妥處置，做到“怨聲、罵聲、贊揚(yáng)聲，難聽(tīng)好聽(tīng)都得聽(tīng)；難事、急事、容易事，難辦好辦都認(rèn)真辦；一張笑臉、一聲您好、一把椅子、一杯熱茶”讓不滿(mǎn)意的群眾滿(mǎn)意，讓冰冷的心暖和起來(lái)。消除信訪人對(duì)立情緒，啟發(fā)信訪人敘述事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，弄清信訪人的訴請(qǐng)和要求，掌握矛盾的癥結(jié)。要從情理法角度教育疏導(dǎo)，定紛止?fàn)帯＝哟祟?lèi)型信訪人，可采取消氣滅火、緩解沖突、找準(zhǔn)癥結(jié)、妥處紛爭(zhēng)等信訪接待技巧。

新時(shí)期，維穩(wěn)工作面臨著許多新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)，任務(wù)艱巨，使命光榮。維穩(wěn)工作者一定要時(shí)刻牢記習(xí)總書(shū)記的諄諄教誨，帶著對(duì)人民群眾深厚的感情去維護(hù)百姓的合法權(quán)益，靈活運(yùn)用維穩(wěn)工作的技巧和藝術(shù)，熟練掌握政策法律法規(guī)，把黨和人民的利益放在第一位，做好各項(xiàng)維穩(wěn)工作，讓人民群眾滿(mǎn)意，確保企業(yè)和諧穩(wěn)定，為促進(jìn)企業(yè)和諧，為共創(chuàng)一方平安交出一份滿(mǎn)意的答卷。