淺談電力企業的優質服務

袁媛

國網冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：電力是一種安全、優質、高效、無污染的新型能源，為我國社會的發展做出了巨大的貢獻，隨著我國電力事業的發展，人們對電力企業的服務要求也越來越高。優質的企業服務可以促進電力企業經濟效益的提高，實現電力企業的可持續發展，增強市場競爭的優勢。本文先簡述了電力企業的優質服務的重要性，然后針對優質服務開展中出現的問題提出了相對的舉措，旨在促進電力企業的良性發展。

關鍵詞：電力企業；優質服務；必要性；問題；舉措

隨著我國經濟的不斷發展，電力企業已不再是單一的獲利性群體，為了企業更好的發展，他們將目光轉移到了優質服務的方面，加強對客戶的服務是電力企業改革的必經之路。而供電企業又是我國能源安全和經濟發展的重要企業，必須承擔一定的政治責任和社會的責任。提高電力企業的服務水平對于社會發展具有非常重要的意義。

一、電力企業提升優質服務水平的必要性

服務行業作為國家的第三產業一直是世界各國用來衡量國家發達程度的重要標志之一，越是服務行業發展態勢良好的國家，其國民經濟水平越高。在我國，電力行業長時間處于國家壟斷地位，電力企業服務在我國服務行業中占有很大的比重，且電力是維系國民經濟發展的重要經濟命脈之一，其質量的高低直接影響著國家的形象。面對社會主義初級階段建立和諧社會新目標的要求，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展，同時推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度、“十項措施”、員工服務“十個不準”，這些服務條款的提出都說明了提升優質服務相當必要。

二、電力企業開展優質服務的現狀

1.電力企業在國家政策支持下，領導者管理模式壟斷化。長期以來，我國的電力行業處于壟斷地位，其區域性限制很大，管理者受“唯我獨尊”的獨裁思想的影響較大，這種根深蒂固的思想一直是在電力行業推廣優質服務的瓶頸。另外，電力行業引入競爭機制起步較晚，而且由于國家政策的支持，長期遠離市場經濟條件下“優勝劣汰，適者生存”的競爭漩渦，電力企業在設計、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態，即設計單位被指定、施工單位被指定、用戶選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業的形象，還嚴重侵害了用戶的權力。尤其是在一些較偏僻的城市，其地方保護意識依然強大，管理者把電力當成了絕對商品，其供電價格和供電公司的選擇都由供電企業和政府管理層單方決定，這種權利集中化的管理模式和市場經濟環境下的“客戶是上帝”的服務宗旨是背道而馳的，這在很大程度上制約了電力行業的發展深度與廣度，降低了其服務質量。

2.電力企業對優質服務管理的認識不夠，管理經驗不足。我國電力企業是真正與人民息息相關的企業，影響著人民的生活標準，并且在提供電力服務的過程中，同時擔負著為居民安裝與維修電力設備的任務，通過對電力企業的優質服務改革，能夠真正的為電力企業所提供的服務負責。但是現如今我國電力企業對優質服務方面的管理薄弱，對企業員工的管理不能做到真實有效的優質服務，這是電力企業服務發展過程中的一個弱點，導致電力企業的客戶因服務不足而流失，從而影響企業對服務市場的決策與判斷，對電力企業造成了不可估量的經濟與形象損失。過去由于對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。

缺乏完善的規章制度來評定電企員工優質服務水準。在電力企業的優質服務管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業進行良好的客戶服務奠定了堅實的基礎。目前我國電力行業的企業優質服務管理制度還不完善，甚至在某些企業中都不存在服務管理制度，這就導致動力行業中出現了許多問題，主要表現為相關法律法規不滿足當今電力企業的優質服務要求，不能為電力客戶提供有效的電力優質服務，而且與我國電力企業發展改革的現狀不相符，使得相應的優質服務手段不夠全面，所以建立健全燃氣企業的客戶服務管理相關制度是相當重要的。

三、提升電企行業優質服務的舉措

1.建立以滿足客戶要求為主導，電力企業相輔助的優質服務管理模式。該管理模式的思路是電力企業供電管理模式來源于用電客戶并最終服務于用電客戶。在具體實施過程中應做到以下幾點：增強供電企業員工的服務意識，明確優質服務的含義，進一步促使供電企業樹立市場意識，強化服務觀念，由管理電力消費者轉變為服務于電力消費者；加強內部管理，實現各部門之間的協調。以“一切為了客戶”為根本出發點，完善用電業務咨詢、電費電價查詢等環節，做到“理順程序、簡化流程、縮短周期，使客戶用電業務時能夠及時、準確、高效、優質地辦理”。同時增強各部分的責任意識，杜絕部門之間互相推脫責任的現象發生；完善供電售后體系，定期走訪用電客戶并匯總客戶反饋信息，并及時制定修改政策；及時搶修供電故障，科學管理供電設備，提高售電量和供電可靠性，實現社會效益和企業經濟效益雙豐收。

2.通過多種組織形式，提高電企全部工作人員的優質服務意識。電力企業是依靠居民而進行營業的企業，所以在改革過程中，優化電力企業的優質服務管理是必經之路，然而優化企業優質服務管理的最根本就是提高企業員工對優質服務的認識度，要讓員工對優質服務有深入的了解，保證電力企業的優質服務整體思想。所以在電力企業管理的過程中，要通過宣傳與思想政治教育來對員工進行優質服務思想的培養，宣傳的手段主要表現為通過讀報紙，傳達文件精神，以及專業人士交談討論等幾種方式，而且隨著社會的發展，現如今是信息時代，電力企業的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過多媒體，電視，視頻等各種方式來進行對企業員工的優質服務思想進行培養，這樣有利于員工們更好的理解優質服務的理念與宗旨，充分推動電力企業的優質服務發展。

3.健全電企行業關于優質服務管理的規章制度，并制定激勵監督機制。在電力企業的優質服務管理改革過程中，制度是必不可少的，它規定了員工對優質服務的標準與準則，也規定了員工的獎勵與懲罰標準。完善企業優質服務管理的規章制度，有利于電力企業對優質服務管理的控制，也有利于企業對員工的管理，是優化企業客戶服務管理的重要手段。獎懲制度是企業管理的一個重要手段，應用在電力企業優質服務管理中一樣適用，它既體現獎懲分明，是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲；又增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

結語

總之，隨著我國社會主義現代化改革的不斷加深，供電企業需摒棄傳統的行業壟斷觀念和消極服務態度，建立健全服務體系，服務態度用心、服務程序標準才能做到電力企業外部與內部同步發展，為我國電力行業的發展做出貢獻。

參考文獻：

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