淺談優質服務在電力企業營銷中的應用

張艷芝

國網冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：電力是重要的基礎產業和公用事業，聯系千家萬戶，關系國計民生。隨著電力企業體制改革的推進，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場向買方市場轉變，電力企業面臨著激烈的競爭。本文從在在電力營銷中實行優質服務的現實意義出發，淺談了電力營銷中優質服務實行的狀況，并針對那些存在的問題提出了解決措施，以期優質服務為電力營銷

關鍵詞：優質服務；電力企業；市場營銷；實行狀況；舉措

隨著電力市場體制的不斷改革，傳統的電力企業壟斷局面已經被新的市場體制所替代，電力營銷是電力行業經營與發展中非常重要的一個環節，優質服務成為了電力營銷的重要手段。為了在激烈的競爭中贏得先機，我們就必須牢固樹立優質服務的理念，以優質服務贏得市場，以優質服務來促進企業發展，如何為客戶提供更優質的服務就是擺在我們面前的主要課題。

一、在電力營銷中實行優質服務的現實意義

市場經濟體制的不斷完善，對電力企業的營銷提出了新的要求，而優質服務是一重要挑戰，電力企業的優質服務是促進企業發展的重要因素。電力系統是一個電能傳輸和供應同時進行的特殊供應體系。這就要求電力企業在服務消費者的同時，還要加大電能生產系統新功能的開發，提高生產效率的同時，也提供以消費者更為優質的服務。在當今時代中，優質服務已然成為了新型的營銷模式，不僅是電力企業重視營銷的優質服務，其他行業也十分重視優質服務這一營銷手段。從消費者的角度來看，都希望在消費的過程中，擁有最好的服務。

優質服務作為電力營銷的重要手段，能夠給電力企業帶來更大的社會效益和經濟效益，首先要做到電網運行的安全性以及穩定性，這是提供優質服務的根本保障，優質服務不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統運行穩定性這樣雄厚的基礎上。為了強化優質服務的概念，必須從根本上轉換思想觀念，面對電力市場的激烈競爭，企業必須要轉化經營服務觀念，經營服務與企業自身的經濟效益及社會效益息息相關，在電力企業經營服務中，轉變陳舊的思想觀念，以新思想新觀念為指導，強化優質服務，并在具體的工作中加大實踐。

二、優質服務在電力營銷中的實行狀況

1.農村供電系統隨意性大、經常非計劃性停電?？蛻敉对V中關系到供電可靠率方面的占多數，這主要是由于部分供電所對供電可靠率管理不夠重視所引發，其表現為：一是辦理停電手續把關不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產與生活用電，引起客戶的不滿；二是由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；三是搶修服務在農村因受條件局限，延長了停電時間；四是雖然經過農村電網改造，但受網改資金限制，部分網改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網的安全運行，10Kv線路網架薄弱，時常發生故障，影響了正常供電。

2.職工受傳統觀念影響，對優質服務的深刻內涵認識不清。電力企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。職工由于過去對優質服務教育重視不夠，對優質服務的認識存在局限性，以致對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。

3.電企行業優質服務制度不完善，優質服務手段不全面。在電力企業的優質服務管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業進行良好的客戶服務奠定了堅實的基礎。目前我國電力行業的企業優質服務管理制度還不完善，甚至在某些企業中都不存在服務管理制度，這就導致動力行業中出現了許多問題，主要表現為相關法律法規不滿足當今電力企業的優質服務要求，不能為電力客戶提供有效的電力優質服務，而且與我國電力企業發展改革的現狀不相符，使得相應的優質服務手段不夠全面，所以建立健全燃氣企業的客戶服務管理相關制度是相當重要的。

三、在電力營銷下實行優質服務的舉措

1.完善農村供電網系統，提高供電可靠率。電力企業應完善地方供電系統，從影響農村配電網供電可靠率的因素人手，切實采取提高供電可靠率的技術措施與管理措施。一是控制計劃停電，嚴格執行停電處理一盤棋，停電作業的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協調一致，統一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復停電。二是完善“95598”搶修服務功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現電力故障處理快速反映，為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務。三是加強需求側的管理，優化用電結構，緩解電力供需矛盾，努力實現“錯峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務，限電不限真情。

2.電企職工增強責任意識，在思想上樹立優質服務的理念。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業要參與市場競爭，電企職工應增加責任意識，就必須在思想上牢固樹立優質服務理念，正確理解公司提出的“優質服務是公司生命線”的深刻涵義。現在我們強調全員服務、和諧營銷，就是強調以誠信和責任為核心，深化以人為本的本質，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優化為基礎，實現電力企業與客戶和社會系統的有機無縫連接，提升電力企業的服務水平，改善電力企業的社會形象。真正認識到服務工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經營和發展產生直接影響；真正認識地優質服務工作絕對不是上級領導、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發展的內在要求。

3.完善優質服務制度，優化服務手段，明確獎懲制度。在電力企業的優質服務管理改革過程中，制度是必不可少的，它規定了員工對優質服務的標準與準則，也規定了員工的獎勵與懲罰標準。完善企業優質服務管理的規章制度，有利于電力企業對優質服務管理的控制，也有利于企業對員工的管理，是優化企業客戶服務管理的重要手段。獎懲制度是企業管理的一個重要手段，應用在電力企業優質服務管理中一樣適用，它既體現獎懲分明，是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲；又增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

四、結語

優質服務是供電企業的生命線，是企業生存、發展之本，是電力企業拓展市場的通行證。為了企業的發展壯大，電力企業必須樹立現代市場營銷理念，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規范，樹立良好的服務形象，以優質的服務去贏得用電客戶的理解與支持，才能更深更廣地開拓電力市場。

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