同理心在急診優質護理服務中的應用

楊麗 杜寧莉 莊利東

【摘要】目的：以“同理心”的方式溝通于急診科患者，構建和諧的醫患關系，提高醫療質量，減少醫療糾紛，實現醫患雙贏。方法：將2013年1月—8月對全科護理人員進行同理心培訓，加強護士感受性訓練，掌握正確的同理心表達方式，評價急診醫患關系狀態。結果：運用同理心后醫患關系和諧度明顯高于運用前，有效地提高了醫療質量。結論：同理心在急診診療過程中運用，強調以患者為中心，減輕患者身心痛苦，促進醫患間的理解與支持，從而構建和諧的醫患關系，提高醫療質量，值得醫院推廣。

【關鍵詞】同理心；急診科；應用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0306-02

同理心(empathy) ，同理心是體驗他人的精神世界，如體驗自身精神世界一樣的能力和態度［1］。同理心要求在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的立場和角度思考和處理問題，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。

急診科由于事件的突發性，病情的復雜性，病情變化的不可預測性，伴隨著患者迫切救治﹑恐懼﹑易怒的心理，希望急診護士能理解并幫助自己，決定了急診科是醫療糾紛的高發區。護患關系是一種人際關系，但不同于一般的人際關系，是幫助者于被幫助者之間的關系［2］。目前在臨床上工作的年輕護士基本上是獨生子女，她們在成長過程中，以自我為中心，只關注自己需要，容易忽視他人的感覺和存在。這就要求急診護士要具備同理心，設身處地理解患者，在為患者提供溫馨服務的基礎上，針對不同患者的心理特點，提供個性化服務，提高護理服務品質。我科于2013年1月—8月進行了護士同理心培訓并運用于急救護理過程中，現報告如下：

1.方法

1.1培養急診科護士的同理心提高護士對具備同理心重要性的認識，普及同理心的基本知識，加深對同理心的認知。

1.2提高對患者的敏感度，加強護士感受性訓練，通過不同角色扮演，角色互換的方式進行感受性訓練；還可以通過經驗傳授，由有經驗的護理人員給護士進行經驗交流，來加強對不同角色的敏感度。

1.3掌握正確的同理心表達方式；能將心比心感覺病人的情緒及需求，能正確了解病人的情緒及感受，能不加任何主觀意見將這種了解傳達給病人，站在患者的立場上去思考問題，讓患者真切的了解到醫務人員樂意為其著想的出發點。

2.運用過程

2.1 有助于提高護理服務質量 當病人帶著患病的痛苦來到陌生醫院的時候；當病人不知道檢查前要做哪些準備工作的時候；當危重病人及其家屬不知道如何配合醫護人員進行搶救的時候……急診護士通過角色換位，體會病人的難處，從而提供需要的幫助。此時，護士端莊的儀表，熱情周到的服務，嫻熟的業務技能，都會使病人對護士產生信賴感［3］。急診護士有必要幫助病人了解自己的疾病發生、發展治療和預后等保健知識，解釋自己的操作意義、工作步驟、安全與否、疼痛輕重，這樣不但能免除病人的擔心和不安，還能得到病人的充分配合。護士除了要了解病人與疾病有關的信息外，更應該重視其心理社會需要。急診護士對病人的同理心是打開病人心靈的鑰匙，為準確評估社會心理等問題打下良好基礎。如果當護士對病人的觀點及心理感受重視時，他們所表達的同理心可使病人的自尊需要與理解需要得到滿足。在面對陌生的高科技的醫療護理系統中產生的不良反應會明顯下降。 對于急診病人家屬，尤其是重癥急診病人家屬，當對親人受傷致殘或死亡威脅時，特別是意外事故時，家屬多表現為驚恐，傷心不止，甚至不愿接受，這時，對外界事物及言語刺激承受能力特別弱。要求我們急診護士更應設身處地地從病人家屬角度理解他們的感受，表示誠心誠意的同情與理解。

急診科護士身居臨床第一線，是搶救治療的實施者，其言談舉止對病人心理產生很大的影響。如果急診室護士態度冷淡、說話生硬，忽視病人的心理反饋，很容易激化護患矛盾。因此，急診室護士既要有扎實的理論知識基礎，嫻熟的搶救技能，還要充分利用同理心，把自己的服務對象當作自己某個親人，讓病人體會到親人般的關懷和溫暖。樹立以病人為中心，為病人服務一切的服務思想，對病人付出愛，不要期望回報，讓愛在病人的心中成長。

2.2有助于培養急診護士的品質和專業能力，提高護士群體凝聚力

大多數護士不曾體驗過疾病纏身對身心的折磨，也未曾遭遇更多的人生坎坷與磨難，沒有切身體驗過的事往往難以理解，這就需要靠“同理心”來補償。同理心是一種可以學習的能力，是從“自私”走向“愛他”的橋梁，是護理人員溝通的一種技巧［4］，護士在此過程中如果能設身處地的從患者角度理解患者的疾苦，傾聽他們的訴說并給予真誠的關懷與幫助，將有助于培養護士“以病人為中心，時刻為病人著想”的重要品質，也有助于他們職業道德的培養和專業能力的發揮。 內聚力是指群體內部的團結，群體內部的向心力，護理工作既是通過個人勞動完成，又是一次集體創造，因而需要相互之間密切配合和支持。同一科室護理人員間，客觀上存在老、中、青三個層次，主觀上每個人的成長環境、社會閱歷、人生觀、價值觀、所受教育、實踐活動都存在一定的差異，在工作交往中，難免產生一些人際矛盾。如青年護士與老年護士心理上的鴻溝；中年護士與青年護士之間指教與受指教的矛盾；青年護士之間的妒嫉心理等等，通過同理心，設身處地替對方著想，認真完成自己的工作，主動配合協助他人的工作，以使彼此之間從心理上消除隔閡，形成和諧的人際關系，減少內耗，提高護士群體內凝聚力，提高工作效率 。 2.3 有助于融洽急診醫護關系

護士也希望醫生們認識到自己是醫學領域的重要組成，是急診搶救工作中不可或缺的主要成員，也具有豐富的科學知識和醫學臨床經驗，對自己的工作予以尊重和肯定。同理心有助于建立良好的醫護關系，同理心有助于減少護士與醫生交流時的問題。當護士同理于他人時，她便為他們建立了一個新的參考框架，這反過來會增加醫生與他人交流的準確性，因此此時護士能感受到他人觀點的獨特性和細微點。因此，同理心可使他們彼此達成理解、支持和友好合作，從而更合理更有效地為病人治療護理。

3.結果

將運用“同理心”期間2013年1月—8月護理滿意度調查表與運用前比較，滿意度明顯高于運用前，（p>0.05）無統計學意義。

4.結論

同理心是從對方的角度去感受、理解問題。沒有同理心，人際溝通將缺少其“理解”的基本性質。被理解是人類的基本需求，護理人員通過同理心了解病人的情緒和感受，病人通過同理心感覺到被了解與被接受，護患關系得以建立與維持。這與現代護理領域中所倡導的整體護理中的心理護理相重疊。作為一名護理工作者，只有進入患者角色才能感受到患者的身心痛苦。在臨床護理工作中，特別是在繁忙的急診室，正確運用同理心的技巧，站在病人的立場去關心體貼他們，把愛心和奉獻貫注于護理工作中，去消除種種矛盾、誤會，才能有利于提高護理質量，從而更好地貫徹“以病人為中心”的服務理念，使服務對象滿意。

參考文獻

［1］丁順英，李俊玲，那建華.護理工作中護患交流的換位思考［J］.實用神經疾病雜志，2005,8(1):96-97.

［2］候文紅，高娜.同理心應用于護理工作的研究進展［J］.護理研究，2005，19（9）：1700—1701.

［3］邊蓓.如何建立良好的護患關系［J］.中外健康文摘,( 2009)31-0190-02 .

［4］莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥.與患者溝通的重要技巧--同感心［J］.中華護理雜:志.2004,39(5)396.