淺談實習帶隊老師與酒店的溝通技巧

作者簡介：熊鳴忠（1973—），男，重慶豐都人，四川省旅游學校高級講師，主要從事酒店管理的教學與研究工作。摘要：實習帶隊老師作為學校的代表，常年派駐在酒店，專門協調學校、學生、家長與酒店四方之間的利益關系，處理在實習期間發生的各種事件，使學生在酒店順利進行實習。實習帶隊老師要順利完成實習帶隊任務，關鍵在于與酒店進行有效的溝通。現簡要談談實習帶隊老師與酒店的溝通技巧。

關鍵詞：實習；實習帶隊老師；溝通技巧；酒店

1具備良好的心理素質

實習帶隊老師初到酒店，與酒店進行接觸，雙方存在相互排斥、試探的心理。個別酒店甚至出現抵觸情緒，認為帶隊老師是實習生的“保護神”，為兩家單位的合作設置了一定的障礙，對實習帶隊老師進行“冷處理”。實習帶隊老師往往也會有“孤軍一人與酒店奮戰”的感覺，與酒店溝通時顯得有些底氣不足。

事實上，兩家單位是本著相互尊重、平等合作的精神，在雙方共同協商、達成協議的基礎上展開的合作。作為實習帶隊老師與酒店溝通代表的身份是平等的，在溝通時應做到不卑不亢，增強自信心，具備良好的心理素質，越是有“孤軍奮戰”的感覺，就越應在心理上、氣勢上勝過對方，與酒店進行有效溝通也就成功了一半。

2明確溝通的內容與目的

雙方在執行實習協議的有關條款時，會因文化差異、意識形態、管理理念等出現偏差，這正是雙方溝通的必要之處。

帶隊老師在與酒店溝通前應熟悉實習協議的相關條款，這是雙方溝通協調的依據。帶隊老師應不折不扣地執行協議的相關內容。而消除誤會、糾正偏差是雙方須共同承擔的責任。在溝通時，帶隊老師不要一味地把責任推給對方，還應主動提出解決問題的方案或措施，這樣便于引導對方達到自己所預期的溝通目的，有利于雙方的合作。

3保留多種溝通渠道

根據溝通級別對等的原則，酒店往往安排經理級別的人士與帶隊老師進行溝通協調。部門經理在處理事情時又往往受到處理權限的限制，或是受自身能力素質及其他因素的影響，瞻前顧后，一般顯得很死板、不靈活。當帶隊老師與部門經理就一件事情溝通三次未果的情況下，就應考慮其他的溝通渠道，打通相應的關鍵環節。帶隊老師在考慮溝通原則時，應靈活應對，利用恰當的時機暗示對方，在不得已的情況下，可采用“例外原則”，保留與酒店其他級別高的人士溝通的權利，或許便能促成溝通目的的實現。

4把握溝通的進度

在溝通時，就一些關鍵或實質性問題很難馬上達成共識。帶隊老師需要有一定的耐心，相信凡事都有解術。在與酒店溝通過程中如果死攪蠻纏，將有損老師的形象，也不利于問題的處理，反倒增加了溝通的難度。帶隊老師須把握溝通的進度，視事件的進展狀況而安排合適的時間與對方進行溝通，給對方，也給自己留有足夠的時間來考慮處理事情的最佳方案。

5善于利用“反詰”，擺脫對方的思路

帶隊老師有著他為人師表的“教師”的特殊身份。對方對此有所期望，特別是在雙方溝通處于僵持膠著狀態時，對方希望帶隊老師做出一定的讓步甚至屈服，以做出表率。恰巧這又涉及原則問題，不能做出讓步。對方也許會故意刺激帶隊老師，說：“你怎么為人師表的？”帶隊老師應善于利用“反詰”，可以這樣回答：“對不起，古人云‘三人行，必有我師，現在您就是我的老師，很想領略您的風采和高見。”讓對方感受到老師的機敏與智慧，擺脫對方的質問或思路，使對方在溝通時不再人為地設置障礙或故意為難老師。

6善于利用現代化的溝通工具

作為現代化的通訊工具之一的手機來說，由于功能的完善，它不只限于通話，還可以隨時隨地地、準確地傳遞信息，是一種很好的溝通工具。帶隊老師可以很好地利用它的這一特點，將溝通的內容編輯成短消息發送給對方，這樣可避免打電話接聽不方便造成的延誤；或因說話用詞、語氣、態度不妥引發的溝通新障礙；也可避免口說無憑的尷尬，將重要的短消息內容保存下來作為憑證。當然，手機發短消息溝通也存在不足，關鍵在于善于利用，什么時候選擇使用這種溝通方式較為合適，這也是溝通的技巧所在。

7學會適當的讓步

實習帶隊老師與酒店溝通時應做好充分準備，有可供選擇的與酒店溝通的多種應對方案，以不變應萬變，并為自己設置最低的溝通底線，在不違反大原則的情況下，抓住合適的時機適當讓步，體現出溝通的靈活性，做到游刃有余，便于問題的解決與處理，達到與酒店進行有效溝通的目的。endprint