基于PONC的移動業務運營支撐網質量成本模型研究

張瓊方

【摘要】全業務競爭時代，多媒體等數據業務的迅猛發展對移動業務運營支撐網的建設提出了新的要求，下一代移動業務運營支撐網將承載支撐多業務運營的重任，而當前中國移動業務運營支撐網仍存在系統規劃缺乏經驗、系統不穩定等所導致的返工修復、業務流失等現象，增加了企業成本，特別是隱含的質量成本。因此，基于PONC理論對中國移動業務運營支撐網質量成本領域開展研究，有助于探究問題根源，通過充分測試降低網絡質量成本，在中國移動降本增效大背景下為企業挖掘新的利潤增長點。

【關鍵詞】PONC移動業務運營支撐網質量成本模型

Base PONC the reasearch of quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network

ZhangQiongFang

（China Mobile（Shenzhen）Limited ， Shenzhen 518048， China）

[Abstract] In the full-service competition era， the rapid development of multimedia and other data services have new demands of the construction of mobiles business operation network， the next-generation mobile operation support network will carry the task of supporting multi-service operations. However the current China Mobile Business Operation Support Systems are still exsiting some problems such as the lack of experience in system planning， system instability.That caused rework and loss of business and increased the cost of enterprise especially the potential quality cost.So base PONC the reasearch on quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network will help to find the inner resource of problems. Moreover， through fully software testing can reduce the quality cost of network and dig new profit growth point in China Mobile backdrop of cost reduction and efficiency.[Key words] PONC，Mobile business Operation support network，quality cost model

一、理論背景

本文所依據的理論背景是美國質量大師克勞士比（Philip Crosby）在20世紀70-80年代首次提出的POC和PONC的概念，該理論的來源背景是上世紀中下葉，伴隨著工業化進程，在質量管理領域，諸多管理學大師通過對生產制造中質量與成本關系的分析與研究，來尋找質量與成本結合最優點的方法。

克勞士比所提出POC和PONC理論簡要的概括為：企業的質量成本由失誤（返工）成本PONC和預防失誤所花費的成本即預防和鑒定成本POC共同構成。

PONC是指不符合要求的代價即失誤（返工）成本，是本文研究的重點。如果企業生產制造中放低對合理檢驗率的要求，就會造成較大的第一次不能做對的成本，也就是返工成本，包括了內部失敗成本和外部失敗成本。內、外部失敗成本的劃分點主要是指產品或服務是在交付客戶前還是交付客戶后未能滿足規定的產品/服務質量要求所發生的成本損失。內部失敗成本指的是交付前發生的成本損失，比較典型的如內部返工、缺陷修復等費用；而外部失敗成本指的是交付后發生的成本損失，比較典型的如客戶流失、客戶投訴與退貨、客戶服務、更換新產品等費用。

POC是指為符合要求付出的代價，包括預防成本和鑒定成本。預防成本指預防或減少不合格或缺陷所支付的成本，例如質量相關培訓、持續的過程改進、質量審計等；鑒定成本指為評定軟件是否符合質量要求而進行的實驗、檢驗和檢查的費用，典型的如軟件測試等相關成本?？藙谑勘壤碚摰馁|量成本構成具體如圖1：

通過上述理論的闡述，內外部失敗成本有部分來自企業內部，例如：返工、換貨、客服、投訴成本等，直接反映在企業的財務列支成本中，可稱為顯性質量成本。有部分成本是因產品或服務質量問題而導致的潛在客戶流失，發生在產品生命周期成本的消費者一方，脫離了企業內部價值鏈，也有學者稱其為隱性質量成本。隱性質量成本通常指可衡量而未衡量以及無法用貨幣衡量的機會損失，如顧客不滿或顧客流失。據調查，美國西屋電器公司（Westing-house Electronic Corporation）的隱性質量成本是顯性質量成本的三到四倍。隱性質量成本常常是企業難以發覺，但又存在潛在巨大損失的成本。

二、理論引入

上文我們引入了克勞士比的質量成本理論。接下來，我們將結合該理論探討中國移動的業務運營支撐網的質量成本構成。

首先，簡要介紹中國移動業務運營支撐網，該業務支撐網由多個業務支撐系統組成，主要包括BOSS（業務運營支撐系統）、CRM（客戶服務）和BASS（經營分析系統）和一些應用系統等。endprint

對于中國移動而言，業務運營支撐網的建設是綜合系統軟件的開發與投產，且建設模式一般都采取系統規劃自身完成、系統開發與建設由外包廠商協助完成的模式，因此為了保障業務運營支撐網建設符合系統規劃和建設預期，保持正常健康運轉，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統的合規性和運行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規范符合度測試，以及拓展至網絡在線運營狀況的業務集成測試、電子渠道監控測試等。在這些針對第三方開發軟件的測試過程中，會發現系統因開發短板或性能不穩定等各種原因而導致的缺陷，這些缺陷會造成系統延時上線或更新、修復成本高，特別是直接影響到客戶體驗和感知的，將給移動帶來客戶端的業務流失損失，即隱性質量成本，這些將對中國移動在互聯網時代的競爭優勢帶來影響，也會影響到企業信譽和品牌。

三、質量成本模型研究

根據克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質量成本和隱性質量成本兩個維度來分析。

1、顯性質量成本。通過對在建業務支撐系統上線前和上線后的測試，我們可以發現缺陷，并及時修復，但缺陷修復本身將帶來修復成本。根據軟件工程領域研究成果，產品投產后修改軟件Bug的成本是投產前的10倍，因此上線前后的修復成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節省成本。其次，我們可以發現在中國移動各省公司的系統建設過程中，存在人力、時間、工具、設備等重復投入，如果對各省的系統進行集中測試，將有助于節省成本。同時各省公司各自為政，基于非最優的方法開發的業務支撐系統，這些非最優方法將引起的額外建設成本，我們將其總結為試錯成本。同時，業務支撐系統建設質量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質量成本。由于業務支撐系統例如BOSS系統承載著客戶計費等最為核心和敏感的功能，在運行過程中，如出現計費嚴重失誤等，將引發客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網絡系統實時運行情況進行了在線測試與監控，以虛擬客戶方式開展的新業務集成測試為例，在對新業務的外部使用體驗的測試中發現，如果系統存在客戶訂購短信漏發、下發內容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗。部分缺陷，例如訂購短信漏發，會直接造成客戶單業務訂購的損失。訂購時出現計費嚴重錯誤、超額重復計費、未及時進行業務關閉提示等客戶負面反映較大的缺陷，將直接導致客戶退網。其他關聯消費者的傳播，影響企業信譽。而客戶投訴或訴訟導致的媒體曝光，例如某天價微博事件等將導致企業品牌資產的無形損失。

通過以上分析，我們將質量成本模型總結如表1：

四、質量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業務運營支撐網質量成本模型，根據克勞士比等對普通制造業企業的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業總銷售收入的20-30%之強，而軟件領域此數值可能更高。

移動業務支撐網的質量成本可能評估出來的數據是多大？我們可以用一些公開的業務數據進行模擬測算。根據某移動公司對其處于成熟期的數據業務流失率的統計結果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因為系統故障客戶感知不好導致的離網，那么僅該一項業務損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據中國移動2012年年報和2013年半年報，客戶平均月離網率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數據業務有幾百項，綜合各系統故障而引發的客戶離網，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數據，全網的顯性和隱性質量成本不容忽視。

五、總結

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業務運營支撐網通過專業的測試中心進行測評，發現了全網質量成本特別是隱性質量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統建設方，以提高建設質量，將減少客戶端利潤的流失，降低質量成本，增加企業效益。

本課題有待繼續研究和探索之處是通過實證研究來分析網絡系統缺陷與客戶流失的正相關性，以及網絡系統質量引起業務流失比例的假設值驗證等。

參考文獻

[1]菲利浦·克勞士比.質量免費[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業務運營支撐網體系概述[J].電信工程技術與標準化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質量成本模型研究[D].中國知網優秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質量成本管理創新及信息化研究[D].中國知網優秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數據業務客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網優秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質量成本分析[D].中國知網優秀碩博論文，2010年5月endprint

對于中國移動而言，業務運營支撐網的建設是綜合系統軟件的開發與投產，且建設模式一般都采取系統規劃自身完成、系統開發與建設由外包廠商協助完成的模式，因此為了保障業務運營支撐網建設符合系統規劃和建設預期，保持正常健康運轉，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統的合規性和運行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規范符合度測試，以及拓展至網絡在線運營狀況的業務集成測試、電子渠道監控測試等。在這些針對第三方開發軟件的測試過程中，會發現系統因開發短板或性能不穩定等各種原因而導致的缺陷，這些缺陷會造成系統延時上線或更新、修復成本高，特別是直接影響到客戶體驗和感知的，將給移動帶來客戶端的業務流失損失，即隱性質量成本，這些將對中國移動在互聯網時代的競爭優勢帶來影響，也會影響到企業信譽和品牌。

三、質量成本模型研究

根據克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質量成本和隱性質量成本兩個維度來分析。

1、顯性質量成本。通過對在建業務支撐系統上線前和上線后的測試，我們可以發現缺陷，并及時修復，但缺陷修復本身將帶來修復成本。根據軟件工程領域研究成果，產品投產后修改軟件Bug的成本是投產前的10倍，因此上線前后的修復成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節省成本。其次，我們可以發現在中國移動各省公司的系統建設過程中，存在人力、時間、工具、設備等重復投入，如果對各省的系統進行集中測試，將有助于節省成本。同時各省公司各自為政，基于非最優的方法開發的業務支撐系統，這些非最優方法將引起的額外建設成本，我們將其總結為試錯成本。同時，業務支撐系統建設質量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質量成本。由于業務支撐系統例如BOSS系統承載著客戶計費等最為核心和敏感的功能，在運行過程中，如出現計費嚴重失誤等，將引發客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網絡系統實時運行情況進行了在線測試與監控，以虛擬客戶方式開展的新業務集成測試為例，在對新業務的外部使用體驗的測試中發現，如果系統存在客戶訂購短信漏發、下發內容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗。部分缺陷，例如訂購短信漏發，會直接造成客戶單業務訂購的損失。訂購時出現計費嚴重錯誤、超額重復計費、未及時進行業務關閉提示等客戶負面反映較大的缺陷，將直接導致客戶退網。其他關聯消費者的傳播，影響企業信譽。而客戶投訴或訴訟導致的媒體曝光，例如某天價微博事件等將導致企業品牌資產的無形損失。

通過以上分析，我們將質量成本模型總結如表1：

四、質量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業務運營支撐網質量成本模型，根據克勞士比等對普通制造業企業的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業總銷售收入的20-30%之強，而軟件領域此數值可能更高。

移動業務支撐網的質量成本可能評估出來的數據是多大？我們可以用一些公開的業務數據進行模擬測算。根據某移動公司對其處于成熟期的數據業務流失率的統計結果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因為系統故障客戶感知不好導致的離網，那么僅該一項業務損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據中國移動2012年年報和2013年半年報，客戶平均月離網率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數據業務有幾百項，綜合各系統故障而引發的客戶離網，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數據，全網的顯性和隱性質量成本不容忽視。

五、總結

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業務運營支撐網通過專業的測試中心進行測評，發現了全網質量成本特別是隱性質量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統建設方，以提高建設質量，將減少客戶端利潤的流失，降低質量成本，增加企業效益。

本課題有待繼續研究和探索之處是通過實證研究來分析網絡系統缺陷與客戶流失的正相關性，以及網絡系統質量引起業務流失比例的假設值驗證等。

參考文獻

[1]菲利浦·克勞士比.質量免費[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業務運營支撐網體系概述[J].電信工程技術與標準化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質量成本模型研究[D].中國知網優秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質量成本管理創新及信息化研究[D].中國知網優秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數據業務客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網優秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質量成本分析[D].中國知網優秀碩博論文，2010年5月endprint

對于中國移動而言，業務運營支撐網的建設是綜合系統軟件的開發與投產，且建設模式一般都采取系統規劃自身完成、系統開發與建設由外包廠商協助完成的模式，因此為了保障業務運營支撐網建設符合系統規劃和建設預期，保持正常健康運轉，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統的合規性和運行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規范符合度測試，以及拓展至網絡在線運營狀況的業務集成測試、電子渠道監控測試等。在這些針對第三方開發軟件的測試過程中，會發現系統因開發短板或性能不穩定等各種原因而導致的缺陷，這些缺陷會造成系統延時上線或更新、修復成本高，特別是直接影響到客戶體驗和感知的，將給移動帶來客戶端的業務流失損失，即隱性質量成本，這些將對中國移動在互聯網時代的競爭優勢帶來影響，也會影響到企業信譽和品牌。

三、質量成本模型研究

根據克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質量成本和隱性質量成本兩個維度來分析。

1、顯性質量成本。通過對在建業務支撐系統上線前和上線后的測試，我們可以發現缺陷，并及時修復，但缺陷修復本身將帶來修復成本。根據軟件工程領域研究成果，產品投產后修改軟件Bug的成本是投產前的10倍，因此上線前后的修復成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節省成本。其次，我們可以發現在中國移動各省公司的系統建設過程中，存在人力、時間、工具、設備等重復投入，如果對各省的系統進行集中測試，將有助于節省成本。同時各省公司各自為政，基于非最優的方法開發的業務支撐系統，這些非最優方法將引起的額外建設成本，我們將其總結為試錯成本。同時，業務支撐系統建設質量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質量成本。由于業務支撐系統例如BOSS系統承載著客戶計費等最為核心和敏感的功能，在運行過程中，如出現計費嚴重失誤等，將引發客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網絡系統實時運行情況進行了在線測試與監控，以虛擬客戶方式開展的新業務集成測試為例，在對新業務的外部使用體驗的測試中發現，如果系統存在客戶訂購短信漏發、下發內容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗。部分缺陷，例如訂購短信漏發，會直接造成客戶單業務訂購的損失。訂購時出現計費嚴重錯誤、超額重復計費、未及時進行業務關閉提示等客戶負面反映較大的缺陷，將直接導致客戶退網。其他關聯消費者的傳播，影響企業信譽。而客戶投訴或訴訟導致的媒體曝光，例如某天價微博事件等將導致企業品牌資產的無形損失。

通過以上分析，我們將質量成本模型總結如表1：

四、質量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業務運營支撐網質量成本模型，根據克勞士比等對普通制造業企業的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業總銷售收入的20-30%之強，而軟件領域此數值可能更高。

移動業務支撐網的質量成本可能評估出來的數據是多大？我們可以用一些公開的業務數據進行模擬測算。根據某移動公司對其處于成熟期的數據業務流失率的統計結果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因為系統故障客戶感知不好導致的離網，那么僅該一項業務損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據中國移動2012年年報和2013年半年報，客戶平均月離網率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數據業務有幾百項，綜合各系統故障而引發的客戶離網，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數據，全網的顯性和隱性質量成本不容忽視。

五、總結

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業務運營支撐網通過專業的測試中心進行測評，發現了全網質量成本特別是隱性質量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統建設方，以提高建設質量，將減少客戶端利潤的流失，降低質量成本，增加企業效益。

本課題有待繼續研究和探索之處是通過實證研究來分析網絡系統缺陷與客戶流失的正相關性，以及網絡系統質量引起業務流失比例的假設值驗證等。

參考文獻

[1]菲利浦·克勞士比.質量免費[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業務運營支撐網體系概述[J].電信工程技術與標準化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質量成本模型研究[D].中國知網優秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質量成本管理創新及信息化研究[D].中國知網優秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數據業務客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網優秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質量成本分析[D].中國知網優秀碩博論文，2010年5月endprint