藥學服務與零售藥店的關系探討

朱守惠

摘 要 本文分析了我國零售藥店開展藥學服務存在的問題，指出開展藥學服務能夠提升零售藥店的核心競爭力，從而帶來經濟效益。通過提升藥學技術人員的藥學服務能力、配備必要設備、建立顧客健康檔案等措施能夠推進零售藥店的藥學服務工作。

關鍵詞 零售藥店 藥學服務 競爭力

中圖分類號：R952 文獻標識碼：C 文章編號：1006-1533（2014）19-0064-03

Exploration of the economic relationship

between pharmaceutical care and retail pharmacy

ZHU Shouhui*

（Shanghai Pharmaceutical Trade Association， Shanghai 200020， China）

ABSTRACT The problems of pharmaceutical care performed in retail pharmacy in China are analyzed. Both core competitiveness power and economic benefits can be enhanced by performing pharmaceutical care in retail pharmacy. The work of pharmaceutical care in retail pharmacy can be promoted by enhancing the care ability of pharmaceutical technicians， providing necessary equipment and establishing health files for customers and so on.

KEY WORDS retail pharmacy； pharmaceutical care； competitiveness power

藥學服務的主體是藥師，在我國按藥學服務地點的不同可分為藥師（醫療機構，包括藥士）和執業藥師（藥品零售企業）兩類，最上級主管部門分別為國家衛生和計劃生育委員會和國家食品藥品監督管理局[1]。運用好藥學技術人員的專業技能開展藥學服務是零售藥店的核心競爭力，通過對“人”的關懷贏得忠誠客戶，以專業的服務獲取市場，是零售藥店的發展方向。

零售藥店藥學服務概述

1990年，美國學者Hepler等提出藥學服務后，獲得各國藥學組織的認可，并在實踐中得到運用。藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾（包括醫護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性[2]。

區別以往藥學人員以藥品為中心的調配、供應的基礎工作，藥學服務是強調與藥物有關的服務，涉及對各個病人的藥物使用決策，如藥物的選擇、劑型、給藥途徑和給藥方法，以及藥物治療監測、藥物相關信息的提供和個人咨詢。同時，藥學服務包含一個提供藥品方案的全過程，體現對患者健康的關愛和關懷，并分享各種健康服務的信息。

藥店是醫療保健體系中為大眾提供服務的最終環節，藥店從業人員的首要責任是確保顧客獲得高質量的藥學服務。21世紀是人類追求健康的世紀，倡導一種健康的生活方式，不僅是“治病”，更是“治未病”。零售藥店作為醫療衛生的重要補充載體，其服務涉及自我診療、輔助提高機體機能、養生保健、護膚美容等大健康內容，零售藥店的藥學服務涵蓋大健康相關藥品和服務人群。

零售藥店開展藥學服務存在問題

早期零售藥店就有“小病當醫生，大病當參謀”、“問病賣藥、賣藥問病”等服務內容，但缺少對病人情況的跟蹤。現在一些零售藥店開展會員服務，建立起會員信息數據庫，但內容簡單，未能充分發揮藥學服務的作用。絕大多數藥店營業人員在向消費者售藥時明顯存在用藥服務信息提供的缺失。藥店的服務過程僅局限于產品推薦、告知用法用量上， 呈短暫性特點， 且對消費者最終用藥結果和用藥依從性不承擔責任[3]。由于制度設計、觀念影響、軟硬件條件等因素，目前零售藥店的藥學服務未能得到有效開展，實現零售藥店藥學服務目標還需克服一些障礙。

制度上未能保證藥學技術人員發揮藥學服務作用

目前，我國尚未設立保障藥師權力和義務的法律保證，零售藥店藥師的地位和權利沒有得到相應的法律支撐。雖然人事部、國家醫藥管理局頒布了《執業藥師資格制度暫行規定》，并對執業藥師的職責、權利和義務作了相關規定，新版GSP也強調零售藥店必需配置執業藥師。但由于地區間發展不平衡，這些規定還未真正得到落實。

現階段我國實行的藥品供給方式主要通過醫療機構渠道，零售藥店只占不到20%，醫院控制處方外流使得零售藥店難以獲得處方，限制了零售藥店藥師提供藥學服務的機會，從而弱化了零售藥店藥師的作用。

傳統觀念影響藥學服務的開展

零售藥店經營管理思維停留在零售藥店提供藥品銷售。由于藥品銷售比重下降，而且藥店主要以銷售OTC為主，忙于維持藥店生存的管理者們希望通過多元化經營來提高藥店銷售，在藥品銷售中崇尚高毛利品種，對提供藥學服務的認識不足。

藥學人員往往從事藥品流通過程中的細節工作，如登記和記錄藥品進出過程，未能把工作重心轉到以“人”為中心的溝通、收集、分析和運用。因此，開展藥學服務需要藥店和藥學人員共同轉變。一般消費者用藥的主動咨詢意識相對薄弱，需要零售藥店的藥學人員更多的主動意識。

現有條件還不能滿足藥學服務的需要

一是執業藥師和藥師數量不足，截止2011年底，我國共有執業藥師僅20萬人，而同年藥品零售企業就有38萬多家[4]；二是藥學人員專業知識與藥學服務的要求存在差異，繼續教育不足造成藥學人員不能完全勝任藥學服務工作。零售藥店現有的藥學人員所學課程主要以化學或中藥學為主，如藥品的穩定性和配伍穩定性、處方篩選、制劑工藝等，缺少與臨床用藥直接相關的知識，如對藥物體內外處置的影響、臨床藥物協同使用等實踐知識。藥師等專業人才上崗后缺少再學習，思想停留在賣出藥品就完成任務的舊思想上，不能發揮其在藥學服務上的作用。

另外零售藥店還存在為藥學服務提供的配套工具不足，諸如建立消費者健康資料檔案，設立提供藥學服務的專用場地、設備等。

開展藥學服務提升零售藥店核心競爭力

開展藥學服務提升零售藥店藥品經營能力

零售藥店除管理規范、信譽度好，還需具備專業人員的服務，如用藥咨詢、藥品鑒定等。提供藥學服務，以專業服務增強零售藥店的核心競爭力，通過提供良好的藥學服務改變病患者盲目用藥的狀態，使用藥更加合理，提高藥店在消費者心目中的聲望。

開展藥學服務是零售藥店與社區衛生服務中心競爭的手段

零售藥店開展藥學服務成為聯系醫生、患者和生產企業的橋梁。藥學服務僅靠藥師個人是很難成功的，通過醫生對癥狀的判斷，藥師進行用藥推介，指導患者準確、合理用藥，可以提高藥物使用的有效性、安全性和經濟性。藥學服務包含患者用藥跟蹤、收集藥物使用情況和藥物不良反應信息，這能幫助醫生積累診療數據。向生產企業反饋藥品信息，有助于生產企業改進劑型，為新藥研發提供有效數據。零售藥店通過藥學服務發揮社區衛生服務中心不能提供的職能，其服務范圍更廣、更貼近顧客、服務效率更高。

開展藥學服務抵御網上藥品銷售帶來的市場沖擊

零售藥店的藥學服務是藥師與患者或患者家屬面對面的交流活動，現場咨詢、代量血壓、代測血糖等體驗過程是網絡無法取代的。因此，零售藥店開展藥學服務項目，突出差異化服務優勢，能更好地滿足顧客的合理用藥需求，而不被其他商業模式所取代。

開展藥學服務為零售藥店制造更多商機

藥學服務通過分析不斷積累的顧客資料，及時發現服務區域內顧客的健康情況，確定某些具體病種作為重點服務對象，如糖尿病、皮膚病等，除提供藥物銷售外，還可提供其他系列商品的配套銷售；針對老年人健康狀況，提供上門服務，增加與老年人健康相關的其他服務；針對孕婦、兒童的資料采取定期電話咨詢，傳遞商品信息。使零售藥店的多元化經營更貼近顧客所需。

開展藥學服務為迎接“醫藥分開”做好準備

零售藥店的藥學服務開展比醫療機構緩慢，其藥學服務無論內容還是質量與醫療機構還有較大差距。在“醫藥分開”的政策下，零售藥店需要重視藥學服務的開展，縮小與醫療機構藥學服務的差距，這是零售藥店刻不容緩的責任。

挖掘大數據為零售藥店帶來經濟效益

信息是商業競爭的重要內容，在大數據時代掌握有價值的數據信息的一方便處于主動地位。零售藥店應建立顧客健康檔案，記錄顧客的用藥情況，分析顧客的生活習慣，調整服務內容，提供受顧客歡迎的服務項目。同時，通過數據分析為醫生、生產企業反饋顧客的用藥情況，讓藥學服務成為零售藥店的增值服務。

開展零售藥店藥學服務需要推進的工作

提高藥學技術人員的藥學服務能力

加大對藥學技術人員的培養力量，加強現有醫學技術人員的繼續教育，特別是對臨床藥物運用、常見疾病知識以及合理用藥技能培的訓，提高藥學技術人員與零售藥店藥學服務相適應的品牌推廣、合理用藥、輔助治療和健康服務的能力。

配備必要的設施

如設立開展藥學服務的專屬區域，配置必要的硬件設施，根據藥店特點配備健康知識書刊、血壓儀、體溫表、糖尿檢驗儀等。

建立顧客健康檔案

建立顧客的健康檔案，并利用現代通訊技術，延伸藥學服務。借助短信、飛信、微信、微博等途徑，宣傳健康知識、提供專家咨詢服務。開發應用軟件，幫助顧客在網絡上進行疾病的簡單自我診療、藥品成分及作用的查詢。消費者可以直接利用手機進行會員申請、購物和參加活動，從而擴大零售藥店的服務覆蓋范圍。

延伸藥學服務

舉行各種主題的免費健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭藥箱等活動，向社區居民普及健康知識，培養居民的健康觀念與習慣。在藥學服務上既區別于社區衛生服務中心，又提供其他商業不可替代的功能，發揮零售藥店獨到的專業服務和商品銷售的特點。

結語

零售藥店發揮好藥學服務的作用，既可突顯零售藥店的商業價值，又發揮藥師在崗位上的服務作用。并且通過藥學服務延伸、擴大服務范圍，為零售藥店多元化經營找到有效途徑。藥學服務為零售藥店帶來差異化競爭優勢、增強零售藥店的市場競爭力，為零售藥店帶來間接或直接的經濟效益。藥學服務專業化水平越來越高，成為決定零售藥店效益的主要因素之一。

參考文獻

陳志東. 我國藥學服務人才告急與對策[J]. 上海醫藥， 2013， 34（17）： 49-53.

Hepler CD， Strand LM. Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J]. Am J Hesp Pharm， 1990， 47（3）： 533-543.

吳幼萍， 謝青. 零售藥店如何提升藥學服務水平[J]. 上海醫藥， 2009， 30（12）： 563-564.

丁晉垣. 我國執業藥師隊伍建設與發展的挑戰與政策建議[J]. 中國執業藥師， 2012， 9（5）： 14-18， 23.

（收稿日期：2014-04-02）