構建全面質量管理體系的要點分析

韋巍

【摘 要】通過闡述質量問題對企業發展的重要性，以中國移動通信集團安徽有限公司的質量管理為例，描述了質量管理體系建設的過程，通過優化產品質量檢測、進行多層次溝通、建立質量雙向投訴平臺、強化檢測結果共享管理、日常質量管理工作方式信息化、控制質量管理成本等手段保證了質量問題的妥善解決，為企業的質量管理方案提供了參考。

【關鍵詞】質量管理 質量體系 雙向投訴平臺

中圖分類號：F621 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2014）-17-0073-05

質量管理大師朱蘭曾經說過：“生活處于質量堤壩的后面（Life behind the quality dikes）”。質量如同堤壩一樣，可以給社會帶來保障和利益，而一旦質量堤壩出現問題，同樣會給社會帶來危害。對于制造類企業來說，“質量是企業的生命線”，對于通信運營商來說更是如此。安徽移動采購的產品覆蓋通信網設備、市場促銷用品、業務支撐網設備，采購種類多達數百種，產品質量的好壞直接影響通信網絡的質量，最終影響用戶感知，安徽移動自2005年開始重點關注產品質量管理工作。

優秀的質量管理必須建立在一套高效的質量管理體系基礎上，并且需要實現整個質量管理的閉環處理。而通信運營商和制造類企業相比，質量管理難度更大。難點主要體現在以下4個方面：一是產品需求階段確定質量標準有難度；二是產品交付階段的質量檢查有難度，沒有足夠的檢測儀表和人員；三是運營階段產品質量的監控有難度，缺乏信息化系統，質量問題閉環處理難實現；四是產品整改有難度，都是要求第三方進行整改。安徽移動在集團公司質量管理體系的指導下，通過優化組織、建章立制、全員管理、完善溝通渠道等手段，根據自身實際情況構建了一套高效的全面質量管理（TQM）體系，覆蓋產品的全生命周期，實施“全員管理”、“全過程管理”，初步形成了“預防、發現、跟蹤、處理”的質量管理閉環流程。

1 質量體系建設

經過幾年來對質量管理工作的探索與優化，安徽移動建立了“全面質量管理體系”，設置質量管理人員，在質量管理各個環節做到有章可循，有據可查。通過組織、溝通、制度3大保障為“全面質量管理體系”的實施保駕護航。組織保障、溝通保障示意圖如圖1所示，制度保障示意圖如圖2所示。

安徽移動先后發布了多個管理辦法和細則，覆蓋了采購、到貨、維護、處置各個階段，涉及封樣、抽樣、送樣3個檢測環節。并要求在采購文件中載明質量條款，在處理質量問題過程中，不僅約束自我裁量權，還要做到對供應商處理有據可依。

2 關注招標過程中質量控制

質量是企業的生命，“好的質量是依靠前期設計、規劃、建造，而不是依靠后期檢測”，安徽移動時刻遵循這個原則，從源頭上嚴控產品質量，“疏堵結合”保證質量管理的實施效果。在需求階段組織公司各相關部門對質量標準進行討論，必要時請外部專家、行業協會等專業力量提供建議，一方面確保對產品質量要求不降低、產品質量影響不蔓延，采購到匹配公司實際需求的產品；另一方面考慮質量與成本的雙重因素，既要滿足公司實際需求，又要減少不必要的過高質量帶來的不經濟現象，尋求滿足生產需求與產品質量質檢的平衡點。

同時，在評審過程中，盡量減少主觀評分項，能夠讓第三方檢測的，堅決使用第三方檢測，確保檢測的科學、公平、高質量，優先將第三方檢測結果作為客觀評分項，納入到技術評價中。對于以加工型為主的投標供應商，在投標階段均要組織開展供應商現場不通知考察工作，核查其生產原材料、生產流程、產量能力、質量管理體系、財務信用情況等，并出具書面的考察報告，由評標委員會進行評審。

招標組在編制招標文件時，將質量詳細要求及質量違約處罰原則納入到招標文件中，明確供應商違約成本，并將其作為最終中標合同的一部分，對中標供應商的樣品進行封樣留存，供應商的產品正式到貨后，與投標樣品進行比對，防止供應商供貨產品與投標樣品質量不一致。

通過對產品質量的兩端管控（一端是公司內部的需求管理，另一端是外部供應商提供的產品質量核實管理），安徽移動在招標階段把質量不滿足要求的供應商排除在入圍門檻之外，有效地保證了后續供貨產品的質量。

3 優化產品質量檢測手段

根據產品全生命周期，安徽移動將產品質量管理分為“事前、事中、事后”3個階段，針對不同階段，安徽移動投入不同的資源，聚焦事前階段，重在預防。事前投入包括質量標準的選擇、邀請第三方檢測機構介入質量要求制定、采購階段的檢測、廠驗、將檢測結果直接作為評分項等；事中主要為交付階段的質量檢測；事后主要為運維中的質量監控措施。在具體操作中主要表現為“集團一級產品檢測+省公司二級產品年度檢測+市分公司補充檢測”的多方位立體化產品質量檢測手段。對于重大工程、隱蔽工程、影響客戶形象和維修成本極大的產品重點檢測，由省公司總體控制進度和效果，分層分步實施，并建立了正向考核體系。產品質量檢測形式包括采購階段的檢測、廠驗、到貨檢測、省內巡檢、運行期間質量抽檢。

自2008年起，安徽移動每年根據當年的采購計劃制定當年度的產品質量檢測計劃，加強產品到貨檢驗，給各分公司配置了必要的質量檢測設備，并充分與第三方檢測機構合作，加大檢驗力度，把不合格產品拒之門外。中國移動集團公司對產品質量高度重視，于2012年發起了315質量專項活動，對總部集中采購的數十種重點產品開展到貨檢測，安徽公司以此為契機，進一步擴大了產品質量檢測范圍和檢測力度，2013年安徽移動共完成500余次產品第三方檢測和自行檢測，發現了部分產品的質量隱患，及時進行了整改，有效阻止了影響的蔓延。

4 多層次的溝通機制

安徽移動建立了月度公司質量例會制度，每月定期向公司匯報當月質量管理工作情況，落實公司對質量管理工作的要求，同時按月召開部門間的質量溝通會，向各部門通報產品質量問題，為了快速發現各階段質量問題，安徽移動還建立了省市公司質量聯絡員機制，由采購部質量管理專人牽頭，各部門及各分公司均設立1名質量聯絡員，負責收集日常的產品質量信息，成為一個常態化的質量小組，覆蓋省公司各部門和各個分公司。安徽移動自2008年起就發布了年度質量檢測計劃，每年年初向全省頒布，并要求各分公司建立年度檢測計劃，把投標階段產品質量檢測不合格及中標后首次供貨不合格的供應商納為重點監控對象，視不合格率情況后期決定是否取消與該供應商的合作。endprint

一旦出現產品質量問題，將根據公司產品質量管理辦法及質量問題處理實施細則等相關制度迅速成立產品質量問題處理小組，按照8D問題解決法，快速處理并準確定位質量缺陷的原因。根據產品質量問題嚴重程度對供應商處以不同的違約處罰（約談、換貨、退貨、處以質量違約金、調整份額、終止合作），將最終處理結果向公司匯報，同時向全省發布，并向同品類供應商進行通報，使其了解質量違約成本，長鳴質量警鐘。

5 建立質量雙向投訴平臺

為快速閉環處理各類質量問題、建立歷史資源庫，安徽移動建立了一套完善的質量管理信息化系統，可以承載采購方和供應商的雙向電子化投訴，實現了低成本投訴，高效率處理。全省所有員工都可以登錄該系統反饋質量問題，通過信息化手段，使得反饋質量問題的工作量減少了50%，同時要求供應商分管質量和市場的領導按時在系統中瀏覽對其的投訴。這樣一來，問題解決的質量提高了，時間減少了，準確度提升了；另一方面，也幫助供應商共同成長。

（1）市分公司質量問題的反饋效率提高。公司任何員工不論何時何地，均可通過系統直接反饋質量問題，從以往的OA公文反饋轉為通過系統實時上報，時間從1周縮短為1小時；質量問題定位準確，由直接接觸產品的一線員工直接反饋，并上傳具體的檢測報告。

（2）省公司處理方案效率提高。省公司第一時間通過系統發布公告，全省知曉，同時啟動質量問題處理流程。系統下發處理方案，從原來的2周時間縮短為1天。

（3）供應商獲取信息效率提高。供應商獲得完整信息所需要的時間從以往的1周縮短到1個小時，系統自動向供應商發送短信，要求供應商登陸供應商門戶進行質量問題的處理。

（4）質量缺陷辦結效率提高。從發現缺陷到處理結束，再向全省通報處理結果，由以往的3個月縮短為1個月。

（5）處理過程永久在案。質量處理過程均通過系統實現閉環，所有質量情況歷史信息均保存在系統中，有助于公司各部門全面了解供應商產品不同時間段的質量情況，幫助供應商認識自身的質量問題，從而解決問題，同時對后續采購產品質量的改進提供了幫助。

6 強化檢測結果共享管理

采購部門有大量的產品質量數據，這些數據的日常積累沉淀很重要，在經過整理、分析、挖掘后，具有很高的商業價值，可以從各種不同的角度全面了解合作伙伴，為采購尋源、采購決策、份額分配、供應商評估提供了很好的幫助。安徽公司充分重視信息化技術并借助信息化手段，利用質量管理信息化系統，對產品質量數據進行分析，從而支撐后續采購。

安徽移動每次產品質量檢測結束后，在7日內將檢測結果通過質量信息化平臺公布，并上傳各批次質檢報告，全省所有人員及供應商均可在線查看本公司產品的質量檢測報告，包括檢測時間、檢測單位、送檢單位、檢測樣本、檢測標準、檢測結果等信息，公司內部的質量管理工作人員可以根據同一時段內全省產品的檢測情況，自行安排產品檢測，盡量避免同時段內同一產品的大量重復檢測；供應商可以登錄平臺查看，實時掌握其在全省不同批次產品的質量波動情況，進行相應的調整和優化，對于不合格指標，要求供應商在線反饋不合格指標分析，并按時提交不合格情況處理結果。實現了質量信息的共享，提升了質量管理的效率，同時生成產品檢測結果庫，可以通過時間段、供應商、產品、送樣單位、檢測單位、質量合格與否等多維度進行綜合查詢、分析，提升編制后續產品招標技術規范的水平。

7 日常質量管理工作方式信息化

為全面準確掌握全省各區域的產品質量，各市分公司每月反饋當月的質量工作情況，提出相關的質量管理工作意見及優化建議。為提高工作效率，把廣大質量工作人員從日常繁瑣的統計、匯總、上報工作中解脫出來，將工作重點投入到具體的質量管控措施工作中，安徽移動優化了質量管理信息化系統，各市分公司通過信息化平臺每月上傳質量月報，平臺自動匯集全省質量相關數據，克服了以往手工統計、匯總耗時、準確度不高的缺點，提高了質量分析的及時性和可靠性。

省公司每個月從信息化平臺下發一級、二級產品質量檢測任務，任務直接分發到相關分公司，分公司完成檢測任務后，從信息化平臺直接反饋檢測結果，上傳檢測報告，有效地提高了日常質量工作的效率。對于質量檢測不合格的供應商，平臺自動將該供應商轉入供應商積扣分管理流程，根據公司相關供應商管理辦法進行供應商日常后評估管理，改變了以往按季度定期開展供應商后評估的模式，將以往的模式優化為實時管理，實時積扣分，實時更新供應商級別，提升了供應商關系管理的明敏度。

8 控制質量管理成本

質量管理需要成本，如何實現小成本、大改善，近兩年安徽移動逐步探索出降低質量成本的關鍵點：

（1）質量控制點前移。通過選擇合適的質量標準、以招標檢測結果作為主要客觀評分項等手段，確保合格供應商準入。

（2）集中質量管理。開展省層面上的入庫檢測，由質量分散管理變為集中管理，由全省所有分公司均開展檢測變為省庫集中檢測，多點變一點，工作量下降，成本降低，檢測收益面變大。

（3）外包與自主相結合。專業性強的質量檢測依然選擇外包（當地服務單位優先），同時質量管理下沉到屬地分公司，由紀檢及采購人員配合、監督。

通過這幾年來持續不斷地加強質量管理工作，安徽移動已經形成了質量管理文化，上至公司領導，下至公司一線員工都強化了質量意識，將質量管理工作作為日常的一項基礎工作開展，逐步從“罰”向“防”進行轉變，通過加強采購階段的質量管理，降低了后期產品因為質量問題進行整改的成本。近年來，供應商的質量違約金逐年下降，確保了產品的總成本最優，同時切實營造了公平公正的商業氛圍，為網絡質量保駕護航，贏得客戶的滿意，鞏固了市場地位，給公司帶來了直接品牌價值，最終令市場發展受益。

參考文獻：

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