體檢中心護士心理壓力源危險因素及防護措施

周曉丹 施 洪

南京軍區(qū)福州總院健康管理體檢中心 福州 350025

隨著醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展，人們對健康需求的日益增長，醫(yī)療技術、護理知識不斷更新，法制觀念和自我保護意識的增強，護理工作的特殊性以及復雜的人際關系，使得護理人員承受的身體、心理壓力越來越大，已成為職業(yè)性危險［1，2］。對體檢中心護士危險因素進行識別，對可能發(fā)生的危險因素尋找防護對策［3］。我們于2009－01對體檢中心35名護士的心理壓力源進行調(diào)查，分析體檢中心護士的危險因素，并對危險因素采取防護措施，比較防護前后護理不良事件、護理投訴的發(fā)生率，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料體檢中心護士35名，均為女性，年齡20～44歲，平均29.47歲。其中20～24歲9名，25～29歲15名，30～34歲10名，＞35歲1名。已婚17名，未婚18名。學歷：本科2名，大專14名，中專19名。工齡1～2a7名，3～5 a 9名，＞5a19名。2008年健康體檢70 204人次，2009年71 526人次，2010年72 138人次，2011年72 852人次，2012年74 154人次，工作量逐年加大。

1.2調(diào)查方法護士心理壓力源采用整群調(diào)查，專人統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問卷，無記名方式，請調(diào)查對象自評壓力，共發(fā)放問卷35份，回收35份，有效率100%。參考國內(nèi)使用率較高的護士壓力源及疲憊感調(diào)查表［4］，自行設計護士壓力5個方面，10個條目，每個條目按壓力程度分為4級，無壓力0分，輕度壓力1分，中度壓力2分，重度壓力3分，分數(shù)越高，表明引起的壓力程度越大。滿意度調(diào)查分8個方面，由護士長助理帶領1名護士，1次／d，隨機調(diào)查30人，全年調(diào)查8 640人次，現(xiàn)場發(fā)放問卷填寫，現(xiàn)場回收，有效率100%；專人統(tǒng)計月度不同崗位護理不良事件發(fā)生次數(shù)、投訴率。

1.3統(tǒng)計學處理應用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件，組間差異采用χ2檢驗和秩和檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1體檢中心護士不同因素下心理壓力源比較見表1。

表1 不同因素下心理壓力源情況比較 ［n（%）］

2.2護士危險因素防護前后滿意度調(diào)查護士危險因素防護后總滿意度從防護前的90.72%上升至98.10%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 護士危險因素防護前后滿意度調(diào)查 （%）

2.3護士危險因素防護前后不良事件、護理投訴比較護士危險因素防護后的護理不良事件發(fā)生率0.04%，明顯低于防護前的0.36%（P＜0.05）。護理投訴率從防護前的0.57%降至防護后0.13%（P＜0.05）。見表3。

表3 護士危險因素防護前后護理不良事件、護理投訴比較 ［n（%）］

3 討論

3.1體檢中心護士心理壓力特點體檢中心護士心理壓力依次為檢查考核、知識缺乏（2.757±0.823）分，差錯事故、客戶投訴（2.514±0.893）分，職業(yè)需求、工作緊張（2.385±0.944）分，社會地位、家庭觀念（1.829±1.025）分，工作環(huán)境、人際關系方面問題（1.700±1.0165）分（F＝11.869，P＝0.001）。（1）我院體檢中心的體檢量大，每日限量不超過300人，短時間內(nèi)大批客戶集中到某個科室，盡管采取了按先后順序編號、限量、預約、坐位等待等，但由于客戶的年齡跨度大，文化層次不一，對體檢選項、服務要求不斷提高，維權(quán)意識不斷增強，醫(yī)生、護士與客戶爭議不斷上升，再加上環(huán)境嘈雜、等候時間長，煩躁心理，超負荷的工作和長期緊張的腦力勞動，造成護士高度精神緊張，壓力大。（2）隨著醫(yī)學模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，這種包括心理、文化在內(nèi)的全方位護理，是復雜而具有創(chuàng)造性的工作。作為技術服務的附加服務愈來愈被人們重視，護士要面對體檢客戶的各種情緒，只有全身心地投入，以維護與客戶之間良好關系，給護士帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。體檢中心的護士不僅要有豐富的理論知識，而且要有過硬的操作技術，穿刺一次成功，相關部門定期對護士進行基礎理論、基本技能的培訓和考核，還有相關規(guī)章制度和突發(fā)事件處理的技巧。我科＜30歲青年護士24名，占68.57%，其資歷淺，缺乏經(jīng)驗，擔心工作時出現(xiàn)差錯，又因體檢中心工作不同于臨床工作，而以體檢客戶為中心提供生理、心理、社會等全面的咨詢，使青年護士產(chǎn)生身心疲憊感。（3）社會對護理工作的偏見：護士個人價值的內(nèi)心期望與現(xiàn)實沖突造成護士壓力。護士期望自己成為人們心目中真正的“白衣天使”，然而護士角色在社會人群中卻被認為是“高級保母”［5］，這不公平的社會評價，容易挫傷護士的工作熱情，使其無法感受到自身的價值；體檢中心面對的是素質(zhì)各異、文化層次、不同年齡、要求不一的客戶，對青年護士產(chǎn)生的心理壓力特別大。（4）體檢客戶在體檢過程中，不僅希望醫(yī)護人員有精湛技術，更希望得到心理上的撫慰和支持，這對護士的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，使其面臨工作和繼續(xù)教育的雙重壓力，院內(nèi)、科內(nèi)開展質(zhì)量控制和監(jiān)管、客戶滿意度調(diào)查、護理質(zhì)量考核、各種技術比武、知識競賽和崗位先進評比，無形中增加了護士壓力。（5）我科48.57%護士為已婚者，承擔著妻子、母親等角色而帶來了較大的心理壓力。

3.2危險因素分析護理風險始終貫徹在護理工作的各個環(huán)節(jié)，有時即使極為簡單或看似微不足道的護理活動都帶有風險［6］。（1）護理危險因素管理機制不健全：健康體檢是新型的醫(yī)療專業(yè)，風險管理經(jīng)驗較少，風險意識教育不夠系統(tǒng)有序，致護士風險意識薄弱，還有體檢環(huán)境和設備不能滿足體檢者的需求；（2）工作人員服務意識不強：目前工作崗位的護士普遍年輕，如對導診重要性認識不足，對體檢客戶不能做到誠心、細心和耐心，有的甚至態(tài)度冷漠，對客戶提出的問題解答不耐心、不詳盡；處理問題程序化、簡單化、情緒化，易造成客戶和家屬的不滿，成為護士又一重要的壓力源。對健康生活方式，疾病防治知識等掌握不夠，導致答疑時情緒急躁；專業(yè)技術不精，應急能力差，如靜脈穿刺不能一次成功；（3）對體檢客戶告知不夠全面：如對成年未婚女性作婦科檢查必須履行充分的特定的告知義務，否則易引起糾紛；（4）體檢客戶存在對醫(yī)療護理服務的要求和期望值過高：非護理性工作太多，給護士造成很大的壓力風險。

4 防護措施

4.1創(chuàng)建相對寬松的工作環(huán)境人和環(huán)境是相互作用一個整體，醫(yī)院的環(huán)境影響著患者身心舒適和治療效果［7］。控制團體體檢人數(shù)，個體限號，并設立預約服務；根據(jù)客戶需求合理推薦體檢套餐，體檢流程，一站式服務，指導體檢客戶合理體檢項目，減少非體檢的等候時間，以緩解體檢者焦急、煩躁心理，給體檢客戶創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、便捷、寬松的候檢環(huán)境；設法滿足護理人員的職業(yè)心理需求，增加科室人員人際互動機會，讓護士有機會宣泄情緒，交流經(jīng)驗。重視護士工作風險性，理解和關心護士，保護護士的權(quán)益［8］。良好的環(huán)境和人文氛圍，人性化的管理也可使護士心情愉快，利于保持良好的心態(tài)，提高工作效率［9－10］。

4.2健全護士危險因素管理機制我院體檢中心結(jié)合自身特點，實施以預防為主的安全管理理念。自2008年開始成立以科主任、護士長總負責的危險因素管理小組，還設有質(zhì)控員，實行分層次風險管理，便于及時分析和發(fā)現(xiàn)存在的隱患，每月1次護理安全會議，對護理危險因素防護效果的可行性、有效性作出評價，做到狠抓大環(huán)節(jié)，不疏漏小環(huán)節(jié)。

4.3提高護理人員的風險意識、業(yè)務素質(zhì)將《醫(yī)療事故處理條例》等列入護士業(yè)務學習和考核內(nèi)容，每月1次的危險因素防范，急救技能培訓，以及加強新入崗護士技能培訓；對近年來我科護理工作中易發(fā)生的危險因素調(diào)查分析，對其可能產(chǎn)生的后果進行評估，不斷找出安全隱患，以便針對性地作防范處理。規(guī)范各崗位禮儀和文明用語，開展溝通能力培養(yǎng)，提高護士交流、表達、應變能力，構(gòu)建新型護患關系，時刻調(diào)整和控制各種心理活動，做到急事不慌，糾纏不怒，排除各種不良的心理障礙和干擾，以穩(wěn)定的心態(tài)對待各類體檢客戶及其家屬提出的問題，尊重其知情權(quán)、隱私權(quán)和自主選擇權(quán)。定期對護士進行基礎理論、基本技能的操作培訓和考核，增強護士對疾病預防知識的掌握，對相關規(guī)章制度及突發(fā)事件的處理技巧。增強自身應對壓力的能力，學會自我調(diào)節(jié)，自我減壓，建立正確的價值觀，正視各種壓力，積極尋求疏導不良情緒的方式，在適應壓力的過程中提高自我。總之，護士要學會不斷加強綜合素質(zhì)培養(yǎng)，科學的進行自我平衡，達到并保持最佳的身心健康狀態(tài)，提高護理效率和護理質(zhì)量；管理者應盡力為護士提供安全、寬松的工作環(huán)境，以人為本，用人所長，容忍所短，及時處理各種人際沖突，努力營造團結(jié)、合作的氛圍，改善護士待遇，提高社會地位，鼓勵護士利用業(yè)余時間參加各種繼續(xù)教育，拓寬視野，改善知識結(jié)構(gòu)，提高自身素質(zhì)［11］，從而提高了防范風險的能力，使我科護理不良事件發(fā)生率從防護前的255人次（0.36%）降至防護后的36人次（0.04%），護理投訴率從防護前的401人次（0.57%）降至防護后的96人次（0.13%），（P＜0.05），滿意度從防護前的90.72%上升至98.10%。實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。

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