旅游群體的權益保護研究

汪金峰+楊麗寧+文琪+張克澤

摘 要：本文研究通過對黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區的游客進行調查訪談，嘗試探討我國旅游群體的權益保護情況。調查結果發現：在當前旅游熱潮下，旅游群體的權益不同程度的受到侵害，主要體現在隱形消費，旅游景區的服務不周，旅游組織機構的虛假宣傳等。針對上述居多問題，維護旅游群體的正當權益，力求通過采取旅游立法，經濟制裁，行政引導等手段來實現旅游群體的權益保護，促進我國旅游業的健康發展。

關鍵詞：旅游群體；權益保護；道德教育

隨著我國經濟的快速發展，居民收入大幅度的提高，越來越多的人在空閑之余傾向外出旅游。據中國旅游經濟藍皮書No.6顯示：2013年我國旅游接待總人數為34.3億人次，旅游業總收入為2.9萬億元，同比分別增長11%和13%。預計2014全年國內旅游人數35.8億人次，旅游收入2.91萬億元；入境旅游人數1.31億人次，創匯收入490億美元；出境旅游人數1.14億人次，旅游花費1400億美元，全年旅游總收入預計為3.2萬億元。[1]在當前旅游熱的情景下，旅客投訴旅游景區和旅行社的現象時有發生，維護旅游群體的正當權益是促進旅游業健康發展的內在要求。

一、 旅游群體權益保護研究的理論依據

在旅游群體權益保護研究時，為了準確的理解旅游群體的權益保護，我們有必要對旅游及旅游群體的權益相關定義進行界定。

關于旅游的界定眾說紛紜，德國的蒙根·羅德認為旅游是人們為了滿足文化、生活和精神等需要，暫時離開自己的住地，逗留在異地的人的交往。美國的伯特·麥金托什和夏西肯特·格波特將旅游定義為游客、旅游企業、東道政府及東道地區的居民間相互作用而產生的一切現象和關系的總和。中國經濟學家于光遠則將旅游定義為是居民在現代社會中一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業余性和享受性的特點。通過對上述不同學者對旅游的定義，筆者認為旅游是指人們為了休閑、商務或其他目的而暫時性離開她們慣常環境，到某些地方停留（連續不超過一年）并在那里進行一系列的社會活動的總和。

由于旅游是一種社會活動，旅游者在進行旅游過程中，不可避免的會與外界產生利益關系。通過綜合旅游和權益的定義，筆者將旅游群體的利益定義為人們為了休閑、商務或其他目的而暫時性離開她們慣常環境，到某些地方停留（連續不超過一年）并在那里進行一系列的社會活動過程中呈現出各種利益關系的總和，如旅客的知情權益，消費權益，經濟權益等。

二、 旅游群體權益保障的現狀

為了更加具體的顯現我國旅游群體權益的保障現狀，筆者對黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區四個景區的游客進行了調查訪談，調查訪談的結果主要涉及游客對旅游服務的滿意度，旅客權益損害在哪些方面，旅游宣傳的真實度等。通過分析問題的現狀，探索其深層次原因，以求得到有效的解決途徑。

1.調查訪談的基本情況及統計結果

（1）調查訪談的基本情況

本次調查訪談采取了實地訪談和問卷調查相結合的方式，通過對黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區的100名游客進行隨機的調查訪談，訪談的內容主要涉及旅客對其自身的權益是否受到損傷，旅游景區的服務是否周到，為何選擇到此地旅游，旅游景區的宣傳真實性等問題的看法。合計發放問卷128份，回收問卷117份，本文所引用數據均來自本次調查匯總數據所得。在接受訪談訪談的群體中，既有在讀學生和退休的老人，也有上班休閑族。

（2）調查訪談的統計結果

旅游者自身權益受損情況

通過對旅游者在旅游過程中自身權益的調查訪談發現：46%的旅客認為在旅游過程中自己的權益受到傷害，這些傷害主要體現在以下幾個方面：一、導游服務旅客的過程中，引導旅客變相消費，從中謀取利益，更有甚者是導游勾結旅游景區對旅客進行詐騙、強制消費，這些致使旅客的經濟權益受到損害。二、導游在引導旅游路線時，在旅客不知情下故意縮短或改變旅游路線，使旅游服務大打折扣，侵害了旅客的知情權。三、旅行社對風景區的夸大宣傳，肆意提高旅游價格，使旅客的經濟負擔加重。見表一。

表1 旅游者對自身權益的受損情況

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

旅游者對旅游景區服務和旅行社的滿意度

旅游者對旅游景區服務和旅行社的滿意度偏低，其中對旅游景區服務的不滿占54%，對旅行社的不滿占56%。通過與旅客訪談發現，引起這些不滿因素是多方面的，主要表現在：一、旅游景區的配套設施不夠健全，如住宿條件差，但旅游景區對外則宣稱是級別很高的星級酒店，誤導了旅客前來旅游。二、景區衛生做得不夠細致，影響了旅客的心情，本來旅客外出旅游是散心的，看到了景區不整潔的環境，這有悖于旅游的初衷。三、旅客向旅行社繳納了服務費用，旅行社和導游就應當向旅客提供相應的服務，而一些導游和旅行社為了增加收入，向顧客提出了額外的經濟要求，這引起了居多旅客的不滿。見表二、三。

表2 旅游者對旅游景區服務的滿意度

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

表3 旅游者對旅行社的滿意度

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

旅游者對旅游景區的宣傳態度

通過調查問卷可以發現：旅游者對旅游景區的宣傳極為不滿，81%的旅客認為旅游景區的對外宣傳與實際情況不符，這使得旅客對自己的抉擇做出了錯誤的判斷，侵犯了旅客的知情權。旅游景區對外作夸張的宣傳無疑是為了招攬更多的游客到此地進行消費，但這種夸大其實的宣傳一旦使得游客到此證實，無疑會使旅客產生強烈的反感，致使旅游景區的口碑下降。當然，19%的風景區宣傳得到了旅客的肯定，這種肯定對旅游品牌效益起到了良好的促進作用。endprint

表4 旅游者對旅游景區的宣傳真實情況

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

2.調查結論

總結上述調查訪談的結論如下：我國旅游群體在旅游過程中普遍存在自身權益受損的現象。旅游群體的權益受損主要是體現在經濟權益和知情權益上的受損。旅游景區和旅行社的服務不周，引起了眾多旅客的不滿。

三、 維護旅游群體權益的策略探究

在當今旅游熱的大背景下，促進我國旅游業的發展，必須確保旅游群體的正當權益得到保護。從上述調查訪談中旅游群體權益受損的情況來看，維護旅游群體的合法權益，可以采取以下幾種途徑。

1.正確引導旅游群體的心態，強化其法律維權意識。

為了緩解平時工作和生活中的壓力，更多的人選擇外出旅游來舒散心情。在旅游過程中，旅客的心態多半是愉悅的，當遇到自己的權益受到損害時，為了不使自己的心情變得更糟，很多的人選擇了妥協，正是由于旅客的妥協，才使得導游或旅游區變本加厲地損害旅客的利益。為此，維護旅游群體的合法利益，必須正確的引導旅游群體的心態，強化他們的法律維權意識。首先，應當讓旅客知道自己在旅游過程中享受哪些權益，這就需要對旅客在旅游前進行一定的相關法律教育。其次，當旅客知道自己的權益受損時，應當知道采取何種方式在什么地方進行維權。在旅游過程中，很多旅客明知自己權益受損，但感覺受損利益不是很嚴重就采取妥協處理法。最后，強化旅客法律維權意識，積極鼓勵他們采取正當的方式進行維權。

旅客作為旅游業的主體，當自己正當權益受損時，積極的進行維權，這不僅可以挽回自己的損失，更有利于監督旅游業的健康發展，使一些不法分子打消侵害游客權益的念頭。

2.加強旅游業立法，嚴厲打擊旅游過程中侵害旅客的不法行為。

旅游業雖逐漸成為一大經濟產業，促進了我國經濟的發展，但自新中國成立以來，還沒有一部真正的旅游法。加強旅游業立法，使打擊旅游業違法行為做到有據可依，是實現旅客權益保護的有效途徑。當前，我國在旅游業出現糾紛時，多半是采取民法等法律進行參照處理，沒有一部專業的旅游法參考，進行旅游立法是維護旅客權益的內在要求。由于旅游業的特殊性，加強專門的旅游業立法，可以更加有效的處理旅游業出現的違法行為。

規范旅游業的發展，需要旅游立法，只有具備完善的法律規范，旅游業才能朝著健康有序的方向發展，旅游群體的權益才會得到真正有效的保護。旅游業涉及到當地的經濟、政治和社會關系，旅游法的確立也可以有效的理順他們間的關系。

3.采用經濟和行政手段相結合，切實維護旅客的合法權益。

在旅游過程中，旅客權益的受損多半是體現在經濟利益上的受損，單純的采取某一手段是很難做到的，為此可以采取經濟和行政相結合的手段加以應對。在傳統的制裁方式中，采取經濟手段就是當旅行社和旅游景區損害旅客的權益時，對相關機構進行罰款，賠償旅客損失等。這種措施往往還是不夠的，需要其它手段加以輔佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景區違法時，可以采取社會公告的形式宣布對其進行處罰，使其名譽度下降。另一方面，對于一些星級景區來說，可以降低其星級景區的星級來實現對其危害旅客行為的處理。

充分采用經濟和行政相結合的手段，嚴厲打擊侵害旅客權益的行為，切實維護旅客的合法權益。如果要保護旅客的合法權益，不采取有效的途徑，維護權益只會變得空談，采用經濟和行政相結合的手段可以對旅行社和旅游景區起到極大的威懾作用，會使旅客的維權行為真正落實到實處，切實維護我國旅游群體的權益和促進我國旅游業的發展。

參考文獻：

[1]中國旅游研究院.中國旅游經濟藍皮書[M].北京：中國旅游出版社，2014：196-198.

[2]劉春玲.旅游產業危機管理與預警機制研究[M].北京：中國旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌軍，周紅雨.中國旅游客源市場概況[M].天津：南開大學出版社，2009：26-36.

[4]王婉飛.中國旅游業發展及創新研究：以分時度假為突破口[M].北京：經濟科學出版社，2006：246-279.

[5]楊富斌.旅游法研究：問題與進路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]張凌云.問題與思考：中國旅游發展的過去現在和未來[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]張秋芬，江五七.旅游管理學[M].北京：航空工業出版社，2008：19-28.

作者簡介：汪金峰（1985.04- ），男，漢族，湖北黃岡人，西華師范大學政治與行政學院，人力資源管理師，碩士，主要從事政治學理論、“三農”問題和地方治理方向研究；楊麗寧（1989.06- ），女，河南周口人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜賓人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治社會學方向研究；張克澤（1988.11- ），男，漢族，甘肅景泰人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究endprint

表4 旅游者對旅游景區的宣傳真實情況

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

2.調查結論

總結上述調查訪談的結論如下：我國旅游群體在旅游過程中普遍存在自身權益受損的現象。旅游群體的權益受損主要是體現在經濟權益和知情權益上的受損。旅游景區和旅行社的服務不周，引起了眾多旅客的不滿。

三、 維護旅游群體權益的策略探究

在當今旅游熱的大背景下，促進我國旅游業的發展，必須確保旅游群體的正當權益得到保護。從上述調查訪談中旅游群體權益受損的情況來看，維護旅游群體的合法權益，可以采取以下幾種途徑。

1.正確引導旅游群體的心態，強化其法律維權意識。

為了緩解平時工作和生活中的壓力，更多的人選擇外出旅游來舒散心情。在旅游過程中，旅客的心態多半是愉悅的，當遇到自己的權益受到損害時，為了不使自己的心情變得更糟，很多的人選擇了妥協，正是由于旅客的妥協，才使得導游或旅游區變本加厲地損害旅客的利益。為此，維護旅游群體的合法利益，必須正確的引導旅游群體的心態，強化他們的法律維權意識。首先，應當讓旅客知道自己在旅游過程中享受哪些權益，這就需要對旅客在旅游前進行一定的相關法律教育。其次，當旅客知道自己的權益受損時，應當知道采取何種方式在什么地方進行維權。在旅游過程中，很多旅客明知自己權益受損，但感覺受損利益不是很嚴重就采取妥協處理法。最后，強化旅客法律維權意識，積極鼓勵他們采取正當的方式進行維權。

旅客作為旅游業的主體，當自己正當權益受損時，積極的進行維權，這不僅可以挽回自己的損失，更有利于監督旅游業的健康發展，使一些不法分子打消侵害游客權益的念頭。

2.加強旅游業立法，嚴厲打擊旅游過程中侵害旅客的不法行為。

旅游業雖逐漸成為一大經濟產業，促進了我國經濟的發展，但自新中國成立以來，還沒有一部真正的旅游法。加強旅游業立法，使打擊旅游業違法行為做到有據可依，是實現旅客權益保護的有效途徑。當前，我國在旅游業出現糾紛時，多半是采取民法等法律進行參照處理，沒有一部專業的旅游法參考，進行旅游立法是維護旅客權益的內在要求。由于旅游業的特殊性，加強專門的旅游業立法，可以更加有效的處理旅游業出現的違法行為。

規范旅游業的發展，需要旅游立法，只有具備完善的法律規范，旅游業才能朝著健康有序的方向發展，旅游群體的權益才會得到真正有效的保護。旅游業涉及到當地的經濟、政治和社會關系，旅游法的確立也可以有效的理順他們間的關系。

3.采用經濟和行政手段相結合，切實維護旅客的合法權益。

在旅游過程中，旅客權益的受損多半是體現在經濟利益上的受損，單純的采取某一手段是很難做到的，為此可以采取經濟和行政相結合的手段加以應對。在傳統的制裁方式中，采取經濟手段就是當旅行社和旅游景區損害旅客的權益時，對相關機構進行罰款，賠償旅客損失等。這種措施往往還是不夠的，需要其它手段加以輔佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景區違法時，可以采取社會公告的形式宣布對其進行處罰，使其名譽度下降。另一方面，對于一些星級景區來說，可以降低其星級景區的星級來實現對其危害旅客行為的處理。

充分采用經濟和行政相結合的手段，嚴厲打擊侵害旅客權益的行為，切實維護旅客的合法權益。如果要保護旅客的合法權益，不采取有效的途徑，維護權益只會變得空談，采用經濟和行政相結合的手段可以對旅行社和旅游景區起到極大的威懾作用，會使旅客的維權行為真正落實到實處，切實維護我國旅游群體的權益和促進我國旅游業的發展。

參考文獻：

[1]中國旅游研究院.中國旅游經濟藍皮書[M].北京：中國旅游出版社，2014：196-198.

[2]劉春玲.旅游產業危機管理與預警機制研究[M].北京：中國旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌軍，周紅雨.中國旅游客源市場概況[M].天津：南開大學出版社，2009：26-36.

[4]王婉飛.中國旅游業發展及創新研究：以分時度假為突破口[M].北京：經濟科學出版社，2006：246-279.

[5]楊富斌.旅游法研究：問題與進路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]張凌云.問題與思考：中國旅游發展的過去現在和未來[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]張秋芬，江五七.旅游管理學[M].北京：航空工業出版社，2008：19-28.

作者簡介：汪金峰（1985.04- ），男，漢族，湖北黃岡人，西華師范大學政治與行政學院，人力資源管理師，碩士，主要從事政治學理論、“三農”問題和地方治理方向研究；楊麗寧（1989.06- ），女，河南周口人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜賓人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治社會學方向研究；張克澤（1988.11- ），男，漢族，甘肅景泰人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究endprint

表4 旅游者對旅游景區的宣傳真實情況

資料來源：黃鶴樓景區、三峽人家景區、武當山風景區和武漢東湖風景區游客調查問卷統計（2014）

2.調查結論

總結上述調查訪談的結論如下：我國旅游群體在旅游過程中普遍存在自身權益受損的現象。旅游群體的權益受損主要是體現在經濟權益和知情權益上的受損。旅游景區和旅行社的服務不周，引起了眾多旅客的不滿。

三、 維護旅游群體權益的策略探究

在當今旅游熱的大背景下，促進我國旅游業的發展，必須確保旅游群體的正當權益得到保護。從上述調查訪談中旅游群體權益受損的情況來看，維護旅游群體的合法權益，可以采取以下幾種途徑。

1.正確引導旅游群體的心態，強化其法律維權意識。

為了緩解平時工作和生活中的壓力，更多的人選擇外出旅游來舒散心情。在旅游過程中，旅客的心態多半是愉悅的，當遇到自己的權益受到損害時，為了不使自己的心情變得更糟，很多的人選擇了妥協，正是由于旅客的妥協，才使得導游或旅游區變本加厲地損害旅客的利益。為此，維護旅游群體的合法利益，必須正確的引導旅游群體的心態，強化他們的法律維權意識。首先，應當讓旅客知道自己在旅游過程中享受哪些權益，這就需要對旅客在旅游前進行一定的相關法律教育。其次，當旅客知道自己的權益受損時，應當知道采取何種方式在什么地方進行維權。在旅游過程中，很多旅客明知自己權益受損，但感覺受損利益不是很嚴重就采取妥協處理法。最后，強化旅客法律維權意識，積極鼓勵他們采取正當的方式進行維權。

旅客作為旅游業的主體，當自己正當權益受損時，積極的進行維權，這不僅可以挽回自己的損失，更有利于監督旅游業的健康發展，使一些不法分子打消侵害游客權益的念頭。

2.加強旅游業立法，嚴厲打擊旅游過程中侵害旅客的不法行為。

旅游業雖逐漸成為一大經濟產業，促進了我國經濟的發展，但自新中國成立以來，還沒有一部真正的旅游法。加強旅游業立法，使打擊旅游業違法行為做到有據可依，是實現旅客權益保護的有效途徑。當前，我國在旅游業出現糾紛時，多半是采取民法等法律進行參照處理，沒有一部專業的旅游法參考，進行旅游立法是維護旅客權益的內在要求。由于旅游業的特殊性，加強專門的旅游業立法，可以更加有效的處理旅游業出現的違法行為。

規范旅游業的發展，需要旅游立法，只有具備完善的法律規范，旅游業才能朝著健康有序的方向發展，旅游群體的權益才會得到真正有效的保護。旅游業涉及到當地的經濟、政治和社會關系，旅游法的確立也可以有效的理順他們間的關系。

3.采用經濟和行政手段相結合，切實維護旅客的合法權益。

在旅游過程中，旅客權益的受損多半是體現在經濟利益上的受損，單純的采取某一手段是很難做到的，為此可以采取經濟和行政相結合的手段加以應對。在傳統的制裁方式中，采取經濟手段就是當旅行社和旅游景區損害旅客的權益時，對相關機構進行罰款，賠償旅客損失等。這種措施往往還是不夠的，需要其它手段加以輔佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景區違法時，可以采取社會公告的形式宣布對其進行處罰，使其名譽度下降。另一方面，對于一些星級景區來說，可以降低其星級景區的星級來實現對其危害旅客行為的處理。

充分采用經濟和行政相結合的手段，嚴厲打擊侵害旅客權益的行為，切實維護旅客的合法權益。如果要保護旅客的合法權益，不采取有效的途徑，維護權益只會變得空談，采用經濟和行政相結合的手段可以對旅行社和旅游景區起到極大的威懾作用，會使旅客的維權行為真正落實到實處，切實維護我國旅游群體的權益和促進我國旅游業的發展。

參考文獻：

[1]中國旅游研究院.中國旅游經濟藍皮書[M].北京：中國旅游出版社，2014：196-198.

[2]劉春玲.旅游產業危機管理與預警機制研究[M].北京：中國旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌軍，周紅雨.中國旅游客源市場概況[M].天津：南開大學出版社，2009：26-36.

[4]王婉飛.中國旅游業發展及創新研究：以分時度假為突破口[M].北京：經濟科學出版社，2006：246-279.

[5]楊富斌.旅游法研究：問題與進路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]張凌云.問題與思考：中國旅游發展的過去現在和未來[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]張秋芬，江五七.旅游管理學[M].北京：航空工業出版社，2008：19-28.

作者簡介：汪金峰（1985.04- ），男，漢族，湖北黃岡人，西華師范大學政治與行政學院，人力資源管理師，碩士，主要從事政治學理論、“三農”問題和地方治理方向研究；楊麗寧（1989.06- ），女，河南周口人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜賓人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治社會學方向研究；張克澤（1988.11- ），男，漢族，甘肅景泰人，西華師范大學政治與行政學院，碩士，主要從事政治學理論方向研究endprint