企業公關危機研究

林月

摘 要：隨著市場經濟的不斷發展和繁榮，為我國各個企業的經營提供了經濟上的保障，但與此同時，另一個程度上也讓企業進入了高度的公關危機。公關危機的出現，不僅影響了企業的形象，還會讓企業的有形資產貶值。基于此，本文將深入分析企業的公關危機的現狀，問題，總結出解決的措施，為企業能夠有效處理好公關危機提供一些理論上的依據。

關鍵詞：企業；公關危機；管理模式

作為企業危機的一種主要類型，公關危機和企業當中的其他危機相比，不管是在形成的因素還是表現形式上，都有著天壤之別。通過了解公關危機的本質，掌握公關危機的現狀和成因，是企業有效解決公關危機的前提保障。企業對公關危機做好預防方案，并制定科學的公關危機處理手段，是企業應對公關危機的主要途徑。公關危機對企業本身的傷害性不言而喻，如何面對公關危機進行有效地應對與解決，是每一個企業迫在眉睫的主要問題。在這樣的背景下，本文將就如何解決企業的公關危機問題提出了具體的解決措施，希望能為企業解決公關危機提供一個良好的理論基礎。

一、 企業公關危機的現狀

一個企業之所以會出現公關危機，主要有兩個方面原因，一是一是企業自身的原因，二是外界因素對企業的影響。企業自身的原因造成了公關危機主要體現在員工的素質低下，現如今我國的企業家發展為職業化的企業家，但有的企業管理者自身素質不強，知識結構比較單一，個人的素質和管理企業的能力都比較缺乏，對于員工缺乏了應有的號召力和權威性，無法在工作中激發出員工的熱情度，導致了整個企業缺乏了應有的凝聚力。并且，企業的管理不夠規范化，管理的規章制度不夠健全，產品的質量無法得到保障，導致了產品引發的公關危機。除此之外，除此之外，企業和傳媒二者的信息交流、思想交流可以讓企業形成更加優良的結構組織，促進了人際關系方面更加和諧，獲取公眾對于企業組織活動的理解和支持，對于一個企業來說是至關重要的。但就目前的形勢來看，企業對這方面的溝通交流存在忽視的現象，正是由于企業本身缺少了交流的意識，才會在很大程度上造成了公關危機。

而外界的因素使企業形成公關危機則體現在了自然環境的突變、社會環境的變化以及大眾傳播三個方面。自然環境的突變是指自然災害等因素發生后，對于企業帶來了意想不到的打擊，同時，還有一種人為的災害，比如企業員工的疏忽和決策上的失誤，而造成了企業管理機制上的破壞。這種人為災害的破壞相比與自然災害，破壞力更強、波及范圍更廣。社會環境的變化具體體現在了市場經濟中出現的惡性競爭。很多企業為了追求自身的利益，采取弄虛作假的方式，嚴重破壞了國家、生產商以及消費者的合法權益，擾亂了社會經濟的秩序。企業出現公關危機的一種十分重要的因素就是企業間惡性競爭，這種行為對企業的經營管理帶來了不良影響。大眾傳播造成的企業公關危機是指現代的媒體針對一個企業的關注度不僅僅體現在產品和廣告活動上，同時還注重企業的關鍵性人物。正是因為媒體的報道，使得企業的經營活動越來越趨向透明化和公開化，企業的經營手段全部展現在公眾之下，一旦出現了什么問題，就十分有可能造成社會的不滿以及外界的批判，帶來嚴重的企業公關危機。

二、 企業公關危機面臨的問題

1. 公關危機的意識淡薄

現如今，由于市場經濟條件的制約下，我國企業所面臨的環境更加錯綜復雜，為了應對這種環境，企業應該從意識上給予高度的重視，將公關危機當做是一種社會常態，放平心態去應對，只有這樣，才能把公關危機控制在萌芽狀態并及早采取相應的解決措施。但根據現階段的實際情況來看，我國的大多數企業都采取了“兩耳不聞窗外事，一心重視企業利”的做法，而對于公關管理，也只是單純重視向上公關、煙酒公關以及炒作公關等，缺乏完整的公關意識，因此一旦公關危機發生之后，企業無法采取最有效的解決措施，釀成了更加嚴重的后果。

2.危機預警機制缺失

公關危機發生之前，一般都會有所征兆，先進的企業能夠憑借先前的征兆入手，有效遏制住危機的產生，但是大多數企業卻沒有這種能力，缺乏了根據危機征兆來預測公關危機發生的預警系統和機制，沒有科學的管理手段應對危機現象，在方式和渠道方面依然停留在通過企業中的某個部門人員的過去經驗對危機進行判斷和預測，對于成功認識到公關危機的實質還有很大的難度，缺乏科學性和嚴謹性，容易受到個人主觀意識的干擾，從而喪失了控制危機發展的最佳時期，后果不堪設想。

3.危機管理人才缺乏

缺乏公關危機的專業管理人才，這種現象通常發生在我國的很多中小企業。這些企業通常情況下沒有經歷過非常科學嚴格的訓練教育和培訓的專業公關危機管理人才，一旦企業中發生了公關危機，企業中上到管理者，下到每一個員工都會慌了手腳。在公關危機的處理方面，還停留在實踐摸索階段，過分依賴有影響力的企業領導者來完成，這樣的做法十分容易造成公關危機管理工作中的主觀隨意性和非專業性。缺乏專業的公關危機管理人員，也是目前大多數企業的通病。

4.危機識別能力薄弱

我國很多企業的經營者和管理者都普遍存在對公關危機識別能力薄弱的現象。根據調查研究表明，我國76.4%的企業管理者都被劃分到低危機識別能力者，9.8%屬于中危機識別能力者，僅僅有18.5%的人是屬于較高的危機識別能力者。在企業的公關危機發生之后，企業的管理者在識別危機時具有短視性，只能夠敏感識別出直接影響到企業經營效益的危機，例如人力資源危機和產品服務危機，但一旦關系到企業的并購、訴訟、工作事故以及媒體危機等方面內容，企業管理者的敏感度就大大降低了。沒有較高的危機識別能力，會為一個企業帶來極大的安全隱患。

三、 解決企業公關危機的有效措施

既然任何企業都有可能面臨到公關危機這個十分現實的問題，那么當問題產生之后，企業應該采取什么樣的解決措施呢？

1.提高公關危機意識，做到重點預防

公關危機和企業當中所發生的其他危機一樣，都是一個由量變到質變的發展過程，有著自身的發展規律，在發生之初，通常都會有不同程度的征兆，因此企業的公關危機是完全可以預防的。想要有效預防，就應該提高企業員工對于公關危機的意識，在戰略上由企業建立出強烈的危機意識以及危機理念，并讓這種理念深深植入到每個員工的腦海中，最終形成一種企業文化，引導員工更好地生產和勞動。面對現如今激烈的市場競爭，企業當中全體員工都要充滿危機意識，形成一種企業當中各個環節都存在危機的觀念，并用這種危機觀念激發出自身拼搏向上的精神和工作責任感，樹立更高更強的工作目標，有效消除可能發生公關危機的一切苗頭和隱患，在危機尚未發生之時就能夠有效將其平息。endprint

2.建立企業公關危機預警機制

面對企業的公關危機，最有效的方法就是建立一個完善的公關危機預警機制，對危機的隱患和發展趨勢進行合理的預測和監控，從而能夠行之有效地消除企業公關危機全部隱患。建立起有效的公關危機預警機制，主要的做法有兩方面內容：

（1）成立起公關危機的日常管理機構。對于危機的預警具有日常性的特征，其特點決定了預警機制不應該是為了應急而成立的，而是應該處于長期進行的階段，因此，要從長遠的角度出發建立公關危機的日常管理機構。公關危機的日常管理機構成員應由企業的管理者、公關部負責人、生產部負責人、人事部負責人以及銷售部負責人共同組成，并具備一定的創新能力和處變不驚的態度，有利于掌控全局，在公關危機發生之前就能在最快的速度下做出反應。

（2）企業是要建立公關危機的管理制度。由于企業中的公關危機管理具有廣泛性，涉及到了企業中的眾多部門和崗位，和每一個員工都有著莫大的關系。為了能夠更好地協調企業中公關危機的預警工作，企業必須要完善公關危機管理制度，保證其能夠為企業提供公關危機的處理方針，并保證這些方針能夠有效實施。

3.培養專業的公關危機管理人才

企業發生了公關危機，除了要在機制上得到完善之外，另一個最重要的因素就是人力資源的管理，培養出專業的公關危機管理人員，對于一個企業來說顯得尤為必要，優秀的人才能夠有效解決危機，并以所發生的危機為經驗，防止下一次危機的產生。在實際生產中，企業可以通過培訓、授課的方式，為全體員工普及公關危機方面的知識，提拔優秀的員工當管理者，檢驗其在危機發生后應該如何表現。與此同時，企業還可以引進先進企業的公關危機管理人員，讓其為自己的公司服務。

4.管理者提高危機識別能力

企業公關危機雖然可以進行有效的預防，但是很多企業的管理者卻沒有識別危機的能力，因此，改善企業公關危機的另一個措施就是提高企業管理者的識別危機的能力。企業管理者可以利用業余時間多看一些公關危機的書籍，全面掌握公關危機的總體特點、實質以及解決手段。同時，還要轉變觀念，不但要重視起和經營利益明顯掛鉤的公關危機，同時還要對企業并購、訴訟、媒體公共關系等內容予以高度的重視，以其能夠將企業當中的公關危機的風險降到最低水平，幫助企業能夠擺脫危機。

四、結論

在當今的社會發展中，各個企業面臨著激烈的市場競爭，除了要提升產品的質量，最大化獲得經濟利益的同時，還要全面預防企業。公關危機一旦形成，就會給企業帶來巨大的負面影響和經濟損失，每一個企業都不希望自身遇到這種危機。因此，每個企業都要提高對于危機的意識，建立起公關危機預警機制，培養專業的公關危機管理人才，從各個方面采取有效的手段，遏制公關危機的產生，為企業提供良好的經營環境。

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