歐派的“4S”服務鏈

葉小果

2014年伊始，歐派在北京發(fā)布“多、快、好、省、精”品牌標準：款式多、供貨快、品質(zhì)好、空間省、服務精。“把服務做精了，贏得的是消費者的信任與口碑傳播。”歐派相關負責人強調(diào)，20年來，歐派作為中國整體家居行業(yè)的領導者，一直致力于為消費者提供高品質(zhì)的家居服務，從售前“4S服務”到售中“紅地毯服務”，再到“入戶檢修服務”，建立“金尊服務”服務體系，讓消費者感受到“有家有愛有歐派”的品牌理念。

消費者普遍希望獲得高品質(zhì)的家居服務，針對此，歐派率先在業(yè)內(nèi)推出“4S服務”理念，以“體驗、專業(yè)、速度、尊崇”為服務原則，以展示（show）、銷售（sale）、服務（service）、信息反饋（survey）為重要節(jié)點，為消費者提供上門測量、電腦跟蹤、定期檢測等16項服務。

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，最終實現(xiàn)交換的營銷手段。但實施服務營銷，其中的一個關鍵是服務標準的建立與執(zhí)行是否一致。歐派相關負責人表示：“短期占領市場的營銷招式有很多，但難以為繼，只有把服務做好，才能持久。‘4S服務概念由我們最先在業(yè)內(nèi)提出，這些年一直在嚴格執(zhí)行。”他說，通過“24小時上門制、送貨安裝‘零延遲、紅地毯服務、一個電話搞定”等服務，歐派把上門服務時間具體化，把現(xiàn)場安裝、電話回訪、內(nèi)部運作規(guī)范化、標準化，讓消費者無憂購物，體驗購物的滿足感和樂趣。

據(jù)悉，在訂購產(chǎn)品到達或接到客戶反饋后，歐派客戶服務人員都要通過短信、電話、郵件等及時聯(lián)系客戶，預約上門服務時間，客戶確認后歐派工作人員必須在24小時內(nèi)上門為客戶解決問題。在隨后的24小時內(nèi)，客戶服務人員進行回訪，對相關問題進行追蹤。

消費者裝修，普遍遭遇過商家延遲送貨、安裝拖延，打亂消費者的裝修計劃。針對此，歐派做出送貨、安裝“零延遲”承諾，按照合同約定時間送貨和安裝，做到“零延遲”。

而歐派的“紅地毯服務”，更是讓消費者印象深刻。歐派對“紅地毯服務”制定了詳細的標準，從儀容儀表、服務禮貌用語到現(xiàn)場安裝操作流程等，對員工行為進行規(guī)范。送貨上門時，歐派員工進入消費者家中，一律套上鞋套、戴上手套，把紅地毯從門口鋪到客廳、廚房、臥室等下貨處，以保護消費者家中的地磚、地板。安裝后，安裝人員使用白毛巾、毛刷、吸塵器，把柜體內(nèi)部、表面以及地面的粉塵、木屑、殘渣清理干凈。

歐派還借鑒建筑工程監(jiān)理制，在家居行業(yè)首創(chuàng)安裝監(jiān)理制，由安裝監(jiān)理對安裝過程進行監(jiān)督，并最終驗收。安裝監(jiān)理除了監(jiān)督安裝質(zhì)量，還檢查安裝師在安裝現(xiàn)場的行為是否規(guī)范，規(guī)范安裝師的服務行為，控制安裝進度。安裝監(jiān)理還對客戶滿意度進行調(diào)查，包括安裝規(guī)范、安裝滿意度、現(xiàn)場衛(wèi)生等。客戶簽字驗收后，安裝監(jiān)理還要對現(xiàn)場安裝拍照，以備后期跟進相關服務。

歐派董事長姚良松認為，優(yōu)質(zhì)的家居產(chǎn)品從設計開始，而安裝則是最后一道關口。針對安裝環(huán)節(jié)，歐派把全國各地近700個服務團隊遇到的問題匯編成培訓教材，培訓安裝師，不斷提高安裝和售后服務水準。歐派把設計師、安裝師分為見習、初級、中級和高級四個級別，規(guī)定設計師、安裝師必須經(jīng)過嚴格的考核及培訓，才能入職、升級。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴可以提高顧客滿意度，避免顧客忠誠度下降。而建立暢通的溝通渠道，才能及時處理投訴，維護顧客忠誠。為了與顧客暢通溝通，歐派各個分公司開通服務專線，構建了一個無縫隙的售后服務網(wǎng)絡，一旦消費者打來投訴電話，可以迅速啟動內(nèi)部應急機制，將消費者的問題在第一時間解決。

服務無小事，細節(jié)見精神。“歐派的核心競爭力之一就是服務，我們的售前、售中與售后服務，遠遠超出了顧客的需求。”歐派相關負責人表示，服務是一項長期、連環(huán)性的工作，它貫穿于售前、售中、售后，組成了一個環(huán)環(huán)相扣的服務鏈。歐派服務營銷的內(nèi)涵越來越豐富，服務鏈越來越完整，因此，歐派的“4S服務”可以為消費者帶來更便捷、更人性化的增值體驗，在帶動中國家居行業(yè)服務升級的同時，也直接拉動了歐派的銷售業(yè)績。