民族地區某醫院預約診療服務存在問題及對策分析＊

鞏亞楠，帕提麥·馬秉成，路 陽，陸 晨，王發省△

（1.新疆維吾爾自治區人民醫院醫務部，烏魯木齊 830001；2.北京市通州區梨園社區衛生服務中心預防保健科 101101）

目前，中國各大醫院普通面臨著“三長一短”的問題，即掛號時間長、交費時間長、候診時間長、就診時間短。2009年《衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發〔2009〕95號）中要求“公立醫院中的所有三級醫院都要開展預約診療服務”［1］。新疆由于各民族之間宗教、文化、風俗習慣等不同，在開展預約診療服務中存在特殊的障礙和問題，為了進一步改進工作，以新疆某三甲醫院為例，進行研究分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究資料來源于2012年11～12月星期一至星期五某醫院門診常規掛號患者和預約掛號患者。發放常規掛號問卷717份，有效問卷706份，回收有效率98.5%；預約掛號問卷414份，有效問卷400份，回收有效率96.6%。兩部分問卷內部一致性信度Cronbach′sα系數分別為0.79和0.83，結構效度采用因子分析法，發差貢獻率分別為70.5%和75.9%，表明調查問卷信度和效度均較好。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查 通過查閱相關文獻并結合新疆某醫院門診預約掛號服務開展的實際情況，自行設計問卷，并由醫院管理及科研專家組成課題管理、指導小組進行討論，經過預調查后修訂而成。常規掛號問卷的調查內容：（1）患者基本信息；（2）患者就診相關信息；（3）患者對預約掛號的態度情況。預約掛號問卷的調查內容：（1）患者基本信息；（2）患者預約就診相關信息；（3）患者對預約掛號的態度情況；（4）患者失約情況。

1.2.2 質量控制 在正式調查之前進行預調查，以保證本研究的科學性和實用性；調查人員分為漢族和少數民族，對其進行統一的培訓并審核；現場調查過程中對患者進行一對一的調查，患者填寫問卷時均有調查員在旁。

1.3 統計學處理 按照簡單隨機抽樣的原則，對常規掛號患者采用現場調查的方法，對預約掛號患者采用現場調查的方法。運用EPIDATA3.0進行數據錄入，采用SPSS13.0統計軟件對調查問卷結果進行統計分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 知曉率低 門診預約掛號知曉率為54.8%，少數民族相對于漢族偏低（45.8%），不同民族之間的知曉率比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 患者預約意識低 調查中共有34%的患者不愿意采用預約掛號方式就診，其中少數民族占43.5%，不同民族之間對于是否愿意預約就診比較差異無統計學意義（P＞0.05），其主要原因為患者習慣傳統排隊掛號的就診方式（表1、2）。

表1 不同民族患者對預約掛號的認知度［n（%）］

表2 不愿意采用預約掛號的原因分析

2.3 預約掛號流程不便捷 該院預約掛號需要辦理就診卡，并繳費充值到門診大廳現場預約窗口確認方可就診，這對于一些老年人和少數民族患者來說尤為不便：一方面預約掛號流程本身不太便捷（圖1）；另一方面部分老年人和少數民族患者習慣于傳統掛號就診方式，喜歡現金交易，不習慣持卡就診。

2.4 專家和患者雙向失約率高 專家臨時停、改診中64.9%是由于參加會議、出差或做手術等公務原因不能按時出診；患者失約率平均為20.1%，其主要原因是有事耽誤，醫生停、改診和路途遙遠，見圖2。

2.5 分時段就診效果不佳 大部分常規掛號患者候診時間集中在11～20min，預約掛號患者候診時間集中在小于或等于5 min，但是預約掛號患者的候診時間在60min以上的仍占一定比例（19.35%），并沒有真正達到預約診療服務中分時段就診的效果（圖3）。

圖1 預約掛號流程

圖2 患者失約原因情況柏拉圖

圖3 候診時間分布圖

3 討 論

3.1 預約診療服務現狀 該院預約診療服務工作由門診部統一負責管理，信息中心和預約呼叫中心協同完成。預約呼叫中心主要負責電話、現場、網絡預約服務，并拓展了分診護士、醫生診間等多種預約方式，其中電話預約提供24h服務，全疆撥打免收長途費。專家、專病、普通門診實行2個月中長期預約。電話和網絡預約一般由2名少數民族護士、1名漢族護士負責，現場預約由1名護士負責；信息中心根據預約工作的需要做好系統維護和升級工作，確保操作準確、便捷，同時開發電子預約報表系統，實現對預約工作的實時數據監測和質量分析，有利于預約工作的持續改進；門診部每月召開預約診療工作持續改進專項會議，針對預約服務中存在的問題進行反饋、分析和整改。

此外，由于新疆特殊的地理位置，是中國面積最大、毗鄰國家最多的省區，患者中有大部分來自外地，還有一定數量的外籍患者，如哈薩克斯坦等國家，由于不同的語言、風俗習慣等，該院門診設立有外地患者和國際患者服務中心，有專門的醫務工作者幫助這類患者預約就診。

3.2 建議

3.2.1 加強宣傳力度，提高患者對預約掛號的認知度 新疆是全國少數民族聚集的地區，受傳統觀念和教育水平的影響，公眾預約意識不強，知曉率低。調查中78.3%的患者是通過醫院現場宣傳得知預約掛號服務，通過媒體了解預約掛號的患者僅占9.7%。因此，醫院應該積極加強對預約診療服務的宣傳：向患者發放雙語版（漢語和維吾爾語）宣傳小冊子，導醫、分診護士和醫生等醫務人員主動向患者介紹本院的預約服務，尤其對少數民族患者要耐心詳細的介紹［2］；此外，醫院更需要與社會媒體合作，利用媒體傳播速度快，覆蓋面廣的優勢，讓公眾了解預約掛號的便利，逐步轉變傳統的就診習慣，進而可以使外地患者更好地認識預約診療服務［3］。

3.2.2 改善預約流程，促進預約方式多樣化 改變傳統的掛號流程，醫院可建議患者首先掛普通號，根據檢查結果，普通門診的醫生會建議患者是否需要專家繼續診斷，并根據患者的病情，有針對性地向患者推薦專家。另外，依托信息系統和自助掛號機，減少預約操作環節：采用實名制預約，將身份證號或社會保障卡號作為識別患者身份的惟一標識。當患者電話或網上預約時，將姓名和身份證號碼存入信息系統患者檔案中，系統即刻會為其辦理就診卡，患者就診當天只需到自助掛號機刷身份證取卡，便可到護士處確認就診［4］。

呼叫中心應增加電話設備和工作人員的投入，減少電話占線或無人接聽等現象；語音提示增設雙語播報，提高少數民族工作人員的漢語水平，方便與患者有效溝通。同時醫院可與社會各媒介合作，如開通銀行自助掛號功能，完成預約掛號和付款等操作［5］；新疆網上消費占比還比較低，接受網絡購物的程度低于全國平均水平，但從增長速度上看，遠高于全國平均水平［6］。醫院可以通過淘寶網等備受歡迎的媒介，增加預約掛號版塊，實現網上預約掛號與繳費，方便患者就診。

3.2.3 加強專家和患者失約的管理，控制失約率 醫生作為醫院提供醫療服務的主體，其屢次失約不僅影響醫院信譽，也影響了患者失約率。該院應加強制度管理：嚴格執行專家停、改診管理制度，將醫生失約列入缺陷管理，作為科室和個人年終考核指標，并與職稱晉級、績效掛鉤［7］；同時，相關部門要及時告知患者專家停、改診信息，避免給患者帶來時間和經濟上的損失。在預約掛號時，工作人員需主動提醒患者就診的具體時間段并明確告知失約后果。目前，一些醫院通過采用黑名單制度來限制患者失約，但是由于新疆人口素質和文化習慣的原因，預約率本身偏低，平均為10%左右，若限制失約患者的預約權限，可能會導致預約率更低［8］。因此，該院通過收取預約費用，從失約患者不予退還費用的措施控制失約率。

患者失約不僅給醫院掛號工作帶來不便，還給自己帶來不必要的麻煩：該院門診是預約患者與普通患者同時接診，遲到的患者與排隊候診的患者往往引起矛盾。要處理好兩者之間的關系，信息系統應前一天對號源進行維護，對不同掛號方式進行統一排號。掛號單上標注患者姓名、就診卡號、就診科室、就診時間等，公開掛號信息，這樣可做到掛號實時、準確、公平［9］。對于遲到0.5h之內的患者可以保留號源，超出時間范圍的將取消號源，重新排隊掛號就診。

3.2.4 加強門診分時段就診管理，優化門診流程 要實施良好的醫療，除了具有優秀的醫師和先進的設備，每個患者都能確保有一定的診療時間至關重要。這就要求預約掛號人員根據不同科室、不同專家的平均診療速度，向預約掛號患者提供恰當的就診時間，除規定的時間分配外，還需考慮再分配的彈性時間；同時隨著功能不斷拓展，醫院可在網絡上向患者提供就診進度查詢，患者可以根據自己排號的不同安排自己就診時間，有助于患者分時段就診，減少患者的候診時間和繳費、取藥排隊時間，進一步規范門診秩序，提高醫院服務水平，真正達到預約診療服務的目的［10］。

［1］中華人民共和國衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見（征求意見稿）［Z］.2009－08－04.

［2］陳瑞瑞，閻正民，劉姿.預約掛號系統衛生經濟學評價思路［J］.現代預防醫學，2011，38（7）：1273－1276.

［3］劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號爽約病人情況調查與對策探討［J］.中國醫院管理，2010，30（6）：25－26.

［4］姚崢，費曉璐，劉德海，等.北京市某綜合醫院開展預約掛號服務實踐的探討［J］.醫學與社會，2012，25（2）：63－65.

［5］段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫院患者預約掛號行為研究［J］.重慶醫學，2013，42（13）：1545－1547.

［6］王梅.2012年前9月烏魯木齊市居民網購花費平均增9成 ［EB／OL］.（2012－10－22）http：／／www.xinjiangnet.com.cn／top／manage／201210／t20121022＿2880840.shtml.

［7］王飛，李剛榮，汪鵬，等.預約掛號系統的業務應用［J］.重慶醫學，2011，40（35）：3561－3562.

［8］陳慧容，關月娥.預約掛號失約的控制［J］.中國衛生統計，2007，24（1）：102－103.

［9］王晨琛，王一錚，趙磊，等.北京地區醫院門診流程及預約現狀研究［J］.中華醫院管理雜志，2010，26（2）：96－98.

［10］張翠.分時段就診：緩解病人擁堵的良策［J］.當代醫學，2006，21（9）：52－53.