高職教育服務質量應由利益相關者來評價

譚玉林

(江西財經職業學院，江西 九江 332000)

一、引言

利益相關者理論是現代管理理論中的重要分支。該理論認為，企業的生存和發展離不開利益相關者的支持，企業對待股東和其他利益相關者應一視同仁，重視他們各自的利益。隨著高職教育改革的深入推進，高職院校之間的競爭異常激烈，用人單位等外部利益相關者和外部環境的復雜性，促使高職院校必須關注所有利益相關者的需求和權利，以學校和利益相關者的整體利益最大化為目標，加大改革力度，創新學校的管理體制。

二、高職教育服務的利益相關者構成

發達國家的職業教育都把企業、行業、政府、社區居民、新聞媒體等組成了一個利益相關者集團，他們之間有著共同的認識和目標，密切合作、互惠互利、融洽相處，形成了良性循環。如德國的雙元制，美國的社區學院和日本的企業內訓等都辦得有聲有色。

結合我國高職教育的實際情況，筆者認為，我國高職教育服務的主要利益相關者包括政府部門、出資者與經營者、教職工、學生、學生家長、用人單位、社會公眾、外界專家學者和媒體等。厘清高職教育的利益相關者，有利于加強對高職院校的管理，充分發揮各利益相關者對高職教育的不同作用，促使各種利益的均衡與和諧。

三、利益相關者在高職教育中的作用

1.政府部門

政府部門通過立法、規劃、撥款等手段對高職教育的發展起著重大作用，是影響高職教育發展的重要力量。高職教育涉及的政府部門層級較廣，從中央到地方各級部門的相關職能對職業教育的發展影響深遠。這些政府部門不僅僅是教育部門，規劃、建設、工業、農業等各產業部門都會對高職教育施加不同程度的影響。

2.出資者與經營者

在現實經濟環境中，高職院校的辦學成本越來越高，特別是當今社會對實踐教學要求的不斷提高，高職院校需要購入大量的教學器材，創建實訓室、實驗室等，單單依靠國家財政撥款已經遠遠不能支撐高職院校的資金需要。因此，高職院校的資金不僅來源于國家財政撥款，也應積極爭取其他資金來源，如學校收取的學費、企業辦學投入、社會集資、接受捐款等，而這些出資者就是高職院校的重要利益相關者。

另外，高職院校的辦學效果與其經營者的管理能力有直接的關系。經營者實際上并不是高職院校的所有者，而是代理人，是受所有者之托管理高職院校，構成了一個以校(院)長、書記為高層領導、各系部中層領導、干事、輔導員等為基層管理者的管理服務體系，協調教職工隊伍、學生團體、校企等各利益相關者的關系，使他們和諧共處。

3.教職工

教職工素質的高低直接關系到學校教育的成敗。教職工是學校教育教學的具體實施者，是確保高職院校教學和辦學質量的關鍵。教師憑其豐富的知識、嫻熟的技能和較高的科研水平及轉化科技成果的能力，理應成為學校人才資源的主體，也是院校最主要的人力資源。現代高職教育只有承認和尊重教師在從事教學科研活動中的主體地位，使其在法律和道德的范圍內盡其所能地發揮其教學、科研和社會服務的作用，才能充分發揮他們的積極性，做到人盡其才。

4.學生及家長

當今時代，高等教育越來越市場化，使學生與高校的關系也發生了質的變化。在學生看來，他們通過價值交換的手段部分地取得了對高校教育資源的使用權和消費權，他們已經開始把在高校接受教育的過程理解為接受特殊服務的過程，并在這一過程中當然地取得了作為消費者的利益主體地位和主張法定權利的資格，因而隨著高等教育體制改革的推行，高校與學生之間單向性的管理與被管理的關系已經被打破，趨于平衡的高校教育管理關系正在形成，學生日漸成為教育管理中享有權利與承擔義務的積極主體。

另外，由于學生家長是公立學校教育納稅人之一，是學校教育的投資者(交納學雜費)之一，因此，學校教育蘊涵著對受教育者及其家庭的巨大經濟收益和精神價值，家長更具參與學校教育的內在動力和相應的權利要求。

5.用人單位

隨著經濟的發展，社會與企業對人才的要求越來越高。人才之間的競爭也越來越激烈，哪所高職院校能培養競爭力強的人才，哪所高校就能在教育市場中站穩腳跟。所以高職院校一定要以市場為導向，根據國際慣例，借鑒國際發展經驗，確定“適銷對路”的專業，培養“適銷對路”的學生。從這一角度來講，用人單位就成為了高職院校的核心利益相關者。一方面，學校在工學結合、頂崗實習等方面需要用人單位的支持和參與，高職院校也只有與用人單位建立起良好合作伙伴關系，才能在課程設置、職業素質與技能訓練、職業道德養成教育等方面滿足用人單位對人才培養的需要，真正使職業教育與市場經濟接軌。另一方面，用人單位的可持續發展、獲得利潤最大化，同樣需要高職院校輸送適用的技術應用型人才，提供技術服務和支持。

四、利益相關者參與高職教育服務質量評價的思路與意義

1.評價思路

首先，確定利益相關者的構成，即一級評價指標。由于高職院校的利益相關者眾多，所以第一步就是確定由哪些利益相關者作為評價主體。各利益相關者的利益訴求和作用不同，在評價時需要將主要的利益相關者遴選出來，組成適當的線性組合，并且根據調研的結果對各利益相關者賦予恰當的系數，從而體現主次和不同影響。在確定各利益相關者的賦值時，可以采用德爾菲法，將相關調查信息表用電子郵件、郵局郵寄和訪談等多種方式送給若干個專家，這樣可以比較有效地得到高職院校的主要利益相關者的結構圖及其權重。

其次，確定好評價體系中的利益相關者之后，再為各利益相關者確定好二級評價指標。在實際評價中，二級指標一般分為:高職院校的辦學指導思想、人才培養模式、師資隊伍建設、教學條件與利用、教學建設與改革、教學管理、教學效果、特色或創新項目8個方面對高職教育進行評估，可直接作為政府這個主要利益相關者對高職教育服務質量的測算依據。

最后，利用模糊數學和統計學的方法，進行具體的評價，從而指導高職院校的教育教學。

2.意義

第一，有利于充分發揮評價的導向和監督作用。當前高職教育服務評價體系的主體比較單一，以評估對象的上級領導為主。多元的評估主體則不僅包括評估對象的上級領導，而且包括評估對象的同級部門及組成人員，更為重要的是包括各級利益相關群體。以利益相關者作為評估主體，對于增加評估的真實性、科學性，促進高職教育服務的公益本位，提升教育服務質量具有重要意義。

第二，有利于實現高職教育的可持續供給。落實“科學發展觀”是當前高校面臨的重要任務。對于高職教育來說，落實“科學發展觀”不僅要重視學校的協調發展，而且要重視教育供給的可持續性。隨著工業化、城市化步伐不斷加快，我國已進入黃金發展期和矛盾凸顯期，而我國高職院校的興起是關系到我國當前人力資源和經濟發展的大事。建立以利益相關者滿意度為核心的高職教育服務評價體系，把各種與高職教育相關的利益群體納入高校治理范圍中來，對調動相關群體的積極性具有重要意義。

第三，高職教育服務評價也是一個循環過程。評價將有關信息反饋給學校有關部門，有關部門根據評價反映的問題予以改正;日趨成熟的高職教育服務又使得評價體系逐步完善。兩者相輔相成，互相促進。我國要實現教育服務的公平與高效，提高高職教育質量，促進高職教育可持續發展，必須研究和制定以利益相關者滿意度為核心的多元評估體系。目前國內尚無一套系統、成熟的制定高職教育服務評價體系的理論方法，這是研究制定高職教育服務評價體系的主要難點。

［1］顧佳峰.高等教育機構服務質量管理研究［J］.北京大學教育評論，2006(3).

［2］范唯，吳愛華.對高等職業教育發展的思考和建議［J］.中國高等教育，2006(15－16).

［3］李海宗.高等職業教育產出質量保障機制研究［J］.職業技術教育，2006(10).

［4］熊建武，周進，戴小鵬.淺論高等職業教育質量的評價標準——兼議以就業為核心的高職教育質量評價體系［J］.職業教育研究，2006(1).