以服務補救提升保險客戶忠誠度的幾點思考

摘 要：對于保險單位來講，其要獲取發展必須要靠忠實的顧客。服務補救方法是其經常性的使用，為了維護顧客需求，提升其滿意度而開展的一項活動。由于服務是有一些特性的，所以，我們并不能夠保證所有的顧客都是認可該項活動的，此時就要積極地開展補救活動。

關鍵詞：服務失敗；服務補救；客戶滿意度

1 顧客的忠誠性和該項補救方法間的關聯

如果服務不結合過去的規劃或者預想而開展的話，此時顧客們就會感覺服務不成功。在開展管控活動的時候，補救的思想在過去的時候只是說怎樣的應對存在的不利現象或者是失誤問題。目前，其被看成是提升顧客的滿意度和感知意義的一項關鍵的工作。單純的來看，該項活動就是為了應對服務不當而導致的一些不利現象，也就是兩種內容，分別是實際的要素以及情感的要素。它的關鍵意義是為了應對服務是導致的品質不良現象，提升顧客的滿意性，降低背離問題。所謂的忠誠性，具體的說是對設定好的保險單位的一些產品或者是具體的服務生成一種非常濃厚的感想，進而長久的和其合作，此時對于競爭單位就會有一種免疫性。

2 在開展補救活動時要關注的具體事項

2.1 由于氛圍不一樣，所以保險補救的意義會不一樣

此時顧客的損失性也是不一樣的，該項活動對于顧客的忠實性的意義也是不一樣的。顧客的投入一般分成其身體的，以及所有物質的和相關的信息的。當其投入度高的話，其價值就相應的要大很多，其損失就會小很多，此時的補救效果也就相應的成反比例，補救活動對于顧客的心理干擾等就更大。

2.2 防止補救之后的不利現象

因為該項活動有著顯著的不穩定的特征，此時顧客可以認可單位的單一的失誤問題，不過，假如出現的次數較多的話，就會導致其出現一種反感的心理，此時還會對保險單位不具有信心，進而導致客流失去。因此，補救活動的意義很顯著，如果不注意的話，不僅僅會影響到顧客，同時還會干擾到本單位的利潤。所以，保險單位要盡力的應對此類不利現象，切實的提升滿意性來維持這種現象。

2.3 合理的選取補救的機遇

2.3.1 管理角度的服務補救不是在服務失誤發生后立即在服務流程尚未結束時加以解決，而是把服務補救作為一個單獨的服務片斷，列在主服務片段之后。管理角度的服務補救與傳統的客戶抱怨處理是基本相同的，單位沒有關注因為服務不利而導致的顧客的負面思想，此時就干擾到其感知服務的品質。

2.3.2 當開展服務流程設計活動的時候，該項活動還是一個單獨的模式，不過被放到服務的場景之中了，此時如果出現了不利現象的話，當總的服務還未完成的時候，顧客不需要到相關的機構去論述思想，不利現象就以得到了有效的處理，就是非常主動的措施。其規定顧客要先處理不利現象，所謂的正式方法，是保險單位在后續的時候開展的，顧客從最初的時候就知道，其可以非常安心的去取需要的物品，因此，此類補救方法，保險單位能夠挽救不利現象給顧客帶來的負面影響。

2.3.3 按照進攻性服務補救的特點和運作方式，保險公司在服務失誤出現后，就應該立即解決，而不是等到服務過程結束之后。進攻性服務補救已經成為服務流程中一個不可分割的組成部分。按照進攻性服務補救方式，客戶的情緒問題可以得到較好地解決。客戶會為保險公司的補救行為感到驚喜，客戶感知服務質量很可能比沒有遭遇到服務失誤時還要高。補償時機的選擇是非常重要的，作為一項基本的原則，服務補救越迅速越好，快速的服務補救可以提高客戶對服務質量的滿意程度。

3 設置以提升顧客的忠誠性為前提的補救方法

保險公司制定服務補救策略時，要以提高客戶的滿意度和忠誠度為目標來選擇服務補救策略。保險公司進行服務補救應遵循一定的程序，完善的服務補救策略體系是各種策略在一起發揮作用的綜合體，是一個整合的系統，是一個閉環程序。

3.1 樹立服務補救意識與有形產品不同，許多服務是不可以重新生產的，所有的服務補救所能做的只是盡量給客戶從精神和物質上的補償。在服務失敗難以避免的情況下，保險公司要通過多種途徑向全體員工，特別是一線員工如客戶經理、售后服務員、業務員灌輸服務補救的觀點，使每一位員工都清楚，客戶滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、重要的工作。

3.2 建立服務補救預警系統保險公司需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持客戶與保險公司關系的重要工具，這是對保險公司實施服務補救更高層次的要求。有效的服務補救策略需要保險公司通過聽取客戶的意見來確定保險公司服務失誤之所在。這不僅僅是被動地聽取客戶的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤，市場調研是一種非常有效的方法，并且由于網絡的推廣普及，使得這種方法變得更加靈活、快速。在某些情況下，還需要員工能預測補救需求，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。還有諸如收集客戶批評，監聽客戶抱怨，開通投訴熱線以聽取客戶投訴及有效的服務擔保和意見箱等，這些做法都可以使保險公司發覺系統中不易覺察的問題。

3.3 積極鼓勵客戶抱怨和投訴客戶抱怨是保險公司獲得市場信息的重要途徑，使保險公司最快、最直接、最準確、最低成本了解市場信息。很多情況下，大多數客戶遇到服務失誤后，他們常常會投向保險公司競爭對手的懷抱，而不是將自己糟糕的服務體驗告訴保險公司。所以，面對客戶抱怨，我們需要做的是告訴客戶如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。當保險公司采取一些措施讓客戶知道不滿應向誰訴說，這樣不僅便于有情緒的客戶反映，同時還能給單位改過的機會，此時就不會出現顧客開展不良宣傳的活動發生了。

3.4 明確服務中的問題，認真的處理

在開展該項活動的時候，管控工作者要認真的分析顧客不滿意的具體成因，要明確活動中面對的不利現象，此時才可以積極地補救。如果得知了不利現象，保險單位的服務工作者就要以非常務實的思想來看待，在問題出現的時候認真的應對。顧客之所以埋怨，關鍵是希望問題能夠得到糾正，而解釋等都是沒有任何意義的。單位必須即刻的開展活動，為應對不利現象而積極的活動，才可以顯示出它們對于顧客的埋怨很是關注。如果單位對顧客的反應非常緩慢的話，或者是沒有措施來證實其真實性，此時顧客就會感覺到該單位不關注，進而負面情緒更為嚴重。

3.5 在補救中不斷的發展，在活動中累計知識，在顧客的利潤被干擾而埋怨的時候，保險單位要積極的和顧客交流，顧客埋怨的思想得以有效的處理，不但能夠提升其和這些顧客的關聯，最關鍵的是為保險單位提供了一種改進服務品質的措施，經由該項活動，保險單位可以從中獲取一些在過去的活動中要積極整改的內容，經由對過去信息的探索，進而明確存在的不利現象，提升服務體系。保險單位服務品質的提升是不會停止的，不過顧客的服務品質的規定是能掌控好的，要靠著對顧客的需求也可以提升忠實性。保險單位對于顧客的需要有著非常高端導向的意義，必須要防止承諾無法實現的問題出現。

參考文獻

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