心理學：人力資源工作中的那一雙“溫柔手”

楊希才+魏錦

心理學與人力資源的交集由來已久。《普通心理學》中心理學的定義是：心理學是一門主要研究心理現象的科學，既研究動物的心理也研究人的心理，而以人的心理現象為主要研究對象，既研究個體心理也研究團體和社會心理。這個定義帶領我走進了心理學的大門。心理學的主要研究對象是“人”，而人力資源工作的重心也在于“人”， 二者相通之處不言自明。人力資源工作實踐也證明：心理學的“溫柔手”給人力資源工作著實增色不少。

一、招聘甄選——借你一雙慧眼

心理學中的人才測評工具應用在招聘中已然不是什么新鮮事，卡特爾16PF、邁爾斯布里格斯類型指標（MBTI）等心理學經典測量問卷也以各種面貌、不同形式出現在廣大應聘者面前；無領導小組討論（LGD）、行為事件訪談法（BEI）等測評方法也在校園招聘中得以廣泛應用，這里不一一贅述。

我想問的是，人才測評到底是什么？先來說說非專業人士對人才測評認識的誤區。

（一）人才測評=心理問卷/心理測試？

回答是否定的。人才測評不是冷冰冰的考試，不是木訥死板的問卷，更不是玄而又玄的心理測試，而是在短時間了解應聘者的方式之一。正如其他科學工具一樣，血壓計可以用來測量血壓，體溫計可以測量體溫。同樣，心理測評可以用來測量個人的某些心理特質，只不過人的心理因其特殊的復雜性和動態性，心理測評的結果會存在合理的誤差，在不同程度上具備信度和效度。

所以人才測評結果無用論和完全相信測評結果，以測評結果作為決策的唯一依據，都是錯誤的。

一言以蔽之，在人力資源工作中，人才測評是崗位分析和勝任素質分析的依據，了解應聘者隱性特質的方式，作出人事決策的輔助工具，旨在減少識人招人中的誤差，降低用人風險和企業招聘成本。

（二）案例告訴你：STAR法在面試中的應用

何謂STAR？ Situation： 情境，事情是在什么情況下發生的；Task：任務，你是如何明確你的任務的；Action： 行動，針對這樣的情況分析，你采用了什么行動方式；Result： 結果，結果怎樣，在這樣的情況下你學習到了

什么。

STAR法則是一種常常被面試官使用的工具，用來收集面試者與工作相關的具體信息和能力。比起傳統的面試手法來說，它可以更精確地預測面試者未來的工作表現。

閑話少敘，且看案例。

面試官：請問，你認為自己最大的優勢是什么？

求職者：我比較有責任心，組織能力不錯，善于溝通交流。

面試官：對于你的組織能力，有什么具體事件可以體現呢？

求職者：大學時我是班里的文娛委員，經常組織同學們開展活動，大家的參與度也很高；此外，我還幫助輔導員組織過一些院系級的活動。

面試官：能說一個你認為最能體現你的組織能力的事例嗎？

求職者：大四上學期，我參與組織了院模擬招聘大賽，主要負責市場部職位的招聘賽場。

面試官：規模多大？多少人參與？你的具體職責是什么？（追問細節）

求職者：我們請了來自4個企業的4名市場負責人作為嘉賓，發布4個市場職位，有30個學生報名參賽，近200名觀看比賽的同學。比賽前與嘉賓的溝通、賽場布置、流程設計、活動宣傳，我都參與了，也是主力之一。比賽過程中，我還擔任主持。這個活動在學生中反響還不錯。

面試官：在整個過程中，你遇到過什么困難嗎？是如何解決的？（聚焦具體事件）

求職者：最大的困難是在如何控制現場。比賽中的突發狀況很多。那次，有一名學生事先沒有報名，但在現場卻強烈要求臨時加入比賽。按照規則，我們的選手都是事先報名，并已經經過一輪篩選的，這位同學不具有參賽資格。如果我們不同意，首先會影響學生的情緒，有可能會造成比賽現場的混亂；其次，某種程度上也挫傷了學生的積極性。如果同意，勢必會對其他選手不公平，也影響了比賽的正常流程和時間安排。后來我們決定，是否允許該同學進入比賽，由現場同學和嘉賓來決定。該同學上臺闡述了自己的原因后，征求了現場同意，我們將其加入選手名單，將她的簡歷復印后發至各嘉賓手中。在比賽環節上，將其安排在最后一個上場。因她沒有之前的篩選，嘉賓們多了一道基本信息和經歷的詢問環節，如果該環節順利通過，則進入下一環節，否則淘汰，這最大限度地減少了比賽附加的時間。最后，整個比賽還是比較順利地完成了。

面試官：這次活動你收獲最大的是什么呢？（關注總結反思）

求職者：我認為工作中，做一個活動或一個項目，實施方案要細化，要對可預測的狀況提前做好解決方案；第二，沖突出現時，首先是穩定秩序和情緒，決策要迅速；第三，事后多總結，這樣有利于下次類似工作的順利進行。

面試官：那么你對這次活動總結了嗎？活動有哪些成功和不足的地方呢？

求職者：好的地方就是能夠隨機應變，對現場的控制力還不錯，組織過程中比較有條理；不足的地方應該是在活動前期宣傳上，對比賽規則、流程和意義方面，還有欠缺，導致現場有學生臨時要參賽，而且她事先沒有對比賽了解清楚，這應該是最大的不足。

面試官：好的，我大概了解了。謝謝你！

從案例中我們能看到，使用STAR法則的優勢如下。

1.關注具體事件，擅用追問。這能有效避免求職者為應聘成功編造簡歷，因為事件的具體經過和細節是較難現場編造的。

2.通過求職者對問題的回答，除了考察特定的能力（例如上述的組織能力）之外，還能看出求職者的問題理解能力和回答問題的邏輯思維是否清晰，語言表述是否流暢通順，是否會出現言不達意、重復啰嗦的現象，求職者是否善于總結反思等，能夠比較全面地考察求職者各項能力，提升面試效率和準確性。

有人認為，這樣的方法對人力資源工作者是很有用的，但會淘汰很多有能力但不善表達的人。其實不然，每個崗位都有其核心的工作能力，對于強調表達能力的崗位，自然會淘汰這樣的求職者；若崗位對表達能力要求不高，那么是否留用就看求職者其他核心能力的表現了。

作為應聘者，也應以更客觀的態度看待面試中的淘汰，在能力要求、性格、風格等方面不適合的職位，即便強求得來也不是長久之計，對自己的職業規劃反而不利，還不如找到一個真正適合自己的崗位，才能突出自身的價值。

二、員工管理——巧妙的心理戰術

招聘之后，員工正式上崗，新的問題也接踵而至：如何管理員工？

（一）把握員工心理，事半功倍

每一位管理者都應該是心理學的使用者。員工管理何嘗不是分析員工心理？權衡公司利益與員工需求、員工激勵和懲處、團隊配置都離不開心理學。好比一國之君，治理文武百官，何時安撫，何時激勵，如何放權，如何考核，是一樣的道理。

很多管理者會遇到這樣的問題：如何管理技術比你牛的下屬？對工資無欲無求，得過且過的不缺錢的下屬，該如何激勵？

解決這個問題的關鍵是：挖掘員工的工作需求，這里存在很大的個體差異。有人最看重薪資，有人更在乎工作環境。員工差異性導致管理中不能一刀切，九型人格測驗、DISC性格測試、大五人格量表等，開始為人力資源工作者所用。但這不是生搬硬套的工具，不是對號入座，給員工貼上“助人型”“完美型”等標簽而已，而是在貼標簽后“對癥下藥”。

如何讓技術型人才甘愿效力呢？他們最在意的，是上級對其技術能力的認可。所以，管理技術強人型的員工，領導需要做的便是：樹立人格魅力，突出自身的優勢，讓其信服；在工作中及時給予此類員工能力的肯定；可適當委任技術上有些挑戰的工作，壓力和挑戰也是有效的員工激勵武器。

而對于得過且過、沒有經濟壓力的員工，領導需要明確的是：他們是否有一技之長，若有，留之；若無，再議。安排能夠凸顯其優勢的工作，能突出其存在感和成就感，激發求知欲和實現自我價值的欲望。此類員工基本沒有經濟壓力，對薪資待遇和晉升沒有過多要求，所以穩定性也比較高。如此，就能在降低人力成本的同時，物盡其用，同時還讓員工的自尊得到認同，獲得“存在感”。

（二）軟性關懷的“殺傷力”

都說人力資源工作者是員工與老板之間的橋梁，但弄不好也可能兩邊不討好，失了民心還被老板認為不中用。幾乎沒有一個企業是全民一致贊頌的，員工抱怨難以避免。抱怨一般可以歸為以下幾類：薪酬福利、工作制度和人際關系。

拿員工福利的發放來說，撇開補助、過節費等硬性的福利，我們來看看軟性關懷的“殺傷力”。

1.蚊子腿也能辦大事

2013年已經過去，“年終獎”這個詞也火熱了一把。各種土豪年終獎滿天飛的同時，多數企業的年終獎仍是囊中羞澀。如何平息員工的年終獎怒火，不至于跳槽頻發？

舉個真實的例子。

某小型民企，年終將近，但是效益不佳，原承諾給員工的年終獎遙遙無期，新員工欣欣雖然心有不滿，但也無可奈何。而且自己來公司不久，資歷尚淺，所以只能勸慰自己“積累職業經驗”為重。假期前的最后一個工作日，欣欣的直接領導找她談話，聊了聊她半年的工作表現，總體還是肯定了欣欣的能力，這讓她的心里多了份欣慰。談話結束時，領導意外地給欣欣包了一個紅包，說：“這是我個人對你的獎勵。公司有公司的難處，但是我對你的工作還是滿意的。”這個意外的年終獎讓欣欣受寵若驚，同時十分感動，之前的失落也一掃而光。感謝之余，心里也暗下決心，來年一定會更加努力工作！

從這個案例中我們看出，“意外小財”也可以取得意想不到的員工激勵效果！

2.“模糊管理”中的人文關懷

“上下班打卡”對白領一族來說，再普通不過。在嚴苛的打卡機面前，頗具人文關懷的“彈性上班”和“彈性休假”是很多白領追求的福利之一。

在國內的一些企業中，都有些不成文的規定：上班不允許遲到，但是正常下班時間后的加班也是無償的。旺季到來時，業務量激增，加班是常事，但是加班后第二天還必須正常時間上班有時就會讓員工抱怨不已。嚴格上班，為什么就不同時嚴格下班？當認為受到不平等待遇時，員工必會錙銖必較。這其實只是人際交往心理學中最基本的“平等原則”，殊不知這些小小的抱怨有時就會引發員工不必要的流失。

缺乏情感關懷的雇傭關系就好比一張沒有感情的勞動合同，在中國國情的大背景下，員工與企業的關系，不應該是簡單沒有人情味兒的一紙雇傭關系，某種程度上來說，應該是互利共贏的。

三、小結

最近網上鋪天蓋地炒得熱火朝天的詞語——“互聯網思維”，簡言之可以說是“用戶思維”。應用在人力資源的工作中，即是“員工思維”與“老板思維”的結合。人力資源工作者必備能力之一就是平衡員工需求與老板的需求，從心理學視角來說，歸根結底還是人的需求在起作用。無論人力資源轉型要轉向何方，與人溝通都是其核心任務，心理學無疑是必備利器之一，這一雙“溫柔手”讓人力資源工作充滿了別樣色彩。心理學在人力資源領域還會有怎樣的發展？我們心懷期許。

欄目編輯 / 丁 堯.終校 / 王晶晶