我們需要讓召回風暴更猛烈

吳晶輝

剛剛走出寒冬的美國汽車工業，正面臨召回風暴的襲擊。從2010年豐田的“突然加速”問題，到今年第一季度通用的點火開關故障，動輒幾百萬的召回規模引起廣泛關注和擔憂。

作為最早用召回制度將汽車質量、安全缺陷納入監管的國家，美國從1966年開始設立專門機構NHTSA負責召回監管。據NHTSA數據統計，近半個世紀以來美國共實施了5億臺次乘用車召回，涉及到19000多個車型。其中2.3億臺次發生在從2000年以來的不到15年時間里，涉及在美國本土建有制造基地的9大主要車廠的產品。美國常態下乘用車保有量在2.5億臺水平，考慮到美國平均車輛使用年限都在十年以上，相當于所有在用車輛中90%曾經被召回。

從歷史記錄看，美國汽車召回的數量一直保持高速增長趨勢，特別是90年代以后年均召回進入千萬臺次規模。2004年曾出現過3000萬臺次的歷史最高點；2010年以來年均都在1500萬臺次，2013年2200萬臺次，2014年第一季度就已經達到1100萬臺次。對照金融危機后美國市場1600萬左右的新車年銷量，用召回率（即當年召回車輛數與當年新車銷量的比例）來衡量均超過了100%。另一個汽車大國日本2013年召回率達到140%，同樣是歷史最高水平。從企業角度看也存在這一現象。過往的十年里不止一家大型車企出現過在單個年度幾百萬甚至上千萬臺次的召回，或者對某個車型產品幾乎全部保有量的召回。

三方面力量的博弈將召回數量逐年推高，汽車召回已成為行業常態。

首先是新技術——特別是電子電控技術在汽車產品上的大量應用使得設計難度、制造難度大幅度提高，但車型更新速度在競爭壓力下加快，導致車型產品在投放市場前難以充分驗證排除質量和安全隱患。據機構SRR的研究，美國六大量產車廠自1990年代以來，超過60%的車型（及其改版）在投產的第一年出現過至少一次召回。

近年來興起的平臺戰略，有可能將召回推向新的規模。在百萬級別的平臺上，那些跨產品使用的標準化、模塊化部件一旦存在缺陷，就將形成“平臺級缺陷”。再加上平臺支撐下產品研發周期大大縮短，新產品推出節奏加快。召回對汽車廠家不僅將成為常態，而且可能大規模頻發！

其次是政府和機構對召回事件的監管廣度和力度推進了廠家主動召回趨勢。

美國對廠家管理失職、蓄意掩蓋缺陷的罰款，以及因缺陷造成的人身財產損失往往判以高額賠款。有研究機構對豐田2010年合計650萬臺次召回的費用估算顯示，總直接費用可能高達60億美元，其中支付罰款及訴訟賠償的金額占到40%，缺陷修復本身的費用不到20%。當然廠家如果被證實有對缺陷的隱瞞拖延、對召回危機的不當處理等，還要花巨資用于廣告宣傳，以修復扭轉受損的品牌形象。

另一方面社會形態向信息透明化演變，各種面向消費者的質量和安全評價報告在市場上的影響力逐漸增強，這使得在監管和輿情壓力下廠家越來越難以掩蓋缺陷的發生。因此主動召回對企業來說是更高明的策略選擇。很多二三十年前不會被納入召回的故障隱患，現在廠家都會主動發起召回。實際上NHTSA就公開承認美國歷史上大部分召回是廠家主動發起的。

消費環境開始認可召回對汽車產業進步的積極推動作用，進一步強化了廠家主動召回的策略選擇。美國對消費者的調研顯示，消費者對車型質量水平認知，更多基于產品技術本身的先進性，以及經銷網點對消費者的宣傳影響；索賠及召回所代表的產品缺陷多少與消費者對車型質量水平的認知間并不存在直接的相關性。這說明汽車消費者已經非常成熟，并對召回形成理性、積極的看法。

主動召回策略的成功從商業結果上已經得到驗證。豐田盡管經過大規模召回，仍從2012年實現全球銷量領先的地位，并在2013財年創下企業盈利的歷史最高紀錄。召回風暴仍在演進中的通用汽車，2014年第一季度的銷量仍有良好增長。消費者并沒有因為大規模召回而拋棄這些企業。

當廠家將主動召回作為企業戰略指導思想，就會發現召回可以被積極管理和有效控制。

從運營角度看，在達到召回標準前，通常會有一個足夠長的階段，缺陷造成的維修索賠會持續高頻出現。以積極主動召回為原則嚴密監測維修索賠程度，有助于廠家及時主動應對。

日產兩年前開始實施的一個項目被昵稱為“面包屑”的項目。借用《格林童話》中在大森林里一路撒下面包屑以找到回家的路的情節，日產給每個零部件指派負責工程師，密切追蹤該零部件的索賠費用變化、消費者抱怨投訴、缺陷報告等。在數據挖掘系統的幫助下，部件工程師們可以實時獲取信息，及時作出綜合判斷。

克萊斯勒2013年曾經發起的一次召回，源于其供應商的工人在清掃車間時發現17個顯然是從部件上掉落的破損部分，基于排產紀錄鎖定這批部件的裝車日期，對該日期下線的近2000輛車進行主動召回，以排查這十幾個有破損的部件。這種基于嚴密的細節管理、嚴謹的排查追蹤的召回，博得業界好評一片，無疑對品牌美譽度有積極的促進作用。

如果更進一步，借助信息條碼技術擴大納入追蹤的零部件范圍，一旦確定缺陷部件，廠家可以沿供應鏈追蹤缺陷部件及裝車車輛，從而實現精準定位的“小型召回”。通用汽車已經開始逐步建立這樣一套技術及運營體系，將納入追蹤的零部件從傳統上5%～6%的大型關鍵部件，擴展到20%左右的主要零部件。

汽車召回實現對汽車產業的積極推動作用，需要強大的監管體系、挑剔但理性成熟的消費環境，以及不懈追求高水平產品設計和制造的汽車企業，三者間形成強有力的相互制約與促進。我國自2004年開始施行《缺陷汽車召回管理規定》，到2013年正式實施《缺陷汽車產品召回管理條例》，召回率在2012年達到6%左右。這個水平放在全球看仍很低，但在新車銷量逐年激增的背景下考察進展非常迅猛。為做大做強中國的汽車產業，我們需要讓召回風暴更猛烈。endprint