形體語言在酒店服務中的作用

李甜

摘 要：在我國服務行業中酒店行業是重要組成部分，與千家萬戶存在著密切的聯系，酒店行業的服務質量直接影響顧客消費的直觀感受和切身體驗。隨著顧客不斷提高對服務、禮儀、環境等方面的要求，酒店在開展服務時也越來越重視服務人員形體語言，越來越關注服務水平和服務質量。所以，應該對服務人員形體表達能力進行加強，能夠有效地提升酒店服務與管理質量。本文將首先分析在酒店服務中形體語言的作用，然后再對在酒店服務中形體語言的應用以及有效培養服務人員形體語言的策略進行探討。

關鍵詞：酒店服務;形體語言;作用

近年來，在酒店行業快速發展的同時，酒店行業之間的競爭也變得越來越激烈，人們也在不斷提高對酒店服務質量的要求，如何使酒店服務質量和水平得到快速有效地提升，是每個相關從業者需要積極探討的問題。在酒店服務過程中，服務人員會與顧客親密接觸，服務人員形體語言關系著顧客對酒店的第一印象。為此，酒店在進行服務時應該突出形體語言的作用。

一、在酒店服務中形體語言的作用

（一）提高服務人員綜合素質

酒店屬于服務型企業，具有很強的綜合性，酒店最基本的工作就是通過服務滿足顧客的服務需求。酒店的客源既是財源，是酒店生存和發展的基石。創造客源最根本的措施就是提升自身服務質量，而服務質量會受到服務人員禮貌修養、舉止、形態、素質等因素的影響[1]。酒店只有實現行為舉止規范化、禮儀方式標準化才能使顧客更加滿意，給顧客留下深刻且良好的印象，這樣做能夠使酒店其他方面的不足得到有效彌補，為酒店創造更高的經濟效益。

（二）更好地滿足酒店服務內在要求

在進行酒店服務時，服務人員的儀態和身體形象直接影響酒店的形象，所以對服務人員形體語言水平進行提升，能夠有效推動酒店的生存和發展。當然，形體語言水平的提升，需要以服務人員形態和身體機能為基礎，所以酒店在進行服務人員招聘時，應該嚴格要求服務人員的體重、身高等。然后再結合有針對性地培訓措施，對他們的不良姿態進行改正，幫助他們對形體語言進行有效掌握，使他們能夠在開展服務的過程中展現出專業標準和水平，給顧客帶來更美好的消費體驗。

二、在酒店服務中形體語言的應用

（一）面部表情

在酒店服務中，服務人員的面部表情能夠直接表露出其內心情感，也是顧客對酒店最初和最直觀的印象。在接待顧客時，服務人員的面部表情非常重要，熱情、友好的表情，能夠使顧客的心理體驗得到優化，所以服務人員在接待顧客時，要對自身的面部表情進行嚴格控制，時刻面帶微笑，不能表現出不耐煩和冷漠的申請，在接待顧客時，要表現出關心和專注的儀態，增強顧客溝通的欲望，使顧客的消費需求得到更好地滿足。在酒店服務的專業培訓中，應該充分重視面部表情培訓，使服務人員能夠發自內心地做出熱情、友好的面部表情，能夠有效地反映出良好的形態語言，使酒店服務質量和水平得到有效提升。

（二）站姿、坐姿、步態

從形態語言的角度來講，穩健的步態、適中的步距，可以體現一個服務人員的穩重心態和專業水平[2]。在展現步態時，服務人員應該雙肩放平、挺胸收腹，使身體始終保持直立狀態;走路時應該盡可能靠近雙腳兩線，在步態中體現出莊重、穩重，在有緊急問題出現時，可以適當的提升步速，但是不要表現出慌亂的表情。在進行酒店服務時，大多時候服務人員處于站立姿態，在站立時應該保持身體挺拔，在接受顧客詢問時可以微微前傾，表現出傾聽和服務的狀態，可以將雙手在胸下方合攏，體現出莊重的感覺，嚴禁隨意晃動身體。

（三）動作禮儀

在為顧客提供服務時，服務人員也應該充分重視動作語言，應該以仔細認真的態度對待問題，在傾聽顧客需求時，應該細致、耐心，然后熱情果斷的處理顧客的問題。在直接為顧客提供服務時，要對顧客進行仔細觀察，如果發現顧客有需要服務的需求應該主動詢問顧客，確保及時回應顧客的行為，表現出專業的態度和水平，合理選擇適中的動作頻率，既不能表現出慌亂，又不能給顧客懶散的感覺。

三、有效培養服務人員形體語言的策略

（一）結合服務人員的部門和崗位

因為服務人員的部門和崗位存在差異，服務重點和要求不同，很難通過統一的培訓達到理想的效果。酒店應該與服務人員的崗位和工作內容相結合，有針對性地制定培訓內容，例如，對于保潔人員和前臺迎賓人員，應該使用不同的形體語言表達體系，在進行培訓時，應該突出這種差異性，保證培訓工作的針對性，利用分班培訓的方式，使培訓工作擁有更好的效果和更高的效率。

（二）對服務人員綜合素養進行提升

在進行酒店服務時，酒店服務人員雖然往往通過外在形式表達形體語言，但是其內在的職業素養和文化修養仍然十分重要，所以在對酒店服務人員進行形體語言培訓時，應該適當融入文化課程培訓，設置相關的操作規范、服務禮儀等內容，從而使酒店服務人員的職業素質和文化素養得到有效提升，使服務人員擁有更高的服務水平和語言表達能力，進而提升酒店服務水平[3]。

（三）利用情景模擬培訓

為了使形體語言培訓具有更高的實用性，強化培訓效果，在開展培訓時，可以對情景模擬法進行有效利用，結合各個崗位的服務程序制作流程圖，如可以通過以下幾個環節分解餐廳服務培訓，開展相關的情景模擬：電話預訂—迎客—酒店服務介紹—點菜—收銀—送客。可以針對每個環節的內容制定相關的故事情節，由培訓者扮演顧客向服務人員表達需求，要求服務人員使用靈活、規范的禮貌用語，在滿足顧客需求的同時，使顧客感到滿意、親切，在完成情景模擬后由其他服務人員和培訓人員進行補充和總結。通過這種培訓方式，能夠幫助服務人員更加深刻的認識形體語言在服務中的重要性，提升其處理突發問題的能力。

結束語：

綜上所述，在酒店為顧客提供服務的過程中，服務人員是最先接觸顧客的人員，其形體語言能夠發揮非常重要的作用，能夠使酒店的服務水平和服務質量得到有效提升。所以，酒店在進行服務人員招聘和培訓工作時，應該提升對服務人員形體語言的重視程度。

參考文獻：

[1]倪靖. 論形體語言在圖書館服務中的應用[J]. 林業科技情報（4）：108-109.

[2]劉慧貞， 由嵐. 淺談酒店服務中的語言藝術[J]. 對外經貿， 2014， 11（11）：125-125.

[3]劉海瑩， 許建新. 談飯店服務人員的形體語言[J]. 旅游學刊， 1988（03）：51-52.

（西安鐵道技師學院）