京東商城物流配送模式的演進(jìn)評析

■ 鐘曉燕 福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院 范露華 福州外語外貿(mào)學(xué)院

京東商城現(xiàn)階段是中國最大的一個B2C購物網(wǎng)站，目前出售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等諸多優(yōu)質(zhì)商品。作為中國B2C（business t o cust omer）市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城始終堅(jiān)持純電子商務(wù)模式運(yùn)營，利用多年打造的龐大物流體系，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)，讓消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。

然而，由于網(wǎng)絡(luò)訂單的飛速增長，第三方物流公司的物流配送根本做不到與之相匹配，一時(shí)間京東商城的發(fā)展因物流問題遇到了瓶頸，物流問題成為京東商城之痛。為適應(yīng)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，京東商城開始多次融資，購買土地，逐漸構(gòu)建自己的物流網(wǎng)絡(luò)和配套系統(tǒng)，并不斷改進(jìn)自身的物流配送模式。

一、京東商城物流發(fā)展的三個階段

（一）第三方物流階段及其缺陷

第三方物流是企業(yè)物流配送的最為常見的一種配送方式，適用于單一經(jīng)營品種、專業(yè)化程度高、物流活動占其商業(yè)活動范圍較小的B2C電子商務(wù)企業(yè)。對于相當(dāng)一部分B2C電子商務(wù)下的中小企業(yè)來說，由第三方物流公司來承擔(dān)了他們的主要物流任務(wù),他們便可以集中精力去經(jīng)營自身更具競爭力的網(wǎng)絡(luò)商品，同時(shí)減少了花銷，企業(yè)物流配送的成本也隨之降低。

京東商城在發(fā)展的早期也是委托第三方物流公司來完成物流配送服務(wù)，其合作伙伴主要有申通、圓通、順豐、中國郵政等公司。第三方物流的缺點(diǎn)是:

1.受第三方物流公司影響較大，服務(wù)能力不太穩(wěn)定。在大多數(shù)電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者完成了網(wǎng)上購物操作之后，只能被動的等待貨物的到達(dá)，即使能在網(wǎng)站上跟蹤物流動態(tài)，經(jīng)常也不能得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。因此對于京東商城而言，借助第三方物流完成物流配送，其物流控制能力以及為客戶提供信息即時(shí)性的能力，受服務(wù)商的服務(wù)能力影響較大。

2.資金周轉(zhuǎn)速度太慢，生存受到影響。由于第三方物流配送服務(wù)水平低、服務(wù)擴(kuò)展性窄，對于日益強(qiáng)大的京東商城來說，其服務(wù)不能滿足京東商城全方位的需求。在與第三方物流公司合作時(shí)，由于國內(nèi)網(wǎng)購人群比較謹(jǐn)慎，大多喜歡貨到付款，而京東商城把訂單貨物交給第三方物流企業(yè)就存在資金周轉(zhuǎn)的過程，增加了賬期過長的風(fēng)險(xiǎn)，這對要求資金流轉(zhuǎn)快速的京東商城而言無疑是致命的。

3.不利于客戶關(guān)系管理。第三方物流公司承擔(dān)京東商城的物流外包的任務(wù)后，使得京東商城與客戶的聯(lián)系被削弱了，不利于京東商城管理和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。另外，第三方物流公司掌握大量的個人名址信息等重要資源,快遞公司員工可能將客戶數(shù)據(jù)泄露，甚至用戶數(shù)據(jù)可能被賣給競爭對手和不良企業(yè)，威脅到京東商城的安全。

4.隨著自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，無法滿足京東商城長期發(fā)展的需求。第三方物流公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的需要，會同時(shí)向很多家企業(yè)提供物流服務(wù)，因此它也有其他業(yè)務(wù)關(guān)系需要處理。隨著京東商城品牌的不斷擴(kuò)展，訂單量的不斷增加，第三方物流越來越不能滿足京東商城物流配送的需求了。

（二）自建物流階段及其優(yōu)點(diǎn)

京東商城總部設(shè)在北京，目前設(shè)立了華北、華東、華南、西南、華中分公司，在沈陽、濟(jì)南、西安、南京、杭州等城市設(shè)立二級物流中心。除了在幾個一線城市（北京、上海、廣州）增加配送站的數(shù)量外，還在天津，蘇州、杭州，南京、廈門、深圳等超過130座重點(diǎn)城市建立了自己的配送站，并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。目前，全國范圍大中城市物流配送網(wǎng)絡(luò)已基本形成。

京東商城在2010年4月正式推出了“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，即當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（天津、東莞、深圳、杭州為上午10點(diǎn)前，以訂單出庫后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），次日15：00前送達(dá)。京東自建物流的優(yōu)點(diǎn)是：

1.物流配送的速度快，資金更具保障。由于國內(nèi)的物流起步晚，要找到一家服務(wù)、速度、費(fèi)用這三者取得平衡的快遞公司是非常難得的，京東商城通過自建物流的配送，為客戶帶來及時(shí)便捷的服務(wù)，保證了服務(wù)質(zhì)量。京東商城實(shí)行的“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，充分體現(xiàn)了自建物流的及時(shí)性和高效性。京東商城的客戶可以選擇貨到付款，也可以選擇用刷卡（配送員自帶POS機(jī)）、甚至用支票、現(xiàn)金來結(jié)算。京東商城自建物流配送體系后，配送員均為自己的員工，配送員將收到的貨款帶到站點(diǎn)上交，貨到付款的現(xiàn)金結(jié)算能充分保障貨款的安全可靠，有效避免了第三方快遞企業(yè)在資金結(jié)算中存在的種種問題。

2.京東商城可以有效地控制全部流程。京東商城自建物流，可以有效的控制整個物流系統(tǒng)的全過程運(yùn)作，掌握物流環(huán)節(jié)的情況，能將發(fā)貨、流轉(zhuǎn)到售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,能為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)查詢、貨物跟蹤等服務(wù)，并且能夠及時(shí)對任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題做出快速反應(yīng)。同時(shí)京東商城能夠迅速獲取整個供應(yīng)鏈的信息流，根據(jù)市場的動態(tài)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略。

3.服務(wù)質(zhì)量得到提高，提升了用戶體驗(yàn)。京東商城通過自建物流配送，憑借著低廉的價(jià)格和周到的服務(wù)，贏得了多數(shù)消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者的青睞，無可厚非的成為自營B2C領(lǐng)域中的領(lǐng)軍企業(yè)。通過縮短快遞時(shí)間、提升物品的包裝和運(yùn)輸質(zhì)量等服務(wù)水平,產(chǎn)生良好的顧客體驗(yàn)，使消費(fèi)者愿意熟悉企業(yè)，了解產(chǎn)品，提升企業(yè)的品牌價(jià)值。同時(shí)，可以更充分地了解用戶信息，避免商業(yè)秘密外泄，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)可控的目的。

4.自建物流專業(yè)化，為京東商城帶來可觀利益。憑借著自建物流配送模式多年來的發(fā)展，京東商城累積了豐富的經(jīng)驗(yàn)。通過引進(jìn)專業(yè)化的物流設(shè)備，高技能的管理人員，培養(yǎng)高效的物流團(tuán)隊(duì)，以及不斷投入使用的物流配送中心等等，京東商城把自營物流做成了電子商務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)專業(yè)化的物流配送，提高了用戶的體驗(yàn)，成為京東商城一個新的利潤增長點(diǎn)。

5.京東自建物流配送體系擴(kuò)大，提供更多增值服務(wù)。京東進(jìn)一步拓展自營配送體系，推出了先鋒站模式。截至目前全國已完成新建并投入運(yùn)營先鋒站135個,通過選拔公司配送系統(tǒng)內(nèi)部員工進(jìn)行集中的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)，讓其能夠獨(dú)立負(fù)責(zé)一個區(qū)縣的配送工作。先鋒站的配送員往往負(fù)責(zé)的就是自己家鄉(xiāng)某個縣的配送站的設(shè)站及管理工作，他們不僅肩負(fù)著填補(bǔ)空白區(qū)縣的配送和銷售任務(wù)，也提供上門取件、換新、貨到付款等一系列增值服務(wù)，這樣大大提高了京東區(qū)縣配送服務(wù)能力。

（三）混合物流模式及其優(yōu)勢

京東商城雖然自建大型物流配送系統(tǒng)，很多物流配送中心已擴(kuò)展至二、三級城市，但是面對著中國廣闊的疆域，想要完全覆蓋并非易事。如果在一些小城市和偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立小型配送中心，低額的業(yè)務(wù)量不足以支撐其運(yùn)營，所以京東商城選擇了與第三方物流公司合作。現(xiàn)階段，京東商城形成了以自建物流為主、與第三方物流合作為輔的混合物流配送模式。這種物流配送模式可以為京東商城減少物流成本支出，并且可以根據(jù)自身的需要選擇適合自己長期發(fā)展的合作伙伴，靈活性較強(qiáng)，可以掌握主動權(quán)。

此外，京東還與生產(chǎn)商（TCL、海信、格力等）進(jìn)行合作，因?yàn)榇蠹译姷奈锪髋渌统杀据^高，如果京東商城自己來配送，將會耗費(fèi)大量的成本，而生產(chǎn)商在各個城市都有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自己的合作伙伴，通過與生產(chǎn)商合作可以達(dá)到降低成本的目的，同時(shí)也能夠用生產(chǎn)商的知名度提高自己的知名度。

同時(shí)，在眾多的客戶中，高校大學(xué)生也占據(jù)了相當(dāng)一部分比例，京東商城在為高校學(xué)生做配送服務(wù)時(shí)做出了調(diào)整，在各個高校設(shè)立“校園代理”，首先將這些包裹送到校園代理手上，然后在放學(xué)的時(shí)間段，高校學(xué)生可以根據(jù)自己的時(shí)間安排隨時(shí)領(lǐng)取包裹，大大提高了配送效率。京東商城實(shí)施混合物流的優(yōu)勢：

1.減少資金的支出，降低了企業(yè)運(yùn)營配送的成本，緩解資金壓力。京東商城自建物流配送體系還沒有完全遍及各大城市的每個角落，對于偏遠(yuǎn)且訂單量較少的地區(qū)選擇與第三方快遞企業(yè)合作，有效的減少了京東商城自建配送中心的資金支出。京東商城與第三方企業(yè)合作，可以憑借第三方企業(yè)雄厚的實(shí)力，把大量的訂單貨物送到客戶的手上。與此同時(shí)，京東商城還有效的降低其配送的成本，緩解因自建物流而產(chǎn)生的資金壓力。目前，京東與之合作的第三方物流公司主要有中國郵政、宅急送、順豐、圓通、申通、韻達(dá)等大型物流公司

2.保證特殊時(shí)期的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。到了法定節(jié)假日時(shí)期，特別是像雙十一、春節(jié)等時(shí)期，各家的電子商務(wù)網(wǎng)站上都會讓利，曬出讓消費(fèi)者心動折扣，這段時(shí)間成為網(wǎng)上消費(fèi)的高峰期，很多快遞企業(yè)甚至出現(xiàn)貨物爆倉的情況。而京東商城的混合配送模式，不僅可以充分的利用第三方物流企業(yè)，同時(shí)結(jié)合自營配送也可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營收最高的，不是BAT而是京東，2013年京東以693億人民幣的營收規(guī)模，并將很快成為全國最大的零售企業(yè)。

二、現(xiàn)階段京東商城物流發(fā)展面臨的主要問題

（一）物流模式單一，物流運(yùn)營成本高

由于只為京東的業(yè)務(wù)提供配送服務(wù)，京東旗下的物流公司目前形成了一種“配送中心-顧客”的單項(xiàng)式配送形式，形成了大量的跑空行為，物流資源的利用率僅能維持在50%-60%，物流效率低下，物流成本居高不下。而普通的快遞物流服務(wù)公司都是雙向物流配送模式，以此達(dá)到降低運(yùn)營成本，獲取高額利潤的目的。京東商城自建物流旨在通過直接控制物流環(huán)節(jié)來提高服務(wù)能力并形成企業(yè)的核心優(yōu)勢,從而迅速的占領(lǐng)市場，然而，由于京東非專業(yè)化的服務(wù)體系和單線物流運(yùn)營模式使得以輕資產(chǎn)著稱的電商企業(yè)物流資產(chǎn)的負(fù)擔(dān)越來越重。

（二）對于合作第三方缺乏有效控制

由于京東商城發(fā)展以自建物流為主、第三方物流服務(wù)為輔的物流配送模式，故在物流配送的過程中，往往高利潤的業(yè)務(wù)都選擇自己配送，而利潤較低或者不賺錢的物流配送業(yè)務(wù)交給第三方來完成，比如：在大中城市配送范圍內(nèi)，所有的配送服務(wù)都是有京東商城單獨(dú)來完成的，而其他偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送則交給了中國郵政。由于京東商城對第三方物流商的服務(wù)信息和質(zhì)量缺乏有效控制，導(dǎo)致快遞拖延，丟失，錯配等事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)。而京東商城對此卻毫無辦法,因?yàn)槠h(yuǎn)地區(qū)物流渠道和物流網(wǎng)點(diǎn)被第三方牢牢占據(jù)，典型的例子就是中國郵政快遞，他們在全國的物流網(wǎng)點(diǎn)最多，但是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量卻與企業(yè)規(guī)模相差甚遠(yuǎn)。

（三）物流管理缺乏效力，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損

京東商城集中業(yè)務(wù)量增長額同時(shí)，卻忽視對物流配送軟實(shí)力的投入，物流人員的的素質(zhì)普遍較低，物流團(tuán)隊(duì)的建設(shè)缺乏創(chuàng)新力，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損，特別是對大型家電配送上問題尤其突出。一方面，京東商場主打3C產(chǎn)品，對大型家電的配送經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常導(dǎo)致貨物爆倉，給物流配送帶來了極大的壓力；另一方面，京東商城也很難提供完善的售后服務(wù)，顧客在下訂單購買大家電后，物流配送往往需要較長的時(shí)間，而且很多時(shí)候只是提供配送而不提供安裝，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（四）退貨、有效申訴困難重重

有些顧客在收到貨物后不滿意，便會申請網(wǎng)上退貨，由于沒有做好及時(shí)的貨物追蹤，京東商城有時(shí)甚至無法確定貨物的位置，故而出現(xiàn)退換貨拖延，引起客戶的不滿。在京東商城的低價(jià)促銷圖書的活動中，因頻繁的出現(xiàn)這種情況而遭到客戶的不斷投訴。客戶在下單購買后會出現(xiàn)斷貨的情況，要不然就是等很久才發(fā)貨，有的客戶甚至出現(xiàn)等待一周都沒見貨物出庫，在投送時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)錯誤。

（五）京東資本鏈擴(kuò)展面臨如何維護(hù)好的問題

京東商城建立自建物流配送，需要消耗大量的人力、物力、財(cái)力，投入了企業(yè)大部分資金。 在2007年到2013年2月之間，京東商城先后完成了四輪融資，總資金為二十二億三千一百萬。如此巨額資金，京東商城大部分都是用來在主要的城市買地并且建設(shè)自己的物流配送中心。按照整體規(guī)劃，京東商城將要在五年內(nèi)投資百億資金建設(shè)自有倉儲物流體系，要完成自建物流還需要更大的投資來進(jìn)行配送隊(duì)伍的建設(shè)，如此龐大的體系需要大量資金和人力來維系。

（六）物流瓶頸面臨供應(yīng)鏈的完善困難

在京東商城發(fā)展的初期，很多3C廠家不給京東商城直接供貨，致使京東商城在供應(yīng)鏈體系中處于一種弱勢地位。供應(yīng)鏈整合這個老生常談的話題，經(jīng)過多次努力談判，直至2010年京東商城宣布與眾多廠商簽訂了約200億元的采購協(xié)議，并且廠家直接供貨京東商城的所有3C產(chǎn)品，這才邁出了供應(yīng)鏈的新起點(diǎn)，走出了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的第一步。但是，供應(yīng)鏈帶給京東商城的挑戰(zhàn)絕不是一時(shí)的，也不是靠京東商城一己之力便可解決的。

三、進(jìn)一步完善京東商城物流配送模式的建議

（一）建立高效的物流配送系統(tǒng)

加快原有自提點(diǎn)的布局,京東商城原有自提點(diǎn)主要建立在人流相對集中的高校、地鐵站、商業(yè)廣場、大型社區(qū)等場所,但是卻忽視了便利連鎖店或者連鎖超市的自提加盟。必須利用他們強(qiáng)大的超市布局,實(shí)現(xiàn)訂單的快速配送。2014年3月，京東召開零售業(yè)O2O戰(zhàn)略簽約儀式，宣布與包括WOWO便利店、北京地鐵便利店、唐久大賣場、快客、好鄰居、良友等上萬家便利店以及ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）服務(wù)商進(jìn)行O2O合作。這是繼百度、阿里巴巴、騰訊三巨頭實(shí)施O2O戰(zhàn)略之后又一互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入O2O大戰(zhàn)。京東商城可通過提升自身信息化水平，加強(qiáng)與社區(qū)物業(yè)等第三方的合作，利用二維碼自取箱等智能設(shè)備和二維碼等技術(shù)載體，提高物流服務(wù)水平并增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)度。同時(shí)，利用京東商城強(qiáng)大的品牌效應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量吸引訂單,在訂單配送的過程中可以有效的利用其他物流公司的低成本優(yōu)勢展開合作。

（二）以技術(shù)為先導(dǎo)，提高信息共享的程度

在信息化的時(shí)代，物流產(chǎn)業(yè)技術(shù)和服務(wù)取得不斷進(jìn)步，EDI技術(shù)，電子倉儲技術(shù)，現(xiàn)代管理技術(shù)在不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，京東商城只有充分的利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息共享，將自營配送和第三方物流配送完美的結(jié)合起來，才能夠?qū)崿F(xiàn)物流配送的新飛躍。對于京東商城來說，高品質(zhì)的物流包括產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品價(jià)格，送貨速度，退換貨服務(wù)，信息反饋能力等。在進(jìn)行物流配送時(shí)要加強(qiáng)企業(yè)信息化的建設(shè)，加快信息化設(shè)備的更新?lián)Q代速度，構(gòu)建有核心優(yōu)勢的信息化平臺，才能提高物流服務(wù)的整體水平。京東商城要盡可能的簡化交易流程，開發(fā)更為安全可靠簡便的后臺服務(wù)程序，以技術(shù)為先驅(qū)，積極構(gòu)建供應(yīng)鏈服務(wù)體系；以技術(shù)為先導(dǎo)，有效地整合資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）把物流的承諾做實(shí)，提升用戶體驗(yàn)

2012年8月，京東商城與蘇寧易購的價(jià)格大戰(zhàn)中，每天的交易量甚是火爆，但是偶爾會出現(xiàn)有價(jià)無貨，沒法比價(jià)，先揚(yáng)后抑等現(xiàn)象。京東商城使得消費(fèi)者的利益受損，最終遭到外界質(zhì)疑，受到發(fā)改委的斥責(zé)。所以，與追求更高的交易量和更快的物流速度相比，京東商城更重要的事情是提高自己的可信度，提升用戶體驗(yàn)；把承諾的物流做實(shí)，搞好售后服務(wù)，采用更為安全可靠的交易平臺這些工作是比所謂的“高速”更為重要的事情。同時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行物流管理制度，對于一些物流配送中存在的問題要及時(shí)糾正和調(diào)整，堅(jiān)持把客戶的利益放在第一位，提高物流服務(wù)的時(shí)效性及客戶的滿意度。

（四）事先科學(xué)規(guī)劃，合理利用資金

喬布斯有句話對大型企業(yè)非常適用：“決定不做什么，比決定做什么更加重要”。對與交易量呈爆炸性增長的京東商城來說，它的體系已經(jīng)十分龐大。眾所周知直到2012年底，京東商城仍然沒有實(shí)現(xiàn)真正的盈利。而2012年京東商城在電子領(lǐng)域拓展了很多業(yè)務(wù)，毫無疑問，對京東商城來說，保證資金鏈周轉(zhuǎn)是其生存的關(guān)鍵。停止一些過時(shí)的或不必要的項(xiàng)目，合理安排物流網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)升級更為簡易安全方便的后臺程序等等都是合理利用資金的好方法。

（五）培養(yǎng)高素質(zhì)員工，建立高校的物流團(tuán)隊(duì)

京東商城對于入職的員工都要加強(qiáng)培訓(xùn)，因?yàn)榕渌蛦T是在最后的窗口接待顧客的，他們的服務(wù)會讓別人了解到這就是京東商城。京東商城對配送員推出的“十百千”工程：培養(yǎng)十個總監(jiān)、一百個片區(qū)經(jīng)理、上千個站長的儲備。企業(yè)不單要快速發(fā)展大量的基礎(chǔ)管理人員，同時(shí)要給員工發(fā)展機(jī)會，除了內(nèi)部已有員工培養(yǎng)之外，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生做管培生同樣能夠達(dá)到培養(yǎng)員工的效果。如果一個企業(yè)能持續(xù)在大學(xué)生中建立最佳雇主品牌，那么這個企業(yè)在大學(xué)生中的品牌影響力也將會逐日提升。物流的發(fā)展需要大量的物流操作人員和高級管理員，確保物流人才的引進(jìn)和長期的培養(yǎng)，做好物流人才戰(zhàn)略規(guī)劃建設(shè)，才能建立高效的物流團(tuán)隊(duì)。

作為國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)企業(yè)，京東商城建立起自營物流與第三方物流相結(jié)合的物流配送模式，為其他的物流企業(yè)提供了良好的借鑒作用。現(xiàn)階段很多快遞企業(yè)也紛紛的利用自己的物流平臺進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，通過企業(yè)之間的合作實(shí)現(xiàn)共贏顯得尤為重要。▲