運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理的探索與實(shí)踐

祿杰+陳懷達(dá)+程靜雄+章建賽+吳順寧+劉琰

編者按

當(dāng)前，中國(guó)移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)商用，“和”品牌已唱響神州大地。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的高低直接決定了廣大用戶體驗(yàn)的好壞，關(guān)系到企業(yè)品牌整體形象的塑造和發(fā)展，影響著國(guó)有資產(chǎn)增值保值的效率。重視和緊抓通信產(chǎn)品的質(zhì)量管理工作，既是對(duì)用戶、企業(yè)以及國(guó)家的高度負(fù)責(zé)，更是中國(guó)移動(dòng)“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)理念的具體體現(xiàn)。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司高度重視質(zhì)量管理工作，通過(guò)緊密部署，在全國(guó)各省市公司的共同協(xié)助下不斷在摸索中總結(jié)，在實(shí)踐中創(chuàng)新。面對(duì)近年集采招標(biāo)等新的質(zhì)量管理發(fā)展形勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)逐步構(gòu)建了全生命周期質(zhì)量管理體系架構(gòu)，豐富了集團(tuán)、省、市等多級(jí)質(zhì)量管理的措施和手段。同時(shí)，將經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)證的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為協(xié)助質(zhì)量管理的資源，并加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的管控力度，使供應(yīng)商管理、集采管理、質(zhì)量監(jiān)督等各方面工作逐步走上科學(xué)化、制度化、信息化的良性循環(huán)軌道。為此，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)全體采購(gòu)和質(zhì)量管理?xiàng)l線的工作人員付出了極大的努力，展現(xiàn)出豐富的智慧和創(chuàng)新力。

鑒于此，我們?cè)凇兑苿?dòng)通信》雜志社、凱爾實(shí)驗(yàn)室的大力支持下從本期起開(kāi)辦為期一年的“移動(dòng)通信產(chǎn)品質(zhì)量管理專欄”（以下簡(jiǎn)稱專欄），以專欄為平臺(tái)，分享日常工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，沉淀質(zhì)量管理工作中的研究成果，反饋創(chuàng)新實(shí)踐中遇到的問(wèn)題與建議，以期促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)通信產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的持續(xù)進(jìn)步。

專欄于《移動(dòng)通信》每月上半期與讀者見(jiàn)面，內(nèi)容將主要涵蓋全生命周期質(zhì)量管理體系的架構(gòu)解析與具體實(shí)踐，各省市公司質(zhì)量管理工作的創(chuàng)新舉措和解決方案，質(zhì)量管理工作中的制度探討和技術(shù)解析，各國(guó)或其他優(yōu)質(zhì)企業(yè)質(zhì)量管理的借鑒比較，以及先進(jìn)成果的發(fā)布和先進(jìn)人物的訪談。

專欄歡迎業(yè)界專家學(xué)者和從業(yè)者的批評(píng)指正，期待更深更廣的交流與溝通。

首期欄目，我們精心遴選了3篇理論與實(shí)踐并重的文章，其中既有廣東公司就供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理的流程和要點(diǎn)提出的極具操作性的見(jiàn)解，也有湖南公司結(jié)合本公司情況對(duì)質(zhì)量管控中到貨檢測(cè)環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題和解決方案的分析，還有湖北公司針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品的質(zhì)量管理總結(jié)出的豐富經(jīng)驗(yàn)。

【摘 要】運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)工作正在向供應(yīng)鏈管理轉(zhuǎn)型，運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈運(yùn)作體系具有自身特點(diǎn)，基于供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理模式也面臨變革。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈特點(diǎn)的分析，借鑒制造業(yè)全面質(zhì)量管理模式，介紹了廣東移動(dòng)供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的思路和框架，展示了運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理的實(shí)踐內(nèi)容、數(shù)據(jù)和案例，對(duì)運(yùn)營(yíng)商在現(xiàn)有質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升客戶感知質(zhì)量進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈 全面質(zhì)量管理 管理審核 駐廠檢測(cè) 到貨檢測(cè) 客戶感知質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F621 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2014）-13-0049-07

1 引言

20世紀(jì)50年代，美國(guó)GE公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，將質(zhì)量管理描述為全員、全程、全面的管理活動(dòng)，但質(zhì)量管理仍局限于企業(yè)內(nèi)部。隨著20世紀(jì)80年代哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特提出“價(jià)值鏈模型”（Value Chain Model）以及后續(xù)發(fā)展的行業(yè)價(jià)值鏈概念，20世紀(jì)90年代形成了“供應(yīng)鏈管理”（Supply Chain Management，SCM）理論。進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量管理融合了全面質(zhì)量管理理論和供應(yīng)鏈管理理論，形成了供應(yīng)鏈質(zhì)量管理理論，成為管理學(xué)研究的重點(diǎn)領(lǐng)域。

在供應(yīng)鏈全局視角下，產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)涉及供應(yīng)鏈全體成員企業(yè)，質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)，質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理突破了單個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理邊界，具有全局性、系統(tǒng)性、協(xié)同性。供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理也因此更加注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)、合作單位的選擇權(quán)，由此構(gòu)建了一個(gè)全新的、完整的新型質(zhì)量管理體系，以達(dá)成持續(xù)而穩(wěn)定的質(zhì)量保證能力，供應(yīng)鏈具有“牛鞭效應(yīng)”的傳導(dǎo)機(jī)制能夠更有利于實(shí)現(xiàn)客戶感知質(zhì)量的提升。

2 運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理探索

2.1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理

英國(guó)著名供應(yīng)鏈專家馬丁·克里斯托弗認(rèn)為，“21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)上將沒(méi)有企業(yè)而只有供應(yīng)鏈”。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理就是對(duì)分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證。其特點(diǎn)是：

（1）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理立足于供應(yīng)鏈全局的高度來(lái)考慮質(zhì)量管理與質(zhì)量保證，重點(diǎn)研究“供應(yīng)鏈上質(zhì)量活動(dòng)與質(zhì)量信息的集成”。

（2）核心企業(yè)是供應(yīng)鏈的組織者和發(fā)起者，同時(shí)也是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的主體，核心企業(yè)構(gòu)建供應(yīng)鏈的過(guò)程，也是構(gòu)建“供應(yīng)鏈質(zhì)量保證體系”的過(guò)程。

（3）成員企業(yè)本身都具有相對(duì)完整的質(zhì)量保證體系，但是在供應(yīng)鏈中扮演著不同的角色，承擔(dān)著不同的質(zhì)量職能。

（4）為了保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力和質(zhì)量保證能力，供應(yīng)鏈需要淘汰不合格成員，吸納新成員，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理與單個(gè)企業(yè)相比，具有明顯的動(dòng)態(tài)性和協(xié)同性。

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理更加關(guān)注下列領(lǐng)域：

（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)同改進(jìn)。卓越的質(zhì)量表現(xiàn)始于嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并為供應(yīng)鏈成員企業(yè)所共同遵守。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理范圍廣，動(dòng)態(tài)性、多參數(shù)、多源頭現(xiàn)象突出，因此協(xié)同研發(fā)、協(xié)同創(chuàng)新活動(dòng)層出不窮，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)雙贏競(jìng)合關(guān)系。

（2）有效選擇與管理供應(yīng)商。由于產(chǎn)品質(zhì)量的形成經(jīng)過(guò)許多上下游企業(yè)和組織，供應(yīng)商和外協(xié)廠家提供的零部件、半成品的質(zhì)量將直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量，所以必然要求加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商包括外協(xié)廠家的選擇和質(zhì)量協(xié)同管理。

（3）重視客戶需求與質(zhì)量感知。由于供應(yīng)鏈成員企業(yè)的目的是要使整條供應(yīng)鏈適應(yīng)和實(shí)現(xiàn)客戶需求，顧客需求是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重要輸入，是新一輪質(zhì)量改進(jìn)的起點(diǎn)，要持續(xù)提升客戶感知質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。endprint

2.2 運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈

根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架（enhanced Telecom Operations Map，eTOM），運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈處于“企業(yè)管理（Enterprise Management，EM）”支撐層之上，“戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品（Strategy，Infrastructure & Product，SIP）”和“運(yùn)營(yíng)（Operations，OPS）”層的底部，SIP和OPS 兩個(gè)模塊均明確了供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理的內(nèi)容。因此在微觀上，運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈管理是從設(shè)備、原材料階段，到形成通信服務(wù)能力、客戶服務(wù)能力階段的全過(guò)程端到端的物資流通和供應(yīng)管理，是一個(gè)重要的基礎(chǔ)性管理過(guò)程。

根據(jù)eTOM模型，結(jié)合移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商組織架構(gòu)與職能分工狀況，可以構(gòu)建運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈主體形態(tài)如圖1所示。

與國(guó)際供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)（Supply-Chain Council，SCC）開(kāi)發(fā)支持的供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）進(jìn)行對(duì)比，該模型主要是基于制造業(yè)的框架體系，與運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)相比存在很大差異。詳細(xì)比較如圖2所示。

運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈具有如下特點(diǎn)：

（1）主導(dǎo)性：在運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈中，供應(yīng)鏈成員企業(yè)的技術(shù)演進(jìn)路徑、產(chǎn)品功能需求、工藝指標(biāo)要求、供應(yīng)時(shí)效和服務(wù)承諾等內(nèi)容主要是由運(yùn)營(yíng)商決定的，運(yùn)營(yíng)商居于供應(yīng)鏈的主導(dǎo)地位。

（2）復(fù)雜性：運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈不僅涉及通信主設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)配套設(shè)備與材料、市場(chǎng)營(yíng)銷物資、辦公勞保用品等有形產(chǎn)品，還包括工程服務(wù)、開(kāi)發(fā)集成服務(wù)、運(yùn)維支撐服務(wù)等各種勞務(wù)，種類繁多，商業(yè)模式、管理方式、交付形式多樣，是一個(gè)跨專業(yè)、多層次、泛接口的復(fù)雜運(yùn)作體系。

2.3 運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理模型

（1）總體原則

◆質(zhì)量基于標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指將組織內(nèi)部或最終客戶需求轉(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量（包括公稱值、額定值、極限偏差和允差）或定性（明確的和隱含的傾向性）的規(guī)定要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。

◆質(zhì)量源于選擇。供應(yīng)鏈質(zhì)量是由供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)的，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理的源頭，供應(yīng)商的質(zhì)量管理水平高低決定了實(shí)際質(zhì)量表現(xiàn)。選擇了什么樣的供應(yīng)商，就決定了什么樣的質(zhì)量表現(xiàn)。

◆質(zhì)量重在管控。在現(xiàn)階段商業(yè)倫理和商業(yè)誠(chéng)信體系還不夠完善的環(huán)境下，質(zhì)量管控應(yīng)貫穿合同的全過(guò)程，前期重能力、中期重驗(yàn)證、后期重獎(jiǎng)懲，用契約說(shuō)話、按規(guī)則辦事。

◆質(zhì)量根在感知。多一分了解，多一分理解，暢通質(zhì)量反饋的通道，及時(shí)收集質(zhì)量問(wèn)題的信息，透明通報(bào)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)程和結(jié)果，這樣即使某些受制于結(jié)構(gòu)性矛盾的質(zhì)量問(wèn)題未能完全解決，仍可以有效改善客戶感知質(zhì)量水平。

（2）模型構(gòu)建

運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理包括4個(gè)層面，它是一個(gè)雙向的閉環(huán)管理過(guò)程，整體體系如圖3所示。

◆提出質(zhì)量要求：質(zhì)量需求根源于客戶（包括個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶）需求，經(jīng)過(guò)專業(yè)需求部門（包括市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、綜合支撐部門）的轉(zhuǎn)化并提出采購(gòu)需求，經(jīng)過(guò)采購(gòu)實(shí)施活動(dòng)選擇供應(yīng)商并履行合同，予以需求滿足。

◆建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：采購(gòu)需求應(yīng)當(dāng)具有明確、細(xì)化的產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范、服務(wù)需求說(shuō)明書，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)（符合可實(shí)施可衡量原則、經(jīng)濟(jì)效率原則、持續(xù)優(yōu)化原則），重要產(chǎn)品納入質(zhì)量檢測(cè)計(jì)劃的則需提前編制質(zhì)量檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書，服務(wù)則要制定服務(wù)考核表并與考核付款掛鉤。

◆實(shí)施質(zhì)量管理：對(duì)新入圍的供應(yīng)商實(shí)施管理審核，包括供應(yīng)商整體質(zhì)量管理體系和關(guān)鍵工序?qū)徍耍煌稑?biāo)階段的樣品檢測(cè)能提供承諾質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的比對(duì)，可能存在問(wèn)題的可以在定標(biāo)前進(jìn)行履約能力審查；交付階段的駐廠檢測(cè)、到貨檢測(cè)將不合格產(chǎn)品進(jìn)行出廠攔截、入庫(kù)攔截；建設(shè)階段和維護(hù)階段面向內(nèi)部需求部門實(shí)施信息收集與進(jìn)展反饋，面向供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量通報(bào)與質(zhì)量改進(jìn)。

◆提供質(zhì)量支撐：質(zhì)量管理要有資源投入，需要向組織人員、制度流程、系統(tǒng)建設(shè)等方面提供全面支撐。

3 運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理實(shí)踐

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部需求管理

當(dāng)前質(zhì)量問(wèn)題的很大部分來(lái)源于盲目追求過(guò)高的質(zhì)量目標(biāo)，忽視投入產(chǎn)出比。沒(méi)有準(zhǔn)確的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)定位，就沒(méi)有合適的質(zhì)量目標(biāo)。廣東移動(dòng)在內(nèi)部需求管理上，目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)做好3件事：

（1）由誰(shuí)要：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的把關(guān)，質(zhì)量管理分工標(biāo)準(zhǔn)化。由于采購(gòu)集中沒(méi)有配套的管理集中，需求管理缺乏明確的歸口部門，導(dǎo)致集中采購(gòu)工作屢屢面臨尷尬和困境。為此，廣東移動(dòng)推動(dòng)建立需求歸口管理制，以“不相容職責(zé)分離”為基本原則，以各職能部門職責(zé)分工為基礎(chǔ)，以采購(gòu)全目錄為依托，明確了所有集采產(chǎn)品的需求歸口部門及其管理職責(zé)。

（2）要什么：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定，質(zhì)量管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化。在集中采購(gòu)過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)集采產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置不能滿足建設(shè)需要的情況。為此，廣東移動(dòng)開(kāi)展了集中采購(gòu)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范和配置模型標(biāo)準(zhǔn)化工作，逐步建立了集中采購(gòu)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化“武器庫(kù)”。同時(shí)，為合理反映不同質(zhì)量缺陷等級(jí)差異，廣東移動(dòng)設(shè)定了質(zhì)量等級(jí)制度，根據(jù)出現(xiàn)CRI/MAJ/MIN缺陷的數(shù)量情況，將每個(gè)檢測(cè)批次分為“優(yōu)、良、中、劣”4個(gè)質(zhì)量等級(jí)，具體判斷標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

（3）要多少：需求數(shù)量的確定，質(zhì)量表現(xiàn)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化。在集中采購(gòu)環(huán)境下，存在需求不準(zhǔn)確、突發(fā)需求多的情況，造成質(zhì)量管理被動(dòng)。為此，廣東移動(dòng)以“無(wú)申報(bào)不分配”為原則，明確了計(jì)劃外需求管理流程，嚴(yán)格審批計(jì)劃外需求。

3.2 閉環(huán)化的供應(yīng)商選擇與退出管理

（1）供應(yīng)商怎么來(lái)：探索供應(yīng)商認(rèn)證。探索建立既與國(guó)際通行供應(yīng)商認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)模型接軌、又有廣東移動(dòng)特色的供應(yīng)商認(rèn)證要素體系，整體架構(gòu)形成E-TDS（Evaluating評(píng)估、Technology技術(shù)、Delivery交付、Servise服務(wù)）體系，全面考查供應(yīng)商持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力、質(zhì)量保證能力、穩(wěn)定供應(yīng)能力、服務(wù)支撐能力，并將供應(yīng)商的認(rèn)證結(jié)果與招標(biāo)資格審查、綜合評(píng)分項(xiàng)在一定程度關(guān)聯(lián)。endprint

（2）供應(yīng)商怎么選：優(yōu)化供應(yīng)商選擇。調(diào)整固化技術(shù)和商務(wù)分比例，分新業(yè)務(wù)與新技術(shù)類、一般服務(wù)類和一般貨物類3類進(jìn)行規(guī)范，不惟價(jià)格論。同時(shí)，商務(wù)分采用二次平均值法，低于二次平均值點(diǎn)均扣分，追求合理低價(jià)；技術(shù)分加大客觀化力度，設(shè)置3級(jí)功能指導(dǎo)性指標(biāo)，防止人為調(diào)控。

（3）供應(yīng)商怎么管：強(qiáng)化供應(yīng)商淘汰。分供應(yīng)商黑名單、供應(yīng)商產(chǎn)品黑名單2類情形，加強(qiáng)失信供應(yīng)商的淘汰。

1）存在下列情形的納入供應(yīng)商黑名單：

◆在與廣東移動(dòng)的業(yè)務(wù)合作中存在行賄或提供不正當(dāng)利益等違法行為的；

◆參加投標(biāo)采購(gòu)時(shí)提供虛假業(yè)績(jī)證明材料、虛假資質(zhì)證明材料、與檢測(cè)單位串通的偽造檢測(cè)結(jié)果或者其他虛假材料等；

◆采用串通投標(biāo)等不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)或者具有采取不正當(dāng)手段詆毀、排擠其他供應(yīng)商的行為；

◆放棄中標(biāo)（中選）項(xiàng)目或者中標(biāo)（中選）后不按照投標(biāo)（參選）文件承諾與我方簽訂合同，或者與我方簽訂合同時(shí)附加其他額外條件的；

◆不履行合同義務(wù)，或延遲履行合同義務(wù)經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行，或合同履行質(zhì)量不合格造成嚴(yán)重?fù)p失的。

2）存在下列情形的納入供應(yīng)商產(chǎn)品黑名單：

◆供應(yīng)商履約績(jī)效評(píng)價(jià)（包括質(zhì)量、價(jià)格、交付、服務(wù)）成績(jī)低于60分；

◆3次違規(guī)發(fā)貨行為，或框架產(chǎn)品執(zhí)行中出現(xiàn)2個(gè)批次到貨檢測(cè)不合格。

3.3 前置化的質(zhì)量監(jiān)控管理

（1）管理審核

能力決定出品，關(guān)注供應(yīng)商過(guò)程保證能力，可以防患于未然。2013年度廣東移動(dòng)共完成58家供應(yīng)商的管理審核，其中有37家為復(fù)審。詳細(xì)情況如圖4所示。

（2）標(biāo)前檢測(cè)

在批量采購(gòu)前，應(yīng)實(shí)施必要的質(zhì)量管理以降低批量采購(gòu)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

◆樣品檢測(cè)。對(duì)供應(yīng)商樣品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，如果不合格，則暫緩或取消批量采購(gòu)。這適用于新產(chǎn)品、新供應(yīng)商或質(zhì)量較差的產(chǎn)品的采購(gòu)，可以較好地控制供應(yīng)商隨意更換產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、外觀及結(jié)構(gòu)配置，從而影響產(chǎn)品質(zhì)量。關(guān)于樣品使用、樣品保存、借用、更新及有效期管理、樣品檢測(cè)和封樣等方案如圖5所示。

◆履約能力審查：在供應(yīng)商投標(biāo)后或樣品封存后，供應(yīng)商履約能力存在問(wèn)題的，依據(jù)《招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》第56條規(guī)定可以展開(kāi)“履約能力審查”，經(jīng)查證存在虛假質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)、虛假承諾的，取消中標(biāo)資格直至納入黑名單。

（3）駐廠檢測(cè)

重要的集中采購(gòu)產(chǎn)品在產(chǎn)品發(fā)貨前委托第三方檢測(cè)單位在供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施檢測(cè)，檢測(cè)合格予以出貨。廣東移動(dòng)完善了駐廠檢測(cè)的初次檢測(cè)、高頻檢測(cè)和飛行檢測(cè)的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制，根據(jù)質(zhì)量水平動(dòng)態(tài)調(diào)整檢測(cè)頻次，在不降低質(zhì)量保證能力的情況下，減少檢測(cè)成本投入，實(shí)施精細(xì)化管理。自2011年實(shí)施駐廠檢測(cè)后，一次檢測(cè)通過(guò)合格率從第1個(gè)月的16.3%提升至93.08%，具體情況如圖6所示。

（4）到貨檢測(cè)

《移動(dòng)通信》2014年第11期《淺論通信運(yùn)營(yíng)商集中采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控體系建設(shè)》一文“到貨檢測(cè)”部分已經(jīng)對(duì)此有詳細(xì)描述[1]，此處不再重復(fù)贅述。

（5）質(zhì)量分析與反饋

①質(zhì)量分析

以駐廠檢測(cè)為例，按缺陷等級(jí)分析可以掌握質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度，按缺陷類別分析可以采取針對(duì)性改進(jìn)措施（詳見(jiàn)圖7、圖8）。

②質(zhì)量反饋

1）質(zhì)量改進(jìn)：

◆供應(yīng)商預(yù)防糾正措施：對(duì)于重大檢驗(yàn)不合格的，向供應(yīng)商發(fā)出并跟進(jìn)供應(yīng)商預(yù)防糾正措施報(bào)告；

◆同類供應(yīng)商橫向推廣質(zhì)量預(yù)警：對(duì)于某類重大質(zhì)量問(wèn)題，主動(dòng)向其他供應(yīng)商展開(kāi)橫向預(yù)警；

◆質(zhì)量改進(jìn)專項(xiàng)稽核：對(duì)于某類重大質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)供應(yīng)商發(fā)起質(zhì)量改進(jìn)專項(xiàng)稽核活動(dòng)。

2）質(zhì)量處罰：

◆質(zhì)量成本轉(zhuǎn)移。高頻檢測(cè)的質(zhì)量成本由供應(yīng)商承擔(dān)。

◆質(zhì)量缺陷處罰。按照管理審核、駐廠檢測(cè)、到貨檢測(cè)、在網(wǎng)監(jiān)測(cè)不同階段的質(zhì)量缺陷情況，制訂供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題處罰條款，包括警告、供應(yīng)商評(píng)價(jià)扣分、扣減份額、凍結(jié)份額、暫停合同付款、終止合同、納入黑名單等。

3.4 系統(tǒng)化的質(zhì)量支撐管理

（1）組織建設(shè)

與制造業(yè)成熟的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)相比較，運(yùn)營(yíng)商在組織架構(gòu)、專業(yè)人員、知識(shí)和技能儲(chǔ)備方面存在一定差距。廣東移動(dòng)通過(guò)在省公司采購(gòu)部門設(shè)立專崗、市公司指定專人的方式，使質(zhì)量管理更加專業(yè)和專注。同時(shí)，建立質(zhì)量管理跨部門組織，每月召開(kāi)月度質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議，減少部門壁壘，增進(jìn)組織協(xié)同，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理全流程一體化運(yùn)作。

（2）制度建設(shè)

廣東移動(dòng)高度重視質(zhì)量管理制度建設(shè)，編制發(fā)布了公司級(jí)《集中采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法（試行版）》、《采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管控實(shí)施細(xì)則》。在制度基礎(chǔ)上，形成了完備的運(yùn)作機(jī)制：每月市公司質(zhì)量問(wèn)題上報(bào)，每季度省公司質(zhì)量問(wèn)題匯總和分析，定期開(kāi)展現(xiàn)網(wǎng)質(zhì)量專項(xiàng)整改活動(dòng)。同時(shí)，制訂了詳細(xì)的質(zhì)量目標(biāo)，包括整體產(chǎn)品檢測(cè)合格率、分類產(chǎn)品檢測(cè)合格率、分類產(chǎn)品供應(yīng)商檢測(cè)合格率等。

（3）系統(tǒng)建設(shè)

按照3層架構(gòu)，在規(guī)劃供應(yīng)鏈系統(tǒng)的產(chǎn)品庫(kù)層，專門設(shè)計(jì)了產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范、檢測(cè)方法等內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)更新、固化流程、記錄保存。

4 結(jié)束語(yǔ)

單一的、局部的質(zhì)量管理手段有局限性，需要從供應(yīng)鏈全局進(jìn)行質(zhì)量規(guī)劃和管理。建立運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈層面的全面質(zhì)量管理體系，要更加重視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量選擇、質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量反饋問(wèn)題。沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量問(wèn)題可能只是主觀臆斷，合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)最優(yōu)的性價(jià)比，清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能衡量實(shí)際質(zhì)量表現(xiàn)。質(zhì)量選擇決定供應(yīng)鏈質(zhì)量水平，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在供應(yīng)鏈中居于主導(dǎo)地位，質(zhì)量水平是由所選擇的供應(yīng)商決定的，供應(yīng)商選擇的公開(kāi)性、公正性、有效性決定了實(shí)際質(zhì)量表現(xiàn)。質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)當(dāng)從源頭抓起、關(guān)口前移，從供應(yīng)商質(zhì)量管理能力審核出發(fā)，加強(qiáng)標(biāo)前檢測(cè)防患于未然、加強(qiáng)駐廠檢測(cè)“不合格不出廠”、加強(qiáng)到貨檢測(cè)“不合格不收貨”、加強(qiáng)質(zhì)量分析與反饋，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平持續(xù)提升。上述工作，均需要在組織、制度、系統(tǒng)上具有良好的支撐。由此構(gòu)建的具有全局高度的、全面完整的運(yùn)營(yíng)商供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理體系，才能更好地實(shí)現(xiàn)客戶感知質(zhì)量的有效提升。endprint

參考文獻(xiàn)：

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[3] 劉寶紅. 采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理：一個(gè)實(shí)踐者的角度[M]. 北京： 機(jī)械工業(yè)出版社， 2012.

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[8] 楊鋼. 零缺無(wú)陷：中國(guó)零缺陷管理首席專家楊鋼省思錄[M]. 北京： 北京大學(xué)出版社， 2006.

[9] 董成紅. 質(zhì)量管理八大原則[M]. 廣州： 廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2008.

作者簡(jiǎn)介

祿杰：碩士畢業(yè)于北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)電信系統(tǒng)分會(huì)常務(wù)理事、廣東省內(nèi)控協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、內(nèi)審、采購(gòu)、物流等管理工作。

陳懷達(dá)：碩士畢業(yè)于暨南大學(xué)，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)理事，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心總經(jīng)理，主要從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)管理工作。

程靜雄：碩士畢業(yè)于中山大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心副總經(jīng)理，主要從事網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)管理工作。

章建賽：碩士畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心室經(jīng)理，主要從事供應(yīng)鏈規(guī)劃、采購(gòu)管理和研究工作。endprint

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[9] 董成紅. 質(zhì)量管理八大原則[M]. 廣州： 廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2008.

作者簡(jiǎn)介

祿杰：碩士畢業(yè)于北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)電信系統(tǒng)分會(huì)常務(wù)理事、廣東省內(nèi)控協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、內(nèi)審、采購(gòu)、物流等管理工作。

陳懷達(dá)：碩士畢業(yè)于暨南大學(xué)，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)理事，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心總經(jīng)理，主要從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)管理工作。

程靜雄：碩士畢業(yè)于中山大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心副總經(jīng)理，主要從事網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)管理工作。

章建賽：碩士畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心室經(jīng)理，主要從事供應(yīng)鏈規(guī)劃、采購(gòu)管理和研究工作。endprint

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作者簡(jiǎn)介

祿杰：碩士畢業(yè)于北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)電信系統(tǒng)分會(huì)常務(wù)理事、廣東省內(nèi)控協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、內(nèi)審、采購(gòu)、物流等管理工作。

陳懷達(dá)：碩士畢業(yè)于暨南大學(xué)，中國(guó)總會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)理事，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心總經(jīng)理，主要從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)管理工作。

程靜雄：碩士畢業(yè)于中山大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心副總經(jīng)理，主要從事網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)管理工作。

章建賽：碩士畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司采購(gòu)管理中心室經(jīng)理，主要從事供應(yīng)鏈規(guī)劃、采購(gòu)管理和研究工作。endprint