門診護理服務中首問責任制的作用分析

江西省贛南醫學院第一附屬醫院門診部，江西 贛州 341000

門診護理服務中首問責任制的作用分析

楊雪英

江西省贛南醫學院第一附屬醫院門診部，江西 贛州 341000

目的探討首問責任制在門診護理服務中的作用。方法選取78例患者為研究對象，將其隨機地分為對照組和觀察組，對照組39例采用常規護理，觀察組39例采用首問責任制護理，采用焦慮自評量表判斷兩組患者心理狀況，并對比兩組患者臨床滿意度。結果經積極護理，觀察組患者焦慮自評量表評分低于對照組，且滿意度較高，兩組對比差異具有統計學意義(P<0.05)。結論在門診護理服務中采用首問責任制護理能有效提高患者臨床滿意度，意義重大，值得推廣和應用。

門診護理；首問責任制

隨著醫院護理模式的轉變，首問責任制護理模式成為優質護理服務中的重要舉措之一，我院自實行首問責任制以來，取得了良好的效果，現以我院78例患者為例，探討門診護理服務中首問責任制的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年10月至2012年10月，我院門診護理中心接收78例患者，將78例患者隨機分為對照組和觀察組。對照組39例，其中，男性21例，女性18例；年齡27～88歲，平均年齡(36.5±3.1)歲；傷口類型：外傷難愈9例，糖尿病傷口13例，下肢潰瘍17例。觀察組39例，其中，男性20例，女性19例；年齡23～79歲，平均年齡(32.7±2.9)歲；傷口類型：外傷難愈8例，糖尿病傷口16例，下肢潰瘍15例。兩組患者在性別、年齡、傷口類型及其它臨床資料等方面對比無明顯差異，不具有統計學意義(P>0.05)具有可比性。

1.2 方法 對照組患者給予一般門診護理。觀察組患者給予首問責任制護理，首問責任制護理以“首問首負責”作為護理核心，首問責任制負責人員要根據相關的規定，主動接待，并認真辦理患者需要辦理的事件，同時要和患者及其家屬進行反饋確認。

1.3 觀察指標[1]采用焦慮自評量表評判兩組患者護理前后臨床焦慮程度，并調查兩組患者臨床護理滿意度。

2 結果

2.1 比較兩組患者焦慮量表評定結果 護理前兩組患者焦慮自評量表評分無明顯差異，不具有統計學意義(P>0.05)；護理后，與對照組相比，觀察組患者焦慮自評量表評分較低，兩組對比差異具有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者護理前后焦慮量表評定結果

注：護理后與對照組比較，*P<0.05。

2.2 兩組患者護理滿意度比較 對照組臨床護理滿意率為79.5%，觀察組患者臨床護理滿意率為89.9%，兩組對比差異具有統計學意義(P<0.05)。

3 討論

2010年10月至2012年10月，我院對收治的78例患者分別給予一般門診護理和首問責任制護理，與一般門診護理相比，首問責任制護理臨床效果明顯，患者焦慮自評量表評分較低，且患者對臨床護理滿意度較高。研究結果表明，首問責任制能夠培養醫生和護理強烈的責任感和使命感，可以提升門診服務的風貌，從而降低患者來院就診時的迷茫感及無所適從感，促進患者快速有效治療[2]。首問責任制的實施可以讓患者感受到被尊重的親切感，能有效拉近醫患和護患之間的關系，從而促進醫患或護患之間關系的發展，降低醫院護患糾紛發生率。另外，首問責任制能夠加強醫護人員責任感和主動服務意識，確保工作周到細致。以往，門診因未明確醫生或護士的具體責任，在治療工作中長出現拈輕怕重或責任推卸的現象，不能為患者提供人性化、優質化的服務，這在一定程度上降低了患者對醫院治療的滿意度[3]。首問責任制的推行和實施為醫護工作人員提供了激勵和動力，敦促醫護人員根據患者的不同需求，發揮各自的能力，解決患者的問題。最后，首問責任制的實施完善了醫院門診管理系統，完善了醫護人員管理質控系統，確保了醫院門診優質服務的改進和落實。

綜上所述，首問責任制在門診護理服務中發揮著重要的作用，因此，在醫院門診大力推廣首問責任制意義重大，首問責任制對首問負責人及相關辦事部門有一定的要求，如下：①首問負責人及相關辦事部門要認真受理患者及其家屬相關事宜，主動招呼接待，并耐心傾聽患者及家屬的想法和意見；②首問負責人和相關辦事部門在接待患者及其家屬時要使用文明用語，熱情大方、文明禮貌、舉止端正；③相關部門和負責人要嚴格落實首問負責人，務必做到有求必應、有問必答，禁止使用“不歸我管”、“不清楚”等語言，在與患者及其家屬交流的過程中，要態度誠懇、親切。

首問責任制是優質護理的表現，在門診護理服務中推行首問負責制，能促進醫患、護患關系的和諧發展，有助于醫院更好的發展，因此，在門診護理服務中積極推行首問責任制意義重大，值得推廣。

[1]鄧銳.導診過程中實施首問負責制的效果評價[J].現代醫藥衛生,2012，28(07)：1074-1076.

[2]張春燕.實施門診首問負責制的體會[J].醫院管理論壇,2008，25(07)：46-47.

[3]王玚,葉文琴.優質護理服務病房實施護理“首問負責制”的框架結構[J].解放軍護理雜志,2012，29(12)：65-66.

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1007-8517(2014)04-0130-01

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