融合協同 拓展數據價值

文｜本刊記者 陳昕

全球的互聯移動時代到來，將會產生海量數據，在這個數據時代，信息是共享的，我們可以看到谷歌、百度、騰訊的一些數據都做了一些開放。在大數據的發展中，數據是源頭和動力，大數據帶來的不僅僅是數據量的變化，更是思維的變革。那么企業如何最大限度的利用這些數據為自己的業務服務？怎樣從這些數據中得到自己關心的價值？這些問題是企業CIO們未來關注的重點。

數據是企業的重要資源，對于企業來說，不僅要關注內部產生的數據，還要更多關注外部產生的數據，因為這些數據往往是關聯的。數據的背后往往有一些很重要的關系，那企業怎么能夠發現這些關系，并利用這些關系指導企業的決策，甚至做一些精細化的營銷呢？這就需要依靠大數據的分析來完成。大數據所延續出來的增值服務空間非常大，比如說一些視頻公司、電視公司、制作公司都會利用與網上用戶的互動，獲取一些平常在公司內部獲取不到的信息，并利用這些信息改進自己的產品，增加一些額外的收益，這些做法對于國內的企業來講有一定借鑒意義。

相關統計數據顯示，2011年到2020年全球數據的增長量將是2011年的30倍到40倍，這是爆發性的增長，其中有20%左右的數據來自中國和亞太地區。同時，在2012年到2013年間，國內企業CIO更多地考慮大數據工作。這些數字顯示大數據已經迎來了發展的“春天”，但企業CIO更關心企業對大數據投入大量的人力、物力、財力，最終能不能產生企業需要的價值？能不能讓這些投資產生更大的收益？這些都是擺在CIO面前的一些挑戰。

不斷滋生的海量數據包圍著每一個人，全球每秒鐘發送2.9百萬封電子郵件，一分鐘讀一篇的話，足夠一個人晝夜不息的讀5.5年。每天會有2.88萬個小時的視頻上傳到Youtube，足夠一個人晝夜不息的觀看3.3年。同時亞馬遜上每天將產生6.3百萬筆訂單，每個月網民在 Facebook上要花費7千億分鐘，被移動互聯網使用者發送和接收的數據高達1.3EB，Google上每天需要處理24PB的數據。

拆除數據“隔離墻”

調查顯示，2014年中國亞太地區基于大數據的投資將會達到10億美金，比2013年增長了將近30%到40%。這么多錢投下去肯定要發生一定的效益，那么怎么來開展大數據工作使投資產生效益？怎么能更好利用外部的數據為企業服務。對于這一問題，中興通訊云計算及IT產品總工海永軍對記者說：“現在大家更多的都是在談怎么做大數據，但是大數據處理之后怎樣產生效益，從哪些方向處理這些數據，卻鮮有提及。中興通訊給出的建議是無論是企業內部還是企業外部，首先要做的是把存在于企業內部、部門之間的數據‘隔離墻’拆開。”

以電信公司為例，電信公司的業務數據通常集成在從維護到后面的IT中心、支撐中心再到客戶中心，這可能涉及10來個部門，有的公司認為IT部門有權利使用這些數據，但實際上很多公司協調這些數據非常困難。這就需要企業首先能夠把數據統一，這樣的話在企業內部、部門之間或者IT流程之間的數據做融合。數據統計顯示，在2012年，全球大約有23%的數據預計，但是有用的數據，可能會產生價值的數據僅僅有3%，而這3%當中只有極少的一部分數據被拿來做分析，這樣可能做分析的效果不太好。如果通過數據協同，能夠把公司內部的數據打通，然后把一些必要的數據都能融合到一起做關聯，能夠把這些數據的資源作為企業重要的數據資產。

海永軍認為，在企業建設或者做大數據工作時，需要完成三方面的工作，第一步就是要統一的存儲，將數據要融合在一塊，如果數據不能做有效的融合，企業就失去了根基。數據融合之后很重要的工作就是數據協同處理，或者標準化的處理。以一個想做地區醫療聯合體的大型醫院為例，該醫院希望把醫療聯合體內的醫院病人信息，包括病人影片、拍片情況、病例信息等，能夠做到共享統一。在共享統一的過程中，很大的問題就是怎么能夠把分散在各個醫院的這些數據的數據源、數據格式，包括數據所承載的一些信息盡量的標準化，這樣將數據匯聚到一塊之后，醫院分析起來就會相對簡單一點，否則這些數據放在一塊，根本沒法統計。最后一步就是數據共享，無論是對于行業還是企業內部來說，數據共享就是將這些數字價值發揮到最大，分析、共享數據。

深挖數據價值

實現數據協同的共享之后，就是這些大數據的應用，包括各行各業大數據的應用，從垂直行業到橫向、縱向的這些通過大數據的應用，把各個行業進行關聯，會激發出更多的應用。因此，開放、合作、共贏的平臺對于大數據應用很重要，現在很多企業內部也在講建設統一的平臺。打造一個數字的銀行，就是這些數據放在平臺內誰都能夠使用，同時行業協會以及政府的監管部門，也迫切的需求統一數據平臺的建立。比如很早以前，人民銀行建立信息系統，就是一個數據共享的平臺，它把各個銀行金融機構針對個人的信息匯聚到一塊，造福于其它銀行，這樣個人發生違約的風險就大大降低，發揮了數據的價值。

海永軍介紹到，中興通訊在進行大數據分析的應用和實踐時，首先把自己的IT系統打通，從IT流程到數據一共六個變革。對于企業來說，CIO在大數據工作方面起到非常關鍵的作用，從企業內部信息的融合，到由此反過來要求企業的IT流程的變更，甚至一些業務流程的變更，CIO都會起到非常重要的作用。中興通訊的經驗是在這些變革之后，共享和云計算方面，通過云計算把企業計算和存儲資源進行共享，這就是統一的數據資源打通。之后各個子公司的人、財、物和企業的數據信息流打通，這樣打通之后的好處首先就是企業的財務、商旅在統一的一個系統中處理，可以為領導決策分析提供一套非常完整的數據，從數據源頭做到了統一；其次，針對原來分散到各個部門的數據，企業可以做最終的統一分析。

數據集中在一個系統可以實現對數據統一的分析，反過來能夠提升企業科學的決策，為領導決策做指導。從統一的結算到運營再到最后的智能報表，傳統的BI引用了大數據，對員工的出差管理可控，同時也可以反過來支持公司戰略目標的完成，也可以查看員工的投入是不是和企業的戰略相匹配，比如對數據進行分析，可以發現企業的差旅費用和業務重點的投入方向是否一致，同時追蹤企業員工有沒有違規行為，有沒有做一些虛假的出差情況填報等，通過數據分析使企業各個方面都可以做到一些創新。企業還可以把這套系統反過來共享給一些合作伙伴，共享能夠拓展數據的價值，降低企業的成本，從而打造一個生態鏈。

掘金大數據

以傳統的運營商為例，他們在做網游業務時，往往根據各個地區人流做基站，這樣做實際上存在問題，比如優質客戶的聚集區無法做重點資源投入，從而不能對優質客戶聚集區提高服務效果。很多情況下，可能重點投入的一些地區，人流資源大，但是對于企業來說高凈值的客戶少，達不到收益。針對這種現象，運營商可以收集各個地區的人才特點，以及他們對于企業的貢獻度，如果該地區貢獻度高的客戶多，企業可以重點對待；而對于一些價值客戶比較少的地區，就可以提供能夠維護比較低檔次的服務水平即可。

“我們在跟一些運營商合作的同時，會對它移動互聯網的業務進行一些分析，分析的效果還是不錯的。從流量提升，包括動漫業務訂購量等都有一些比較大的增長。”海永軍說到。中興通訊曾與國內某一運營商開展客戶中心導航業務，在還沒合作之初，企業對客戶中心的業務感到非常頭疼，很大一部分原因是由于客服中心是企業的成本中心，企業對于投入多少規模的客服人員拿捏不準。對于企業所面臨的這些難題，中興通訊給出的解決方案是盡量多使用自動語音服務代替傳統的人工服務，同時，針對場景、客戶的特征，智能化選擇路徑。如對于南方地區的運營商，往往一到雨季投訴量呈直線上升，因為每到雨季寬帶用戶因為洪水等原因投訴量非常大，這時可以利用語音服務引導客戶投訴首先到自動云服務上去，如果客戶總是投訴或者前面投訴過幾次，那么系統就會直接引導到人工座機服務上，這樣可以比較快速的定位到客戶需要解決的問題，第一時間解決投訴問題，減少單用戶對客服資源的占用，降低企業成本。

系統實施以后，該企業投訴率高峰時期降低了20%，客戶滿意度沒有明顯的降低。在有效分流客戶投訴之后，企業為了避免客服中心的員工出現怠工及辱罵客戶等有損企業形象的現象，雇傭專業人員每天對客服中心員工進行抽檢，然而對于千分之一的錄音，工作量非常大。因此，該企業還開展了另一個業務——IVR錄音質量檢測，把錄音、數據和客服中心添單的數據對比，分析有沒有漏添單，一個電話過來有沒有處理單據，錄音里面有沒有辱罵客戶的語言，不文明敏感的語言使用等，都可以在系統中進行檢測。通過這種分析的技術，包括數據處理的技術，能大大的節約企業的成本，提高客服人員的效率。

數據分析還可以應用在很多方面，大到制定企業發展戰略，小到企業選址等都可以利用數據指導企業。以國內的銀行選址業務為例，可以結合銀行的數據進行選址分析，銀行有什么數據呢？就是各個時段，銀行所關注的這個地點，它的人流信息等。但是實際上銀行自身沒有數據，自身的數據滿足不了業務開展的需求，所以肯定向外部提出。通過數據分析就解決了銀行的一些選址的顧慮，可以在一些目標客戶集中的地區設立營業廳，降低企業投資失敗的風險，提高投資的收益成本。