汽車用品三元盈利模式(三)
——汽車用品三元盈利模式中的困惑及解決方法

◆文/北京 徐傳新

(接上期)

隨著汽車行業的飛速發展，一些企業已經認識到汽車用品經營可以為其帶來可觀的利潤。但是大部分企業仍然覺得汽用品經營無法成為其重要的盈利項目，甚至一直把汽車用品當成裝潢(傳統汽車業認為裝潢就是腳墊、坐墊、太陽膜三件套)。因此，經銷商或汽車后市場服務性企業如何克服難關，提升對汽車用品價值的正確認識成為亟待解決的問題。

筆者總結了經銷商做不好汽車用品經營的十條原因，并針對這十條原因提出了解決的思路與操作的方法。

一、大部分投資人或職業經理人對汽車用品業務開展沒有系統認知

就當下汽車市場而言，整車銷售利潤空間幾乎為零。廠家的銷售任務、庫存壓力、資金缺口等諸多因素致使銷售成本增加、利潤下滑。整車本身的質量越來越好，售后常規保養的頻次也越來越少，加之客戶對安全駕駛越來越重視(雨雪天的安全駕駛的關注)，使得售后服務市場的維修產值急速下滑。目前汽車行業最大的兩個衍生項目二手車與保險，也難以支撐汽車服務性企業的利潤空間。

在以上因素的影響下，作為汽車后市場服務性企業的投資人或職業經理人應該清楚汽車用品項目能夠給企業帶來更多服務客戶的機會以及更多的企業利潤。

二、4S店員工對汽車用品沒有具體認識

針對4S店員工對汽車用品沒有具體認識的問題，我們應對其進行關于汽車用品事業推動的思想上的引導。筆者在與4S店一線員工的交談中得知，80%的員工對于汽車用品的認識還停留在汽車裝潢的基礎層面上。要解決以上問題，首先要通過培訓讓員工了解汽車用品項目的發展過程以及其服務汽車后市場的重要性。要讓4S店員工對汽車用品擁有具體真實的認識，首先要從技巧上灌輸，正確的辦法是把汽車用品的銷售技巧融入銷售或者服務流程之中。例如，可以通過比賽的方式強化員工的銷售意識、提升員工的銷售技巧，讓員工在相互之間的競爭中成長、提高，從而健康發展汽車用品事業。

三、大部分經銷商沒有認可汽車用品將成為其第三大業務來源

到目前為止，雖然很多企業還沒有把汽車用品作為其第三大業務來源，但是在汽車后市場中不乏有在汽車用品業務方面做得很成功的企業。筆者建議在汽車用品方面滯后的企業去參觀那些做得很成功的企業，學習他人成長與成功的方法與經驗，從而發展自己的事業。

四、客戶對汽車用品的整體認知需要引導

近幾年，很多客戶已經接受或者認可汽車用品的重要性。但仍然存在的問題是：客戶能夠接受的汽車用品項目少、普遍認為價格昂貴、對于新產品的認知需要時間等。這樣就給一線的銷售人員帶來了銷售的難度，從而影響了一線銷售人員的銷售心態，形成惡性循環。客戶對汽車用品是否有正確的認識也是影響用品銷售的重要因素之一。要對客戶進行認知引導，辦法如下：首先進行車主課堂的學習推廣，在車主課堂中進行汽車用品產品的優點介紹，讓客戶了解產品，并與其需求相結合；其次可以進行車主的體驗營銷，讓車主在自己的愛車中試裝產品，使其在實際駕駛中感受產品的功能；另外，在一些項目上甚至可以讓車主自己動手，來感受汽車的部件真的很需要某些用品，比如可以讓車主自己卸輪胎螺絲，往往是輪胎螺絲銹死，車主費了九牛二虎之力也無法卸下，這時候我們可以給客戶推薦剎車四合一保養項目來解決這樣的問題；最后可以結合俱樂部活動，比如，車主自駕游，在活動中推廣汽車用品，針對節油可以推薦養護用品，針對遠距離自駕游可以推薦導航與氙燈等，在營地休息的過程中可以進行帳篷以及露營設備的使用比賽等，以此來推廣相關用品。

五、銷售顧問認為汽車用品銷售難而且還會降低單車銷售利潤

銷售顧問通常認為在價格戰愈演愈烈的情況下，只有降價才能促進銷售。而銷售用品無形中會抬高價格，從而增加整車銷售的難度。另外，傳統觀念認為汽車用品應該作為整車銷售的贈品送給消費者，這也同樣增加了汽車用品銷售的難度。在這樣的情況下，筆者認為只有把汽車用品定位為整車銷售的創新亮點，使其能夠滿足主機廠無法滿足的車主需求，才能使汽車用品經營真正起到促進整車銷售的作用。在這樣的過程中，銷售顧問應首先對汽車用品有正確的認識，然后把汽車用品融入到銷售流程里面，讓客戶在購買過程中體驗到更多的利益所在。

六、服務顧問認為汽車用品提升了客戶消費成本降低了客戶滿意度

服務維修產值是維修企業重要的利潤來源，而維修中的用品(養護用品為主)銷售無形中造成了客戶對于成本增加的抵制。在維修性企業以客戶滿意度為核心的理念中，服務顧問通常不愿意向客戶推薦汽車用品。然而近幾年客戶的消費心理也在發生著變化，如果能夠合理、有步驟、有計劃地向客戶推薦汽車用品，客戶還是很容易接受的。筆者在這里推薦兩種向客戶合理推薦汽車用品的方法：第一個是在售后維修過程中根據客戶的保養里程規律，結合客戶愛車的使用頻率，進行養護類產品的合理搭配推薦。第二就是針對客戶出現的問題，有針對性的推薦。比如說客戶反映自己等紅綠燈時出現熄火的問題，就可以建議客戶進行油路清洗。往往一線服務人員刻意回避汽車用品的推薦反而會給客戶帶來不必要的損失。比如很多地區(特別是南方)的車輛使用乙醇汽油，不加以保養就會對油路造成腐蝕和積炭，如果服務顧問建議客戶在油路中添加養護用品就能夠避免腐蝕和積炭的發生。雖然這樣的過程看似增加了車主的消費成本，其實是在最大化地替客戶節約成本，這樣不僅不會降低客戶滿意度反而能夠提升客戶滿意度。

七、客服人員認為汽車用品銷售流程不完善易造成客戶投訴增多

客戶服務部是一個服務性企業的核心部門，而客服人員往往也對汽車用品經營持有不支持態度。從上文我們可以看到，汽車用品經營在企業內部沒有系統的認知和完善的流程，這就容易造成客服部門遇到問題不知道找誰去協調處理的尷尬場面。只有解決以上問題，提供給客服部門完善的流程支持，才能讓其更好地處理客戶投訴，從而促進汽車用品事業的發展。

八、庫管人員認為汽車用品增加了庫管工作強度

庫管部門是服務性企業的后方支持部門。配件管理是一項繁瑣細膩的工作，而用品本身的特殊性無形中也增加了管理的難度。比如說用品中的電器類產品更新換代非常迅速，稍不注意就會造成呆滯件，形成成本的浪費；再比如說太陽膜，不能擠壓或者堆放，否則會影響使用。總之，庫管工作難見成績和效果，卻需要工作者付出大量心血，所以合理的獎勵是提高庫管人員工作積極性的有效途徑。

九、車間施工人員認為汽車用品沒有具體績效體現

由于人員配備的限制和店內成本管控的影響，很多企業沒有專業的用品安裝人員，比如特種專業貼膜技師等。為了節省成本，通常由店內的電工技術人員負擔汽車用品中電器類產品的安裝工作，由鈑金與噴漆技師負擔外觀件安裝的工作，其實這種資源整合具有一定的可行性，但由于在績效獎勵上的不合理，往往會造成員工不愿意配合用品部門工作的現象。這樣便會影響施工的進度與質量，造成客戶的抱怨。綜上所述，制定標準的工時清單是必不可少的工作，應以此為依據兌現施工技師的績效獎勵，這是保障汽車用品安裝進度與質量的有效方法。

十、外包只認利潤，服務態度不端正造成客戶不滿意

圖1是筆者在輔導云南一家經銷商時所拍攝的一張現場照片，這是這家小型汽車集團用品外包商施工車間的情景。如圖中所示，外包用品供應商存在的問題很多：車間臟亂差，員工沒有統一標志的工作服，員工在上班期間玩手機、睡覺、抽香煙。這樣的狀態是不可能做好汽車用品經營的，所以外包的經營形式不值得提倡。筆者建議店內如果有一定的基礎條件可以自己進行施工，也可以與車間進行交叉施工。這樣可以確保客戶滿意度以及品牌美譽度。當然，有些小型維修企業不具備自我施工的基礎條件，那么筆者建議，在進行用品施工或運營的戰略合作時一定要找那些具備一定實力的用品企業來合作，以保證自身利益和客戶利益。

以上是筆者在近五年的汽車用品研究中發現的十大問題，只有克服這些問題才能夠把汽車用品事業經營進行到底。要想了解更多關于汽車用品運營管理的內容敬請期待下期：汽車用品三元盈利模式(四)。(未完待續)