調解話語中仲裁員的身份建構

蔣婷++劉瑾瑾

〔摘要〕在仲裁調解活動中，仲裁員身份構建恰當與否關系著調解的成敗。稱呼語作為一種交際單位，不僅是用來稱呼對方或間接指代的符號系統，也是講話者身份或態度的標記, 反映交際雙方的位階關系。研究表明，在所有稱呼語中具有權勢語義的機構身份稱呼語、職業稱呼語和職務稱呼語占據較高比例。這顯示了仲裁員旨在通過使用該類型稱呼語，建構公正的、獨立的、充滿權威性的身份特征，但是另一方面，他們也靈活使用其他柔化的稱呼語形式，以此拉近對話雙方的距離，構建平等的對話氛圍，促進調解的順利進行。

〔關鍵詞〕調解；仲裁員；稱呼語；語碼轉化；身份建構

〔中圖分類號〕H1364；DF75〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1000-4769（2014）03－0091－06

〔基金項目〕國家社會科學基金項目“仲裁語料與語料庫建設”（12XYY013）；中央高校基本科研業務費研究專項項目（NO.CQDXWL-2013-043）

〔作者簡介〕蔣婷，重慶大學外國語學院副教授，西南大學外國語學院博士研究生；

劉瑾瑾，重慶大學外國語學院碩士研究生，重慶400044。一、 引言

調解是仲裁過程中非常重要的環節，它不但可以在一定程度上克服仲裁制度在管轄權方面的缺陷，而且可以維系乃至加深雙方當事人之間的友好關系，促進社會的和諧、穩定與發展。〔1〕但是，如何才能順利打開“調解”的大門并使之有效展開，關涉的因素卻相當復雜。從身份定位的視角來觀察，仲裁員惟有建構恰當的身份，方才有利于營造良好的調解氛圍，才能促使仲裁程序真正深入當事人雙方內心的利益世界，進而真正做到事實清楚、程序合法、裁決公平、合法合理，從而盡可能將當事人的損失減少到最低的程度，并使當事人心悅誠服，真正“化干戈為玉帛”。 毫不夸張地講，仲裁員身份建構的恰當與否直接影響著仲裁的結果與裁決質量。恰當的仲裁員身份建構，不但能夠促進仲裁調解的展開，而且有利于充分發揮仲裁定紛止爭的作用。本文擬以稱呼語的語碼轉換為視角，研究仲裁員的身份構建特征及其與當事人之間的關系協調。

作為一種交際單位，稱呼語是人們用于指代稱呼對象、識別身份以及在交際中定位人際關系的符號系統。〔2〕稱呼語的恰當使用對于成功交際具有重要作用。本項研究在收集了20場仲裁庭審語料并真實轉寫的基礎上，從呼語語碼轉換的角度，擬嘗試問答以下問題：（1）在仲裁庭審調解階段中，仲裁員使用稱呼語具有何種動態特征，各種稱呼語的禮貌層級是什么？（2）在問題（1）的基礎上討論，仲裁員動態使用各類的稱呼語的目的是什么？仲裁員身份是如何通過多重呼語建構的？

二、 身份構建和稱呼語的語碼轉換

“身份”常指一個人的自我概念，身份建構指會話者在交際中選擇一定的語言手段如稱呼語進行觀點定位以呈現自我概念的言語行為。〔3〕自20世紀60年代以來，語用行為學家，社會心理學家，語言交際民俗學家，民族語言學家及批評話語分析學者在身份及身份建構的研究方面做出了杰出貢獻。對于身份的認識，學界一直存在兩種相左的意見。一種是本質主義（essentialism）的身份觀（以Labove為代表的變異語言學家是這一身份觀的主要代表）。其主要觀點是：身份是基于個體或群體內部的本質屬性，是個體或群體內部自發產生、普遍存在且固定不變的一整套特征，這些特征決定了個體或群體的社會身份。另外一種是社會建構主義（social constructionism）的身份觀（以Verschueren為代表的語用學家是該身份觀的主要代表），建構主義者認為身份并不是一種內在的自我屬性，而是個體或群體在一定的社會歷史文化語境中，通過和他人互動建構起來的，是特定社會歷史文化建構的產物，因而是動態的、變化的。〔4〕隨著語言與身份關系研究的逐漸深入，人們愈加認識到語言和社會因素之間并非相互獨立的線性因果關系，而是相互建構的關系。〔5〕逐漸建構論取代了本質論。本篇論文立足于以語言學界普遍認同的建構主義身份觀，認為身份是在語篇（話語）中建構的，是說話者通過對語音、詞匯、句法、語篇和語用等多個層面的語言選擇來實現的。

在構建身份的諸多元素中，稱呼語是一個重要組成部分。我們在日常交際中常常會用到稱呼語，其核心功能是通過喚起注意而表示對對方的禮儀或表達某種情感。〔6〕稱呼語不僅反映了人們之間社會地位和角色關系，也反映了人們之間的情感關系。所以，正確、恰當地運用稱呼語，不僅體現了說話者的身份地位，也折射了他的文明素質和交際藝術。〔7〕在現代漢語中，稱呼語種類繁多，縱觀各家對現代漢語的稱呼分類，筆者進行了如下歸納：(1)從社會語言學的角度，稱呼語可分為六類：親屬稱呼語、特殊稱呼語、姓名、通用稱呼語、職銜、零稱呼語。 〔8〕（2）從層次的角度，稱謂語分為親屬稱謂與親屬層次、職務稱謂與上下級層次、尊稱和謙稱層次、雅俗稱謂的層次。〔9〕（3）現代漢語稱呼語從功能的角度，可分為指稱語、稱謂語、面稱語、背稱語、稱呼語、招呼語。〔10〕（4）從語用特點出發，稱呼語可分為姓名、職業或職務名稱及親屬稱謂。〔11〕同一種場合，面對同一說話對象，人們也會使用不同的稱呼語，這就涉及到語碼轉換。語碼指人們用于交際的任何符號系統，可以是一種語言，也可以是一種方言、語體或語域。〔12〕語碼轉換作為語言接觸的結果之一，是說話人為取悅交談對象，對自己的語言或語體做出調整，使之與對方語言或語體趨于一致的現象，或稱之為語言靠攏。〔13〕反之，說話人調整自己的語言或語體，有意突出與對方的語言差別，即語言偏離。〔14〕即使面對同一個交際對象，處于不同的交際目的稱呼法也會不同。成功的稱呼語語碼轉換，必須要符合“人際接納”原則。即在交際中，交際各方能接受對方的態度和意義，容納對方的功能和思想，并產生個人價值觀和自尊感，這樣的交際最能被對方接納。〔15〕從成因看，語碼轉換可分為兩大類：〔16〕（1）由于改變話題、參與者等情境因素而引起的情境型語碼轉換；（2）為改變說話的語氣、重點或角色關系而發生的隱喻型語碼轉換。說話者采用“情景式”的語碼轉換，標志著對目前情景的重新定義：正式場合變為非正式場合，官方交涉變為私人交換。而采用“隱喻式”語碼轉換是為了將嚴肅的語氣變成詼諧的口吻，禮貌、恭敬的談話變成隨意親密的交談。從標記模式來看，語碼轉換也分為無標記語碼選擇和有標記的語碼選擇兩大類。〔17〕 所謂無標記語碼選擇是指在特定情境中使用符合規范的語碼，表示說話人愿意維持現有的身份，與交談對方保持所預期的、現有的權利和義務關系；有標記的語碼選擇是指說話人試圖偏離和改變交談雙方所預期的、現有的權利和義務關系。

三、數據收集及研究方法

本研究采用了定量研究和定性研究相結合的方法。筆者旁聽并采集了20場仲裁庭審，并將仲裁調解部分的錄音轉寫成文字，建立了庫容為154732字數的口語語料庫。根據調解的不同階段，調解語料被分為五個語步并分別對其進行賦碼：語步一：詢問調解意愿；語步二：三方初步調解；語步三：與被申請方背靠背調解；語步四：三方最終調解；語步五：宣布閉庭。每個語步又劃分成不同的步驟。我們使用UAM軟件對提取出來的五個語步中的稱呼語進行分類標注，然后使用ANTCONC軟件提取，得到相應索引行，然后將其保存為獨立的子語料庫，再進行二次分類、賦碼、提取和歸納，最后將各項特征歸納。以下我們將重點考察在仲裁庭審調解不同階段中，仲裁員使用稱呼語的動態特征，并討論其背后的深層次原因。

四、數據呈現與結果討論

筆者在祝畹瑾、龐蔚群、李明潔、衛志強等學者對稱呼語分類的基礎上，結合仲裁庭審中實際稱呼語使用情況，總結出仲裁員在仲裁庭審中使用稱呼語的類型為十種。我們從五個語步語料庫中提取賦碼稱呼語，得到266個索引行，然后將其保存為獨立的子語料庫，再進行分類、賦碼、提取和歸納，最后將十種稱呼語的各項特征及其使用頻率統計歸納如下。（見附表）

附表調解階段稱呼語的分布特征

稱呼語類型表現形式出現

頻數所占

比例出現的

語步禮貌

程度機構身份稱呼語申請人，被申請

人，特別代理人15257%語步1、2、43全姓名稱呼語李XX，XX公司2911%語步3步驟1，22泛尊稱這個領導，

老師，專家249%語步3步驟1，24職務稱呼語李總，江書記，

劉主任，魏經理，

張鎮長187%語步3步驟1，25職業稱呼語X秘書，房東，

X律師933%語步3步驟1，23戲稱老大933%語步3步驟1，22老化稱呼語老柯83%語步3步驟1，23小化泛稱呼語小伙子726%語步3步驟1，22小化稱呼語小X726%語步3步驟1，23機構稱呼語貴公司，政府311%語步3步驟1，24統計266（注：5-1表示禮貌層級從高到低）

從附表中我們可以看出，仲裁員在庭審過程中采用的十種稱呼語類型，從與提升或降低仲裁員機構身份特征的角度來看，可分為兩大類：（1）銳化（sharpen）機構身份特征的稱呼語，即仲裁員有意通過這些稱呼語的使用，以拉遠或者刻意保持與被調解方距離，如：機構身份稱呼語、全姓名稱呼語、職業稱呼語和機構稱呼語等，以此來凸顯其獨立、公正、充滿權威性的機構身份特征；（2）柔化（soften）機構身份特征的稱呼語。仲裁員靈活使用多種類型的稱呼語，如：泛尊稱、職務尊稱、戲稱、老化面稱、小化面稱和類小化面稱，旨在弱化其機構身份特征，降低身份，拉近雙方距離，緩和緊張氛圍，促進調解的順利。

1.銳化仲裁員機構身份特征的稱呼語類型

（1）作為一種機構話語，即使在調解階段，仲裁員更傾向于使用具有權勢語義的機構身份稱呼語、全姓名稱呼語以維護庭審的秩序，凸顯仲裁員的機構身份、專業優勢和權勢身份地位，以此來建構自己公正的、充滿權威性的身份特征。

我們從附表中可以看出使用頻率最高的是禮貌層級為3的機構身份稱呼語，其所占比例高達57%，其次是禮貌層級為2的全姓名稱呼語其所占比例為11%，兩種類型的稱呼語加起來所占比例高達68%。仲裁庭審話語是一種特殊的機構話語，因此，在庭審中，仲裁員對雙方當事人的稱呼都帶有強烈的機構話語特征。“（被）申請方”、“（被）申請人”、“（被）申請方代理人”等無標記性稱呼語的頻繁使用，不僅可以確立各方在庭審中的身份，而且體現了仲裁員在庭審話語中的主導地位和權勢，同時還顯示出適度的尊重。

在語步分布中，我們發現這類稱呼語集中在語步1（詢問調解意愿）和語步2（三方初步調解）。因為在這兩個語步中，仲裁員會使用較多程式化問句，詢問各方的調解意愿（如：例1，2，3），因此在語步1和2中，仲裁員使用無標記性機構身份稱呼語。在例1-3中，仲裁員使用無標記機構身份稱呼語，起到了在維護該階段的交際和互動的同時，也顯現出該階段的莊重性和程序性的效果，維護了仲裁庭審這一特殊機構話語的秩序。

例1仲裁員：那被申請人能不能調解？

例2仲裁員：先申請人這邊，你同不同意？

例3仲裁員：看來也比較簡單，焦點也很清楚，我們的辨證階段就到此結束，那么現在是被申請人代理人請求仲裁庭主持調解，申請人是否同意？

所謂的全姓名稱呼語，就是直呼其名，它是一種主要的社會稱呼方式。從權勢關系來看，該方式多用于年長位尊者稱呼年輕位卑者，或平輩之間互稱。在日常交際中，交際雙方不熟悉或者不親近時，用這種稱呼語方式是不禮貌，甚至是粗魯和不雅的，會引起對方的反感或不。〔18〕我們可以看出仲裁員在語步3，即背靠背調解中較多的采用這種稱呼方式，而且在對各索引行出現的語境中，我們還看出，仲裁員使用該稱呼語時，被稱呼人往往是無職業人員或受教育程度較低的人。在單獨調解中，仲裁員從機構身份稱呼語轉換到這種稱呼語方式，在表面上似乎想拉近與被稱呼人的距離，但事實上，從權勢上看，這種方式在很大程度上體現了仲裁員的專業地位、較高的身份權勢和心理優勢。在例4中，仲裁員用了類面稱+全姓名稱呼語的復合形式，在例5中，仲裁員在全姓名稱呼語之后，用了比較強的祈使句和問句，這些語法資源體現了仲裁員的公正的，充滿權威性的機構身份特征和強勢話語的效果。

例4仲裁員：李XX，你們這些話后面還有機會說哈。

例5仲裁員：XXX，最后你思考一分鐘，最后你愿意要承擔好多？

（2）使用無標記的、禮貌層級較高的職業稱呼語和機構指代稱呼語，不但能夠顯示仲裁員對被稱呼一方的尊重，也保持了說話雙方的距離，凸顯了仲裁員獨立的身份特征。

職業稱呼語和機構稱呼語在所有稱呼語使用中所占比例為44%（見表2）。職業稱呼語和機構稱呼語是指與被稱呼人所從事職業或所在機構有關的稱呼語。在機構話語中，也是一種無標記稱呼語，而且禮貌層級較高。常見的職業稱呼語有三種分類:①老師、醫生或大夫、律師、教練；②警察、司機、護士、記者；③送信的、開車的、賣菜的、看門的等。在仲裁調解中，仲裁員采用的是第一類職業稱呼語，這顯示了仲裁員對被稱呼方比較尊重，口吻莊重，不表親近色彩，刻意保持距離。（見例6、7）

例6仲裁員：他們這個案件應該說做了，做到這個程度，剛才這個律師也講了，也不容易。

例7仲裁員（插話）：我剛才跟X秘書兩個說（語速加快）我又不是公安局。

在上述例子中，仲裁員稱呼當事人，使用機構稱呼語（這個律師，X秘書）取代了對個人身份的稱呼，這是稱呼語的隱喻式升位，突出了被稱呼方所代表的機構性。

例8仲裁員：我覺得貴公司這個信譽也是很重要的。就說，一方面肯定要你們應該維護對她的一個承諾，在社會上怎么立足啊？是要講一個社會信譽問題，是吧？

在稱呼機構中仲裁員使用了“貴公司”（見例8），這種方式表達了仲裁員的尊重，也保持了說話雙方的距離，建構了仲裁員獨立的身份特征，同時也使話語顯得更正式、嚴肅。

2.柔化仲裁員機構身份特征的稱呼語類型

（1）在調解階段仲裁員較頻繁的使用泛尊稱與職務尊稱這種禮貌層級較高的稱呼語，不僅表達了一定程度的敬意、柔化其機構身份特征，而且強調對方的社會地位，旨在敦促被稱呼人從大局出發考慮問題，推動調解的順利進行。

在整個仲裁調解階段，泛尊稱與職務尊稱加起來其所占比例為16%（見表2），僅次于機構身份稱呼語與全姓名稱呼語。泛尊稱這種稱呼語是一種禮貌層級較高的社會通用稱謂。它本來專指某一類受社會尊重的人，后來發展成含尊敬的社會泛稱，使用領域很寬，如“同志”、“先生”、“老師”、“師傅”等（見例9、10、11）。

例9仲裁員：好，陳老師哈，有個問題，很難爭論。

例10仲裁員：因為我相信專家意見，要聽專家的。

例11仲裁員：那領導請示了嗎？

從以上例子我們發現，在仲裁調解中的泛尊稱主要有“老師”、“專家”和“領導”，其中“老師”是使用最多的（見例9），其次就是“專家”（見例10）和“領導”（見例11）。“老師”原本是對給學生傳道授業解惑的人的尊稱，歷來受到人們的尊重。隨著教師地位的提高，“老師”這一稱呼越來越受人羨慕，因此它的使用范圍也跨越了行業界限，在很多領域廣泛使用。如果對方具有較高文化素養，足可為師者時，人們往往都稱其為老師。“老師”作為一種泛尊稱，越來越被人們接受，是因為他具有文化標識的功能，順應了人們崇尚知識的心理需求。所以仲裁員在單獨調解中使用它（見例9），既表達敬意，也表現一定的情感，實現了尊敬與親近的較大契合。“專家”、“領導”亦是如此（見例10、11）。

職務尊稱是由被稱呼人的姓加官銜或職位構成，在機構話語中，屬于禮貌層級較高的無標記性稱呼語。當被稱呼人的官銜和職位比自己高時，稱呼人一般把官銜或職位放在他的姓后，以示尊重（見例12、13）。這種稱呼法比全名加職銜顯得更親近些。

例12仲裁員：好吧，這個江書記、劉主任都在，拿個態度，拿個意見。

例13仲裁員：不是，張鎮長，從法律上講，因為我們要做裁定的話，我們就可以討論那些問題。但是我是希望大家協商。

在例12、13中，職務尊稱的使用凸顯了仲裁員對被稱呼人社會地位的認可和尊重，縮短了彼此之間的距離。同時，仲裁員在稱呼語中強調對方的職務或官銜，突出對方的社會地位，是期望被稱呼人從大局出發考慮問題，以此推動調解成功。由此可見仲裁員在調解階段，傾向于靈活使用各種類型的稱呼語以緩和調解氛圍，拉近調解雙方之間的距離促進調解的順利進行。

（2）在調解階段，仲裁員靈活使用老化面稱、小化面稱和類小化面稱，并在后面的小句中，配合使用具有較強說服力的評價性手段，不僅顯示出仲裁員的尊重，而且增強了聽話人的被認同感，拉近了雙方的距離，促進調解成功。

老化面稱、小化面稱和類小化面稱在所有稱呼語中，所占比例為82%。在漢語稱謂語中，有一種“稱老不稱小”的傾向。老化面稱只是比稱呼姓名或職務更親近一點，同時又比姓名稱呼多一些敬意。這種用法可以是平輩間互稱,也可是單方面稱呼年長者。

例14被申請人代理人：哦哦哦，我姓X。

仲裁員：老X，我給你說實話。我們都，都四十幾歲的人了哈，你可能年輕點，買房賣房的多。

從例14上看，當仲裁員不知如何更合適地稱呼被申請人的時候，運用了“設問求證”的方式，用問句“你貴姓啊？”來請求對方給出得體的面稱，有效地避免稱呼不當而帶來的尷尬或沖突。在獲知對方的姓后，仲裁員用了老化面稱，表示了對對方的尊重和親近，緊接著他使用判斷性的評價資源“我們都，都四十幾歲的人了哈，你可能年輕點”，來達到使雙方身份更加平等化，進一步來拉近雙方的距離的效果，同時，也迎合了對方希望年輕化的深層次心理，便于調解的進一步開展。

而小化面稱和類小化面稱這兩種稱呼形式一般用于長輩稱呼晚輩或上級稱呼下級。

例15仲裁員：誒，小伙子，算了，我覺得，等會兒裁下來不是個錢的問題，何必喃？

例16仲裁員：因為我覺得小X，你不是這種不講信用的人。但是你沒必要因為自己的一些法律上的問題，去吃這個虧。

例17仲裁員：到時候，法院就會留下。小X，就是說，你這么年輕有為，我覺得沒有必要。小事情，是吧？你有一口氣你可以說說他的魏經理。

在例15中，仲裁員采用類小化面稱“小伙子”，在拉近雙方距離的同時，也暗示對方經驗不足，涉世未深，突出自己成熟老練和在專業上的優勢。所以給被稱呼方的心理上造成一種壓迫感，使之便于接受隨后的建議。

但是“稱老不稱小”的傾向在小化稱謂上是有性別差異的。如果被稱呼方是女性，她們對年齡更敏感，所以更愿意被稱為“小X”。因此在單獨調解中，當被稱呼方為較年輕的女性時，仲裁員往往使用這種小化面稱（見例16），這種稱呼方式順應了年輕女性的心理需求，這樣她才能心平氣和地接受稱呼方的觀點或建議。在例16、17中，仲裁員不僅使用了小面稱呼語，而且緊隨其后各使用了“你不是這種不講信用的人”和“這么年輕有為”這樣的評價資源，更激發了聽話者的個人價值感和自尊感，進而更利于聽取仲裁員的客觀分析和中肯建議。

（3）為了緩解氣氛，拉近彼此間的距離，在調解這一非正式場合中，仲裁員還使用了戲稱這一幽默的、偏離常規的叫法。

戲稱是稱呼語的隱喻式表達。在交際中稱謂語本身的意義與其表達的情感指數有時呈逆向吻合。一個戲稱表達的卻是交際雙方的一種親近關系。在我們的語料中，戲稱這一稱呼語共出現9次，所占比例為33%。其中較典型的是仲裁員在調解中使用了多次使用了戲稱“老大”（例18、19）這一稱呼。“老大”這個詞，原本用作稱呼家庭中年齡最長的孩子，因為他（ 她）往往是其他孩子的頭領或榜樣，受到其他孩子的尊重，并比其他孩子有更多發號施令的權利并承擔相應的責任與義務。〔19〕這個稱呼語在現代中國社會演變成下屬對上司的稱呼，因為人們把工作單位系統看作一個大家庭, “老大”用來指稱團體中的負責人。這種稱謂故意模糊上下級間生疏感以弱化其距離感。

例18仲裁員：（打斷），這個你還是要給老大說清楚。畢竟來說你公司，你當初你合同都定了。

例19仲裁員：（打斷）你們老大，之所以有這么氣宇軒昂的，他就認為這一點是很實在哩。

在我們的語料中，“老大”被當作一種背稱，在調解階段的單獨交談中使用了9次。這個語義色彩較高但禮貌層級較低的稱謂語被仲裁員采納，究其原因，有兩個方面：首先它在音節和構詞上具有優勢，“老大”的兩個音開口度較大，發音響亮、連貫流暢，所以很容易引起受話人的注意。而且仲裁員把“老大”作為一種幽默的、偏離常規的叫法，既體現了中國人在交際中尊重他人的心理，它在調解階段這個非正式場合里用作對被稱呼方單位領導的尊稱，既彌補了交際中稱謂語的空缺，同時也能夠活躍氣氛，拉近了彼此的距離來促進調解的順利進行。

五、 結論

通過以上對調解階段中，仲裁員使用稱呼語的分類討論，我們可以歸納出仲裁員在此階段的話語和身份具有以下特征：

（1）仲裁員的調解話語仍然具有強烈機構話語色彩。在這一階段，仲裁員話語中具有較強權勢語義的稱呼語所占比例依然很高，旨在銳化其機構身份特征。仲裁員較頻繁地使用職業稱呼語和職務稱呼語，以維護庭審的秩序，凸顯仲裁員的機構身份、專業優勢和權勢身份地位，以此來建構自己獨立的、公正的、充滿權威性的身份特征。

（2）不同類型弱化性稱呼語具有尊敬化、親近化、老成化、準親近化和適切轉化的顯著特征。它們的靈活使用說明了仲裁員努力轉換他的機構身份，通過語碼轉換，來實現“人際接納”的準則。這樣最容易被聽話方所接納，并使對方產生了個人價值感和自尊感，具有良好的交際效果，更利于調解的順利進行。

（3）調解各階段中稱呼語的動態變化體現了仲裁員在調解中實現的多重人際意義。在單獨調解、多方調解和背靠背調解不同語步中，仲裁員的稱呼語用法實現了情景式的語碼轉換，以及無標記稱呼語向標記性稱呼語轉換。即使在同一語步中，稱呼語也實現了隱喻式的語碼轉換、標記稱謂和無標記稱謂兩種轉換。仲裁員靈活運用語碼轉換，旨在實現不同的交際意圖，即有意拉近或拉開雙方的距離，或者表達尊重，緩和氣氛等等。

從以上討論，我們可以看出在調解階段，仲裁員選擇稱呼語恰當與否直接關系到其權勢地位、與被調解方的親疏關系和調解的成敗。因此，要想充分發揮仲裁員在調解中的積極作用，實現仲裁定紛止爭的作用，這就要求仲裁員具有較高的文明素養和高超的交際技巧。他們不僅能夠有效地控制仲裁庭審秩序，也能根據情景語境的變化，靈活使用多種類型的稱呼語，使用柔化性的稱呼語，以此弱化仲裁機構身份特征，拉近雙方距離，緩和緊張氣氛，推動調解的順利進行。

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（責任編輯：何進平）