360度護士評價體系在護理管理中的運用

邵紅玉，湯磊雯，葉志弘

(浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016)

護士評價體系是護理管理的重要組成部分，良好的績效評價體系有助于激勵員工，并提高工作效益[1]。本院于1994年建院以來，由美國羅馬琳達大學醫學中心參與管理，全面引入護士評價體系[2]，通過多年的實踐及不斷調整完善，形成一套特有的360度護士評價體系。360度護士評價體系，即護士的評價角度從自我評價、同事間評價、護士長與護士面對面交流評價等多維度出發，綜合評價護士，充分體現以激勵為主的全面評價體系，提高團隊的活力與凝聚力。2011年起，本院在護理管理中應用360度護士評價體系評價護士，效果較好，現報告如下。

1 方 法

1.1 編制評價表

1.1.1 護士工作考核評價表 在崗位職責的基礎上，制定不同級別護士的考核評價表[3]，包括一至四級護士工作考核評價表以及護理秘書、帶教護士等考核評價表，分別供不同年資護士、護理秘書、帶教護士等各個級別人員考核時使用。評價內容分為專業技能、專業素質和專業發展三大塊。表格的評分等級，4—優秀：工作具有不同尋常的興趣、主動性及專業性；3—稱職：令人滿意地達到工作要求；2—基本稱職：最低限度的符合工作標準；1—不稱職：工作達不到最低標準。表格同時附有被評價者的自評，評價者的評價與期望及雙方簽名。

1.1.2 同事間評價表 此表用于護士間工作評價，為同事今后發展提出建設性的意見和建議。評價內容結合護士工作考核評價表，包括專業技能、專業素質和專業發展三大塊，共38項。評分等級分4—總是、3—經常、2—一般、1—很少、N/0—從未觀察過。

1.2 評價方式

1.2.1 非正式評價(平時評價) 在日常工作中，護士長對護士的工作態度、工作能力、業務技術水平、工作質量、同事間協作、溝通交流能力以及醫生、護士、患者、家屬等的反饋信息都做好及時的記錄與反饋，為正式評價提供依據，做到客觀、公正，避免因主觀印象給考核帶來偏差。

1.2.2 正式評價(定期評價) 護士長將《護士工作考核評價表》發給被評價者，被評價者對照表格中的項目自行逐項打分。然后將《同事間評價表》發給科室內至少5位同事，一般選擇搭班、合作較多的同事，以不記名形式按照表中項目逐條打分評價被評價者，必要時可選擇文字描述或說明。最后護士長評價被評價者，一般雙方約好時間，在護士長辦公室進行面對面的直接交流，使用被評價者自評好的《護士工作考核評價表》，逐條再評，將《同事間評價表》內容反饋給被評價者，以及平時考核記錄的內容進行綜合性評價。

1.3 評價時間 評價頻率為3個月到1年。一般員工每年進行360度評價1次；新分配員工或者新調入科室的員工，滿3個月時評價1次，以后每年評價1次；當出現問題或者此次評價結果為基本稱職時，縮短評價時段，3個月或6個月不等，以隨時關注其動態變化，必要時請護理部、人事科一起參與考評。

2 效果評價及結果

在運用360度護士評價體系進行護理管理的3年(2011年至2013年)中，每位護士都熟悉評價的流程，并自覺積極參與，每年護士評價的覆蓋率達到100%。通過360度全方位的護士評價，為護士提供了上下級之間直接面對面溝通交流的機會，增進彼此的理解，激勵護士挖掘潛能，幫助護士發現自身的不足及明確前進方向，更好的調動護士的工作積極性，從而提升其職業的滿意度，降低護士離職率，護理質量、患者滿意度都有明顯的提升。每年對在院患者、護士進行工作滿意度調查。住院患者滿意度根據相關部門的質量管理要求，從患者對護士的態度、技術、對疾病知識的宣教、隱私保護、基礎護理等13條逐條打分，總分100分，每個病房每季度隨機抽取10例住院時間相對較長的患者進行調查。護士工作滿意度采用蓋洛普工作場所調查問卷(Gallup workplace audit,GWA),概括出12個檢測員工工作場所條目，簡稱Q12問卷，總分60分。馬曉華[4]認為蓋洛普Q12運用在護理人性化管理中對營造一種積極、高效的基層工作環境是非常有效的。統計年度護士離職人數，計算離職率。每年對全院護理質量進行巡查，3年護理質量巡查結果見表1。3年患者和護士滿意度及護士離職情況見表2。

表1 3年全院護理質量巡查結果

表2 3年患者和護士滿意度及護士離職率情況

3 體 會

3.1 360度護士評價體系公平公正客觀 360度護士評價體系評價過程中做到實事求是，不憑評價者主觀感受或印象來做單一判斷，同時也注意平時工作中的信息積累和記錄，將平時的好人好事、患者表揚、員工表揚、投訴、意外事件、參與的科室活動(如學術活動等)中承擔的任務等，都在個人信息欄內作詳細記錄，作為年度評價時的客觀資料。360度評價過程在肯定護士優點的同時，又要指出其缺點，同時注意保護其自尊，注意場合，以及說話的方式、方法，以包容、平靜的心態對待護士的缺點與不足，做好引導工作，讓其在問題中吸取教訓，認識自己的不足，明確改進的方向。使每位護士得到了公平、公正、客觀評價。本文資料顯示，隨著360度護士評價體系的實施，護士對工作滿意度逐年提升。

3.2 360度護士評價體系充分發揮激勵機制 激勵化管理是利用激勵機制制定相關措施，調動人的積極性和創造性，使人有一股內在的動力，朝向所期望的目標努力，最終實現組織目標的過程[5]。激勵化管理強調“人“的管理，重視精神鼓勵與物質激勵相結合，關心護士的整體[6]。護士長作為醫院一線的管理者，如何運用激勵的技巧，提高護士的積極性和主動性，起到非常重要的作用[7]。評價的最終目的是激發護士工作的熱情，提高工作的主動性、積極性和創造性。本文資料顯示，在這種激勵的氛圍中，全院護理質量穩步提升，各護理單元護士的應急能力從2011年的90.80分，提升到2013年的95.76分。

3.3 360度護士評價體系提高患者滿意度 通過360度護士評價體系的評價，了解每位護士的優勢與不足，尋求努力的方向，總結出共同的需求，為護理教育部、科室繼續教育提供信息，使教育計劃有的放矢，更好為患者服務。如在評價過程中，多科護士長總結得出，護士反應現在糖尿病患者越來越多，在原有疾病的基礎上往往合并糖尿病，再加上糖尿病的治療藥物種類多、更新快，護士反映知識更新跟不上。護理教育部接收到相關信息后，在帶教會議上提出討論，制定相關糖尿病知識的更新教育計劃，并落實，切實的服務于臨床，提高患者對護理工作的滿意度。表2顯示，3年來患者滿意度呈逐年遞增趨勢，2013年患者滿意度達到98.1%。

3.4 360度護士評價體系增強團隊凝聚力 隨著護理專業化發展，護士已成為知識性的員工，希望得到更多尊重和自由度[8]。護士期望人性化管理，主要是“有情”與“通情”管理[9]。李靜華[10]認為護士長與護士的有效溝通可增進護士隊伍的凝聚力,提高科室護理工作質量和工作效率。在360度評價的過程中，護士長滲透人性化管理，重民情，通感情，營造了一個溫馨合作的團隊氛圍，及時的肯定、表揚與感謝，對護士工作的積極性起到推波助瀾的作用。對于科內一些細小的變化，護士長善于捕捉，及時將問題消滅在萌芽狀態，不讓負性情緒累積，確保團隊積極向上，相互支持，高度凝聚的狀態。對于年度考核優秀的員工，除了推薦成為醫院、護理部的優秀員工、先進工作者外，還可根據其特長指派科室內的教學、質量自查、健康教育等工作，給予外出進修學習的機會等，使他們有更多的發展空間和展示平臺，以最大限度的激發護士工作的熱情和對團隊的熱愛。本文資料顯示，良好健康的工作環境，使護士的離職率一直保持在較低的水平線，2013年更是創下新的低點(離職率為1.47%)。

參考文獻：

[1] O′Hara NF,Duvanich M,Foss J,et al.The Vanderbilt professional nursing practice program,part 2:integrating a professional advancement and performance evaluation system[J].J Nurse Admin,2003,33(10):512-521.

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[4] 馬曉華.蓋洛普Q12對護士工作滿意度的影響及應用研究[J].護理學報，2006,13(9)：9-11.

[5] 姜麗萍.護理管理學[M].杭州:浙江科學技術出版社,2007:136-138.

[6] 邵翠萍,王建芳,壽棘,等.激勵化管理應對精神科護士職業倦怠的研究[J].護理與康復，2010,9(3)：187-188，191.

[7] 劉倩蘭.護士長有效激勵護士的做法與效果[J].護理管理雜志,2007,7(3)：59-60.

[8] 葛余林,蔣登.有效激勵知識性員工的探討[J].華東經濟管理,2006,23:44-45.

[9] 朱梅芳,葉志弘,喬世娜.護士對護士長管理能力與行為期望的研究[J].中華護理雜志，2008,43(3):244-246.

[10] 李靜華.護士長與護士有效溝通促進眼科護理管理[J].護理與康復,2007,6(12):841-842.