政府網站請注重“用戶體驗”

楊于澤（媒體人）

政府網站請注重“用戶體驗”

楊于澤（媒體人）

現在各級政府及其各部門都建起了網站，但公眾為什么要上政府網站，這是一個問題，需要政府認真研究。人們上政府網站，目的是了解政策和辦事。發達國家從這種實際出發，將政府網站定位為“政府數字服務”。

但自政府網站興起以來，世人對政府網站的定位并非一直像今天這樣明確。在中國，很多地方把政府網站視為一個自我宣傳的平臺，突出領導人講了什么話、出席了什么活動，而服務與辦事功能被淹沒在類似龐雜信息中。

既然是“數字服務”，政府網站就應當盡量“把復雜的問題簡單化”，而不能“把簡單的問題復雜化”。政府網站干好服務與辦事這件事，就算功德圓滿了，不要貪多務得。那些自我報道、自我表揚、自我推銷，不過是“關起門來作揖”，客觀上只會使人們更加疏遠政府網站。

英國是世界上最早實踐“政府數字服務”的國家之一，但政府顯然對現狀不滿。三年前，他們邀請網絡專家研究政府網站并撰寫報告，而專家在報告里給出的建議是“改革”。專家說，“政府數字服務”應當成為政府的核心部門，舉凡政府所能提供的服務，都應當可以上網搞定。政府網站的設計，要由“用戶體驗”說了算。

我們可以想象一下蘋果體驗店，蘋果手機、電腦、ipad擺放在那里，每種產品的功能處于開啟狀態，好不好消費者自己用了再說。那些消費者拒絕埋單的外觀、功能或應用，是不可能出現在操作屏上的。

英國政府聘請了最優秀的網站設計師，按照“用戶體驗”原則，對政府網站進行重新設計。首席設計師說，他們有10條設計原則，其中最重要的一條是：弄清楚用戶想要做什么，然后再圍繞用戶目的而非政府如何處理來展開網站設計。

現在，英國人找政府辦事跟用手機網上購物沒什么兩樣：如果有一天搬家了，可以網上修改住址并通知政府。政府再和你聯系，即以這個新地址為準。如果有人父母罹患精神類疾病或喪失行為能力，他或許需要接管父母的財物，現在也可以在網上敲鍵搞定。

以前我們上銀行存款取款，每次都要排隊等候，而自從有了自動存取款機后，排隊等候就免了。自動存取款機沒有任何多余的功能，不提供通訊服務，不放音樂，也不是游戲機。用戶僅僅是存錢取錢，它也只干這么點事。

一個以“用戶體驗”為導向的政府網站，相當于一臺自動存取款機，人們不需要上政府的門，打開兩三個頁面，事就辦完了。一切以用戶需求為出發點與落腳點，政府放棄自我表揚、自我展示與自我推銷。民眾找政府辦事大大簡化了，政府服務效率提高了，社會運行成本降低了。

登錄不少地方政府網站，主頁往往包羅萬象，令人目不暇接。居民需要的服務功能也是有的，但要找到它并登錄上去，得研究老半天。

很顯然，這些政府網站顯然是“把簡單的事情復雜化”了，考慮政府自我宣傳的需要多，設身處地為民眾辦事著想少。觀念一錯，步步皆錯，政府網站從外觀到內容包羅萬象，著實成了一鍋大雜燴。

想一想自動存取款機之于銀行、淘寶之于經銷商的意義，政府為什么不把政府網站打造成一種類似于自動存取款機、淘寶的平臺呢？登錄香港特區政府網站，映入眼簾的是一種極簡主義風格：十二三個服務目錄，加上若干相關新聞報道。這樣做，前提是政府重視“數字服務”，愿意引入“用戶體驗”，然后舍得切除贅肉，瘦身成一個擺滿服務項目也僅有服務功能的公共平臺。