煉好內功才能真正提升服務品質

連曉衛

目前，江西從事家居采暖的企業大大小小加起來有上百家，成規模的企業不會超過十家，以江西歐龍供暖工程有限公司為代表，具有包括技術、業務、設計、安裝、客服中心、售后服務體系的專業化、規模化集成服務企業并不多。而正是這些市場代表性主流商家的理性發展，使江西的采暖市場形成了一個較好的風氣。歐龍供暖工程有限公司董事長吳萬送說，采暖行業沒有那么多的功利性，行業的互通性與開放性比較好。他們可以經常性到其它區域優秀的企業那里去做考察，相互交流經驗，從同行中學到很多好的經營理念，并將之應用到江西市場。

例如，做采暖系統，從產品的把關、系統設計匹配性、施工的規劃化、后期使用的經濟性等，一些成本是必須要付出的，所以，采暖系統的定價，必須要綜合性去考慮。單就采暖系統而言，在江西通常100m2左右的房間，用戶的投入平均是3～3.5萬元左右。一些小公司為了招攬生意，前期采用壓價營銷的方式，只收很少一部分的預付款。

歐龍以前收取客戶預付款的比例基本控制在30%，后來，他們到武漢學習，看到當地企業的預交款比例是90%，而且并沒有影響生意。因為用戶需要的是一套好的系統，如果你能夠讓用戶相信你有實力去滿足用戶的需求，用戶不會因為預付款的比例高他們就不選擇你。所以吳總從武漢回去之后就把預付款比例提高到了70%，2010年提高至80%，2013年又提高85%，并且嚴格執行預付款低于80%的客戶不能簽合同的規定。看到歐龍提高預付款比例，市場中很多小公司也在跟著效仿。

家居系統集成企業必須要有自己的技術，比如說安裝技術、控制技術、工藝標準等，這些都離不開一個專業的團隊。系統集成服務商隊伍搭建的要求比貿易型公司更難，既有技術性，又有商務性，要形成一個完美的結合非常不容易。所以，前期吳總也是花了大量的時間在做這方面的工作，例如，企業投入上百萬元聘請優秀的設計系專家，將社會上一些單干的人才引入到公司。這些人以前自己既當老板又當業務，還兼做安裝，每天很大的精力放在與客戶打電話溝通，接受客戶投訴等方面，雖然他本身有很強的業務能力，但被繁瑣的雜務所困擾，他的專長不能夠充分發揮，自己做得很累，每年也賺不了多少錢。吳總把這些有業務能力的人引入到公司，在歐龍的平臺上，他們專心做自己擅長的工作，由歐龍其他相關部門為他提供全力的支持，既能夠賺到比單干更多的錢，做事還很輕松，最重要的事能夠把業務做得更大。而且進入歐龍之后，公司還為員工提供良好的職業發展規劃，提供各種福利，例如業務人員買車公司會給一定比例的補貼等。

企業一定是員工共同發展的平臺，在歐龍，老板和員工把各自的優勢放在一個平臺上抱著團發展，以同事的狀態去做事。給員工搭建一個好的平臺，并不斷為員工提供各種培訓，給員工以正確的職業引導。所以，做采暖近十年間，老員工離職率非常低。畢竟采暖行業的門檻很低，如果企業留不住員工，有經驗的老員工出去單干，可能就變成企業的競爭對手。例如歐龍對各工藝環節的員工采用競崗上崗制，會明確告訴員工提升到什么樣的技能就能夠上升到什么樣的崗位，在目前的崗位上他還缺少什么，還需要從哪方面提升等，不是只拿業績說話，還必須要提升自己所在崗位的技術含量，不斷督促員工提升自身的綜合素質，這樣員工也很難混飯吃，不僅使團隊的穩定性和凝聚力不斷提升，同時也使團隊競爭力得到強化。

江西的家居采暖市場環境非常有利于系統集成服務企業的發展，因為，市場的穩步增長，給規模化發展的企業以緩沖的機會，使企業能夠保持一個好的發展節奏，把基礎工作做扎實。而一個區域市場的競爭狀況，又與領導品牌所起的做用有很大的關系，小企業通常是在跟著大企業走。系統集成行業有高專業度、高服務依賴性、不可替換性等特點，作為行業中的領頭企業，一定不要想著通過壓價的方式去做市場，而是要通過不斷提高自身的技術水平、服務水平等去樹立一個好的品質標桿，要把內功煉好，這樣才更有利于引導市場的持續發展。endprint