服務是最具價值的投入

韋青林

2013年，博偉電器在內部管理和整個公司的組織構架上進行了較大的調整，在保持原有優勢結構不變的基礎上，我們通過服務公司的獨立運作、培訓商學院的成立、承接電商平臺的線下業務等項目實現公司由內而外的轉變，并希望這些轉變能夠進一步強化公司內部的凝聚力，并產生切實的市場效益。

本土化為服務獨立創收創造可能

所有這些轉變都是以服務為基礎，過去我們的服務體系依托于整個電器連鎖，經過多年的經驗累積和磨合，除了能夠為本電器系統提供服務之外，如何讓服務增值、創造效益成為一個重要的項目。

經過一年多時間的籌劃，2013年，獨立于博偉電器之外的單獨運營服務公司——守信電器維修有限公司正式成立，除了服務于本電器連鎖賣場之外，我們將目標轉向整個滕州地區的家電售后維修市場。在家電市場的產供銷供應鏈當中，服務一直作為支出項目的一部分，需要銷售進行支撐。服務公司獨立之后能否實現正常的運營？達到收支平衡？也是我們重點考慮的問題之一。經過一年的實踐之后，守信電器維修在承接博偉電器的服務上，收益達到30萬元左右，能夠支撐正常運營。這是服務公司獨立運營的主要收益來源。

第二部分的收益來自于為本地區其他電器品牌提供售后維修服務。滕州家電市場的服務現狀以個體經營者或者商家兼職為主，缺乏正規的服務團隊。隨著電器對服務依賴性的加強，更多的商家和消費者都需要更專業化的服務，這種專業化不僅體現在服務的快捷上，更多的體現在服務的品質上，包括服務體驗。但是散兵作戰的個體服務商戶很難為消費者提供更高質量的服務。而守信服務團隊在各方面都磨合和發展的非常成熟，在本電器系統的服務接近飽和狀態下，能夠有精力、有條件更好的擴展服務外延，為本地的其它品牌電器提供高質量的服務，這將是守信電器未來一個重要的收入來源。

除此之外，我們將空調的清洗保養作為一項重點業務進行開發。隨著滕州市消費者空調使用頻率的加大，空調產品的銷售也在逐年上漲，隨之而來的是依托于空調產品的各種維護、清洗等服務需求的增加。而與其它電器維護維修狀況一樣，一方面滕州市區目前缺乏針對空調提供售后服務的正規團隊；另一方面，空調的售后維護是一項專業技能很強的工作，要求服務人員有較強的操作水平。在本電器系統累計了多年的空調產品維護保養經驗，保證未來在空調以及相關產品在售后服務市場上的優勢。

所以，空調的維修和保養業務將是服務公司獨立之后又一部分重要的收益。

依托服務本土化的優勢，2014年，我們還承接了京東商城和淘寶在滕州本地區產品的安裝和售后服務。目前來看，對服務需求更多的品類集中在大家電，而滕州市消費者對于網絡銷售的認可度也越來越高，而對于服務的本土落地一直是電商平臺的短板。通過與平臺進行優勢互補，能夠充分實現服務的本地化，在為服務公司創造效益的同時也提升了本地消費者的后續服務體驗。同時，服務體系的進一步完善，也為我們未來嘗試微營銷做好基礎工作。

專業化進行全員綜合能力的全面提升

加強對所有員工的管理培訓一直是我們日常工作的一部分，2013年我們將這項工作，尤其是培訓工作的系統化提到管理日程上來。今年，我們成立了自己的商學院，對員工進行不定期的培訓，培訓內容涉及員工技能、銷售技巧、安裝維修、企業文化等方面，并通過員工的現身說法發揮優秀員工的榜樣力量。

培訓內部人員有個很重要的目的就是企業核心價值和企業文化的提煉和凝聚，所以一般我們通過公司的高管和中層管理人員以及各部門的負責人參與到培訓當中，并且作為主講人向員工傳遞企業的核心價值理念。

通常，我們的員工具備較為豐富的實際操作經驗，但是缺乏理論和系統的營銷知識，為此，我們與棗莊的科圣大學合作，成立了“博偉班”。通過成立“博偉班”進行理論的培訓，并且通過班級的相互交流進行人才的引入，使員工得到實踐與理論相結合的系統培訓，同時解決公司內部人員招聘和銜接問題，今年4月18日“博偉班”正式開學。

培訓的重要目的之一是提升員工的技能，包括服務團隊人員的專業操作能力。服務公司獨立之后，我們在組織構架上進行了梳理和完善，守信電器內部設立了配送部、安裝部、售后部以及市場拓展部，通過各部門的專業分工提升整體工作效率，通過后期的強化培訓，在本區域樹立專業、專注、專家的服務形象。

精細化無細致不服務

2014年，整個博偉電器的銷售目標較去年同期有更大的提升。而另一方面，經過調整人員工資之后，今年我們又增加了100萬元的人工費用支出，為了做到投入產出平衡，也為了完成銷售任務，我們在外部合作和內部促銷上進行了重點建設。

一方面，加強與廠家合作的力度，以多樣化的形式強化與廠家的合作力度和合作黏度。買斷廠家在本區域的一個或多個機型，減少中間流通環節，并與廠家協商好控價政策，保證產品在市場上零售價格的統一，從而保護好雙方的利益。

在這樣的前提下，我們對終端導購的銷售進行培訓，使導購員能夠主動引導消費者購買主推機型。終端的引導加上廠家控價管理，能夠最大限度的保證我們的利潤空間。另一方面，我們今年在銷量上做文章，通過各種促銷活動撬動市場，在近幾個月的市場銷售中取得不錯的市場回報，由于各個節點控制到位，3、4兩個月實現了6000萬元的銷售，增加了完成今年銷售任務的信心。

除了常規的促銷活動之外，最能夠促進銷售的依然是服務。博偉電器在滕州市精耕市場十多年的時間，已經樹立了本土品牌的形象。為了夯實品牌基礎，多年以來我們一直圍繞服務二字做市場：“無憂無障礙服務”、“15天無理由退貨”、“12大服務措施”、“延遲賠付”等等售后服務上的舉措，我們力爭將服務做到極致。夏日臨近，由于一位消費者家中戶型特殊給空調安裝造成非常大的困難，我們派出十多名服務人員為其服務；沒有完成24小時內送貨的承諾，我們將賠付的20元錢送到用戶家中……這樣的事例在我們服務過程中真實的發生并存在，盡管我們在服務中并沒有達到盡善盡美，但我們做到了對用戶的承諾。用戶對我們的回報就是博偉電器在滕州市家電零售市場上的領跑地位。

每年，售后服務的支出都是一筆不菲的費用，服務的成本是有形的，帶來的銷售也是有形的，但是服務對于品牌口碑的打造和形象的提升卻是無形的，這才是最具價值的。（責編白洋）endprint