康佳 維穩市場需要強化服務優勢

肖春杰

從2013年開始，整個冰洗行業出現銷售下滑，而與一二級冰洗市場相比，三四級市場在近兩年的銷售表現較好。就康佳本身而言，三四級市場也一直是重點關注和提升的區域。

向基數更大的三四級市場要效益。

從宣傳投入到品牌推廣，從市場營銷到產品研發，康佳將定位于一線品牌的價值理念也延伸到冰洗品類和下級市場。尤其是在市場營銷方面，持續強化細節工作的落實和展開，例如戶外廣告、人力推廣、終端贈品等在三四級市場最行之有效的營銷方式。

由于受房地產市場影響較小，下級市場的消費者對于大容量產品的需求逐漸突顯，而在整個市場競爭機制的驅動下，冰洗產品的價格更貼近消費者訴求。過去多門冰箱的價位一直走高，讓很多普通消費者望而卻步。以往在下級市場的短板產品，如三開門、智能化、大容積的冰洗產品一直游離主流產品之外，處于市場空缺狀態。而目前市場上的同類產品價格在大促時甚至降到3000元左右，對廠家在原料和產品工藝上提出了更高的要求。而在產品研發和投放上，我們從市場需求出發調整產品型號的配比和投放。在整個2014年的市場布局上，我們將對這一系列產品投入更大的力度。2013年12月底，正式成立白電研發中心，將圍繞產品功能研發、產品線開發等推出更多自主品牌的新品和精品，投放更多大容量、中高端型產品。

從經銷商層面來看，既有價格優勢，又有品牌優勢的廠家是較好的選擇，但目前具有雙重優勢的廠家并不多，更多的低價優勢集中在三四線品牌。但這種品牌和產品定位并不能真正給經銷商帶來長遠的發展，從家電下鄉后續出現很多“孤兒機”的現象當中不難看出，企業穩定、產品品質、客戶終端以及售后服務的缺失，會帶給經銷商更多的負面影響，而這種影響將會阻礙經銷商后續的經營和發展。

進一步完善提升服務體系建設。

結合現有經銷商客戶共同將康佳白電做大做強，我們倡導品質和服務先行，通過樹立起經銷商和消費者對產品和品牌的認知做長線發展的規劃，今天以冰洗為主打的白電系列產品在市場運營當中，也將這一價值理念持續傳承和放大，并傳遞給我們的合作經銷商和消費者。

將服務作為核心指標納入考核體系。

穩定下級市場，保證廠商的持續發展，需要建立完善的服務體系。目前，白電的服務體系打造與整個集團形成互動形式，并在考察服務設施、人員素質是否完善的基礎上在部分區域設立單獨服務網點作為補充。

產品故障率的出現不可避免，服務的反應速度和及時性直接決定品牌在市場上的美譽度。對于強化品牌終端形象、穩定經銷商隊伍，服務是企業發展最舉足輕重的部分，行業內有很多廠家的做法和實踐值得借鑒和學習，而對于康佳白電事業部來講，也一直將服務的建設和管理作為重點展開，包括在人力、物力、財力等方面的投入，將此作為核心指標納入員工的考核機制中，并占有相當大的比例。

設置專職服務經理，體現服務的專業和專一。

依托彩電的服務網絡，加上補充服務點，白電的服務覆蓋率更廣、服務能力更強，客戶報備之后由彩電部的服務人員為終端消費者提供服務。為了提升服務的專業度和用戶滿意度，專業化和專一化成為近兩年白電服務體系的調整方向，經過調整之后，我們在全國每個分公司的直管經營部門設立專職白電服務經理，負責整體售后流程的專業管控，在與彩電服務體系的共享中起到決定性作用，為用戶提供更專業和專一的服務方案，同時負責該區域內的服務考核。

定期培訓，強化員工服務意識，提升服務速度。

在人員自身服務能力和服務素質提升方面，不再依附于彩電體系，設置專門的白電培訓經理，定期、定職對員工進行培訓，增強員工的服務理念和專業技能。當出現服務問題，我們根據處理問題的時間段進行服務及時性的考核，并制定相應的獎懲措施。

過去，白電零配件統一由總部發往全國各地，需要較長的配送時間。改革之后，我們在重點區域設立周轉中心，由分倉直接配送到門店，減少周轉環節，大大提高了時間效率，同時提升了服務速度。

對內，在管理上強化服務理念、服務能力。對外，在整體服務體系之下著力于白電服務項目的完善和補充，做好服務價值觀從理念到落地的銜接。目前，康佳白電的服務能力已經輻射到全國各區域，更重要的是在三四級市場的布局已經深入到鄉鎮一級，實現了產品研發、出廠、銷售、配送、售后的一體化。而對于服務體系的打造和優化，是品牌差異化的體現，同時也是持續發展的競爭優勢所在。endprint