網絡店鋪的三段式客服管理

店鋪如何實現客服的全面管理？通過“售前、首中和售后”三個階段的三段式客服管理，是一種比較有效的手段。

三段式客服管理

售前服務的工作包括知識儲備、流程培訓和準備。客服人員需要儲備的知識包括產品功能、涉足領域和人員管理三方面。

知識儲備的重要性，康佳彩電和海爾服務人員的兩個家電行業的案例就說明了專業的客服與專業客服給消費者帶來體驗度的巨大差異。

涉足領域是指從不同的角度看客服的重要性。即從競爭形勢、危機意識的高度看客服，為客戶服務工作賦予了新角色定位，并能夠在經營中挖掘投訴價值。并用案例的方式證明做好客服可以帶動產品的銷售，處理投訴需要具備危機意識；好的客服可以成為企業文化的代言人；重視客戶投訴在競爭中取勝。企業經營最便宜的方式是為客戶提供最優質的服務，而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶，在這一點上企業根本不用花一分錢。

客服服務對自己要推廣的產品，先要深入了解，只有深入了解才能設計出最合適的推廣方案，找到最合適的銷售客服，效果才能發揮最大。產品功能包括產品賣點、安裝流程、

使用注意事項、產品優勢、產品標配等全方位的了解。

客服人員的管理問題，主要是對于人員架構、人員數量和人員權限的規劃。在針對客服人員的流程培訓內容主要是客服團隊的崗位設定。在客服團隊中，售前部門主要包括售前主管、售前接待專員、訂單審核專員和訂單催付專員。售后部門主要包括售后主管、售后接待專員、退款審核專員和退款處理專員。同時，QC部門包括QC主管、質檢專員和培訓專員；呼叫部門要設置熱線主管、電話呼出專員和熱線接待專員3個崗位；客戶關系部門則要設置公關主管、公關媒體投訴處理專員、會員管理及發展專員和VIP客戶服務專員。

與傳統經銷商不同，店鋪的客服同時兼備產品銷售的職能。產品銷售的培訓指銷售過程中客服需要了解客戶的基本信息，即使用環境、使用人、心理價位和顧客對產品的認識。商品的使用環境是影響顧客選擇商品的品牌、外觀以及功能等的重要因素之一；使用人與咨詢人的關系影響訂單的成交率，對于本人、家人、朋友、領導等關系均需要使用不同的銷售技巧；顧客的最高心理價位和最低心理價位決定了客服銷售產品的方式，如：是需要重點介紹性能或是重點宣傳店內優惠活動；了解顧客對產品的認識，對于普通買家通過講解式溝通促成訂單；遇到”發燒友“級的顧客通過專業探討產品性能促成訂單。

客服的必備工具

客服在銷售過程中必備的工具包括客服銷售聊天工具、服銷售統計工具、客服狀態管理工具和各部門信息交互工具。

流程培訓之后，客服人員需要準備的包括客戶信息管理、客服績效管理和企業文化滲透。其中，客服績效管理是核心，包括明確每個崗位的業務重點和考核方向、設定各業務模塊考核權重和針對每個模塊選擇最合適的考核指標。以退款審核專員的績效管理為例，退款審核專員的崗位職能是審核所有退款協議。那么該崗位的優秀員工應該具備的標準就是高效審核所有買家發起的退款申請，同時盡量不要出現失誤，如誤退等情況；該崗位員工的考核重點應該是—審核效率及審核質量；根據兩個考核重點的優先級，給出的建議權重是效率70%，質量30%。

此外，店鋪的老板在設置考核的時候要明確，“給員工吃草，你將迎來一群羊。你員工吃肉，你將迎來一群狼。老板的第一要義是要復制出一個像自己一樣操心的人。工資最高的時候成本最低。”

在售中的客戶接待與溝通中，要做好客戶信息歸檔后獲得常見客戶類型，并通過常見客戶類型總結出一些交流技巧。

有效的訂單管理不僅能夠促成交易，還可以增加客戶粘性，顧客忠誠度。同時，可以降低店鋪訂單投訴率，縮短售后的處理時效。催單時可以通過聊天軟件、短信和電話三種方式，但只有大額訂單才需要通過電話催單。在訂單付款后，需要在貨物發出、簽收成功和確認收貨好評三個環節通過提示短信給予客戶關懷。對于老客戶需要在產品保養、特殊節假日和大型活動前給予短信關懷。

在天貓還有很多的惡意買家，即專業差評師、職業發票師和專業投訴師。賣家要搜集留存威脅敲詐的阿里旺旺聊天記錄等證據。如果遇到買家阿里旺旺上要求加QQ，建議賣家盡量不要同意。若買家堅持在QQ上聊天，則需要及時保留好QQ號碼等信息與買家要求溝通的QQ號碼一致的憑證及聊天截圖。當遇到發貨地址不詳、無效、快遞無法送達或者電話空號；聯系收貨電話號碼，收貨電話持有人表示不是自己購買（可做證人）；在交易過程確定買家惡意威脅敲詐，可以不用發貨（需保留聊天截圖作為憑證）。

售后交易糾紛的解決

售后的交易糾紛管理包括售后時效、投訴原因分析、調整處理心態、尊重顧客抱怨和尋求解決之道等。處理時要調整處理心態，如果客服不夠專業，需要在平時積累專業知識，避免在顧客提問時自己無法應答。缺乏耐心是客服人員處理投訴的大忌之一，也是對顧客不負責任的體現。顧客本是帶著負面情緒來投訴的，如果再遇到一個缺乏耐心的客服人員會讓他們更加不滿。怠慢顧客是客服人員缺乏職業道德的行為表現，尤其是面對滿腔怨氣的顧客，更是怠慢不得，否則會激起他們的怒火。客服人員推脫責任是顧客投訴時最不愿意看到的情景，這會讓他們對企業徹底失望。

客服人員要尊重顧客抱怨，表示歉意、理解和感謝。解決投訴的方法包括敢于承認錯誤，適當的示弱是處理投訴的有效方法；巧妙作出承諾，把握時機，承諾的目的是解決投訴；提出解決方案，解決方案要多樣化，供顧客選擇；征詢顧客意見，提出解決方案時客服人員需征詢顧客意見，如顧客不認可客服人員提供的方案則不能算作解決投訴的解決方案供顧客選擇；尋求上級幫助，當局面已不在自己的權限范圍內，客服人員應主動尋求上級幫助；別與顧客爭執，客服人員需要注意自己的職業操守，即使顧客出言不敬也要耐心對待。

會員關系管理中，只有懂得顧客是鏡子、是常人，是朋友，才能實現雙贏。客服為顧客介紹產品時，一定要權衡顧客的情況，不要公司推出什么活動就為顧客介紹什么，要從實質上為顧客考慮。這樣公司可能在這個顧客身上損失了幾十元或者幾百元的收入但是這個顧客會成為企業的忠實顧客，在顧客有限的情況下，這是任何企業沒有辦法購買的資源。

為了增加顧客粘性、保證顧客二次購買率、預估活動流量等，在會員關系的管理過程中，可以使用靈犀、客道、千牛等第三方營銷工具；使用這些管理工具對顧客進行分類時可以按照消費金額、購買時間、購買品牌等進行分類。（節選自2014家電電子商務實訓班課程分享）endprint