服務(wù)使農(nóng)機(jī)產(chǎn)品更好增加價(jià)值與創(chuàng)造價(jià)值

■ 南縣農(nóng)友農(nóng)機(jī)銷售有限公司 嚴(yán)若云

農(nóng)機(jī)流通是農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而服務(wù)又是農(nóng)機(jī)流通企業(yè)根本宗旨，服務(wù)使可農(nóng)機(jī)產(chǎn)品更多增加價(jià)值，同時(shí)服務(wù)又使農(nóng)機(jī)用戶和銷售企業(yè)更好地創(chuàng)造價(jià)值。南縣農(nóng)友農(nóng)機(jī)銷售有限公司是一家專業(yè)從事農(nóng)機(jī)銷售與維修的綜合服務(wù)型企業(yè)，現(xiàn)有固定員工90余人，其中專業(yè)維修服務(wù)人員48人，是湘北地區(qū)最大的農(nóng)機(jī)維修服務(wù)與農(nóng)機(jī)銷售供應(yīng)綜合基地，承擔(dān)了國內(nèi)10多個(gè)知名農(nóng)機(jī)品牌在湘北地區(qū)21個(gè)縣的售后任務(wù)。10多年來，公司按照“服務(wù)能使產(chǎn)品更多增加價(jià)值，服務(wù)會(huì)使農(nóng)機(jī)更好創(chuàng)造價(jià)值”的理意進(jìn)行經(jīng)營管理，使企業(yè)得了持續(xù)健康發(fā)展。

做好服務(wù)高度負(fù)責(zé)地助用戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想

農(nóng)民收入水平還不高，他們購買農(nóng)機(jī)具的錢都是血汗錢，大部分農(nóng)戶買臺(tái)大中型農(nóng)機(jī)幾乎花盡一個(gè)家庭甚至一個(gè)家族幾十年的積蓄，他們購買機(jī)具是承擔(dān)了一個(gè)家庭的責(zé)任。當(dāng)他們打開包了幾層布或塑料紙的錢交給你的時(shí)候，你收到的不僅是人民幣而是責(zé)任；他們買回的不只是機(jī)具，而是他們的希望和夢(mèng)想。面對(duì)這樣的用戶我們沒有理由不以高度的責(zé)任感，全力以赴地為他們創(chuàng)造更多的價(jià)值，幫助他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

構(gòu)建完善的售前售中和售后服務(wù)體系

一是建立一支高素質(zhì)的技能人才隊(duì)伍。十多年來，我們采取招賢、送訓(xùn)、自培等形式，組建了一支由油泵工、修理工等工種技術(shù)人員組成的專業(yè)維修隊(duì)伍，其中絕大部分具備4年以上經(jīng)驗(yàn)，他們技術(shù)全面嫻熟，能獨(dú)立排除機(jī)具故障。二是建立一個(gè)高效的服務(wù)管理平臺(tái)。成立了三包維修服務(wù)部，添置電腦7臺(tái)，接通8條售后服務(wù)電話并安排5名工作人員專職接聽，做到24小時(shí)接聽、及時(shí)安排、及時(shí)反饋、及時(shí)出動(dòng)。三是建立一套高水準(zhǔn)的配件供應(yīng)保障體系。公司常年保持300萬元以上的配件庫存，品種齊全、數(shù)量充足，專人專管，農(nóng)忙時(shí)節(jié)保證24小時(shí)調(diào)配供貨。公司還準(zhǔn)備了2臺(tái)備用拖拉機(jī)和2臺(tái)備用收獲機(jī)，以備修理延誤時(shí)替換，確保不誤農(nóng)時(shí)，減少用戶損失。

打造農(nóng)機(jī)維修“一站保姆式”服務(wù)模式

一是在速度上做文章。承接了與機(jī)具有關(guān)的包括電器、油泵、變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)等所有配套廠家的售后服務(wù)，全力打造農(nóng)機(jī)維修行業(yè)“一站保姆式”服務(wù)模式。根據(jù)機(jī)具的分布情況，采取分區(qū)布點(diǎn)、包干負(fù)責(zé)的辦法，盡力縮短服務(wù)半徑。為提高服務(wù)速度，公司購置了7輛售后服務(wù)車，為48名維修員配備了專用摩托車。制定了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法，規(guī)定農(nóng)忙季節(jié)接到用戶求助電話后，維修人員只能用半個(gè)小時(shí)的準(zhǔn)備時(shí)間，然后按40km/小時(shí)的速度趕到服務(wù)地，規(guī)定維修人員50km以內(nèi)2小時(shí)到位、100km以內(nèi)4小時(shí)到位、100km以外24小時(shí)到位，出發(fā)前向用戶了解故障情況，帶齊可能引起故障的所有配件。成立了一支由11臺(tái)摩托車組成的零配件快速投遞服務(wù)隊(duì)，庫存配件能在最短的時(shí)間送達(dá)。維修人員到達(dá)后，不論是什么時(shí)間、什么故障，一律先解決問題再吃飯，以行動(dòng)讓用戶滿意，以真誠讓用戶感動(dòng)。二是在效果上下功夫。為新老用戶及合作社建立了維修檔案，定期收錄信息，定期回訪指導(dǎo)。對(duì)三包期外的用戶，由分片負(fù)責(zé)的師傅根據(jù)用戶的作業(yè)時(shí)間與作業(yè)量提出農(nóng)閑時(shí)的維修保養(yǎng)建議，并及時(shí)修復(fù)，確保機(jī)具以完好的狀態(tài)投入使用。對(duì)三包期內(nèi)的用戶，要求服務(wù)人員第一次上門服務(wù)時(shí)必須對(duì)機(jī)具的操作、保養(yǎng)實(shí)行一對(duì)一培訓(xùn)。機(jī)具三包期結(jié)束前半個(gè)月主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解機(jī)具狀況，把所有問題在三包期內(nèi)處理。每次服務(wù)完成后，維修人員以用戶電話匯報(bào)任務(wù)完成情況及用戶意見，不經(jīng)用戶同意不得離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。每年春耕開始、寒流到來之前，公司都會(huì)以短信方式告知用戶注意事項(xiàng)，增加用戶對(duì)公司的信任。三是成立服務(wù)監(jiān)督室，定期向用戶了解服務(wù)情況。