臨床護生對護理服務補救體系的認知與教學對策研究

韋燕萍 譚海梅 高銘云 劉柳芳 曾 艷

隨著社會的進步與生活水平的提高，人們對醫療護理服務的要求也越來越高。由于護理工作的特殊性，其服務對象為多元社會人，加上護理工作具有高技術性、高接觸性及復合性等特點[1]，導致了護理人員在工作中難免會出現服務失誤，令患者不滿甚至引發投訴。近年來，護理服務補救體系的建設與實施已逐步應用于醫院管理中，并取得了較滿意的效果。對于剛從學校步入臨床護理實踐的實習護生，一旦出現了護理服務失誤而未能及時有效地進行服務補救，將會給醫院的服務質量及信譽帶來一定的負面影響。為全面了解臨床護生對護理服務補救系統的認知與需求現狀，本研究對我校應屆護生進行問卷調查，對其結果進行分析，并提出臨床教學相應對策，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用隨機數字表法抽取2012年5月進入醫院實習前的292名護生為研究對象，其中男8名，女284名。年齡17～23歲。學歷:中專108名，大專184名。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 根據研究內容及相關參考文獻[2，3]，自行設計臨床護理護生護理服務補救認知調查表，經由相關專家評定內容效度為0.913，應用SPSS 13.0軟件計算Alpha信度系數，Cronbach's α系數為0.9740。問卷內容分為一般資料和認知測評表兩部分:(1)護生的一般資料，包括性別、年齡、學歷層次、班級等基本信息。(2)護生對護理服務補救的認知測評問卷。該表分3個維度，其中護理服務補救知識認知共4個條目，選項為非常了解、較好了解、基本了解、不了解，依次賦以4～1分;護理服務失誤類型認知共7個條目，選項為極易發生、較易發生、較不易發生、不易發生，依次賦以4～1分;對護理服務補救系統認知需求共5個條目，選項為很需要、較需要、需要、一般、不需要，依次賦以5～1分。

1.2.2 調查方法 由經過統一培訓的調查員發放問卷，調查前向護生詳細說明填表方法，由護生獨立完成問卷項目的填寫，共發放調查問卷300份，回收有效問卷292分，回收率97.33%。

1.3 統計學處理 應用SPSS 13.0軟件進行統計分析，對相關項目進行統計描述。

2 結果

2.1 292名護生對護理服務補救系統的認知狀況(表1)

表1 292名護生對護理服務補救系統的認知狀況 名(%)

2.2 292名護生對護理服務失誤發生類型認知狀況(表2)

表2 292名護生對護理服務失誤發生類型的認知狀況 名(%)

2.3 292名護生對護理服務補救系統知識需求狀況(表3)

表3 292名護生對護理服務補救體系知識的需求狀況 名(%)

3 討論

3.1 加強護生護理服務補救的相關教育迫在眉睫 護理服務補救指服務失誤發生后，護士針對患者及家屬的抱怨行為而作出的一種及時性和主動性反應，其目的是通過這種反應，將服務失誤對醫院所帶來的負面影響減少到最低限度，重新讓患者滿意[2]。護生在由學生角色轉入臨床實習護士角色時，由于其專業技術不熟練、護患溝通不到位等原因，難免在工作中會出現一些失誤，易導致患者的不滿意甚至引發糾紛[4]。而本調查結果表明，護生對護理服務補救體系的認知程度普遍較低，其原因與目前我國護理教育更多傾向于培養護生的護理基礎理論及護理操作技術，而忽略并缺乏系統的服務補救教育，因此，重視護生護理服務補救教育，在學校教學及醫院對護生的崗前培訓中加強服務補救體系教育具有重要而迫切的現實意義。

3.2 重視護生對服務失誤類型認知的差異 表2顯示，護生對護理工作中可能易發生的服務失誤認知主要集中在護理技術、護患溝通兩方面。其中有69.86%的護生認為在護理技術上易發生護理失誤，她們普遍擔心由于自身缺乏臨床護理實踐鍛煉，出現穿刺不成功、操作錯誤等服務失誤的幾率較大;有54.45%的護生認為在與患者的溝通與交流上易出現護理失誤，這與護生社會經驗不足、溝通能力較弱，加上對科室病種不熟悉、對有關專科護理知識掌握不全面等原因，與患者的溝通往往難以達到預想的效果，易出現護患溝通上的失誤[5]。因此，在對護生的護理服務補救系統培訓上應有針對性地加強護理操作技能與護患溝通技巧的培養，努力提高其操作技能及溝通能力，從而在臨床護理中更好地為患者提供服務。

3.3 護生護理服務補救知識需求強烈且具有普遍性 表3顯示，絕大多數護生對服務補救系統知識的需求均較高，其中需求最強烈的是服務補救方法和補救技巧，說明護生渴望掌握一定的服務補救方法及技巧，以提高自身處理服務失誤的能力。當臨床實習過程中一旦發生各類服務問題時，護生即能在第一時間主動進行服務補救，運用有效的補救措施避免問題進一步擴大，從而促進護生服務質量的提高，減少護理投訴及糾紛的發生。

4 對策

4.1 重視學校教育與臨床護理工作的銜接，加強服務補救課程的實踐教學 在護生進入臨床實習前，學校要有針對性地組織護生進行護理服務補救概念、補救模式等相關課程學習，提高護生對護理服務補救的認識，明確實施服務補救的重要意義，掌握服務補救的方法，讓學校教育實現與臨床護理工作的有機結合，使護生進入實習醫院后，能更好地增強其主人翁意識，對出現的服務失誤及時能主動采取有效的補救措施進行彌補，從而保證醫院服務質量。

4.2 將服務補救體系納入護生崗前培訓，重點加強補救方法及技巧的實踐訓練 將醫院護理服務補救相關培訓列入護生下科前的崗前培訓項目，包括護理服務補救理念及分類、服務補救原則及意義、三級護理服務補救系統程序、服務補救技巧等內容，采用多元化的培訓形式來強化培訓效果，如將理論培訓與案例分析、角色扮演培訓等方式相結合，通過形式生動的教育方式，讓護生進一步理解服務補救的意義，明白哪些行為容易引起服務失誤、怎樣有效避免問題的發生，培養護生良好的護理服務補救意識，提高其對失誤的應對能力[6]。

4.3 加強護理操作技能及溝通技巧培訓，提高護生專業技術及護患溝通能力 在進入臨床實習之前學校除加強護生的服務補救教育外，還應強化護理操作技能及護患溝通技巧的培訓，護生進入醫院實習后，要繼續按照實習大綱要求進行出科前理論及操作考核，同時通過帶教老師的臨床實踐教學，使其掌握嫻熟的護理技能，增強在臨床護理工作中的自信心，不斷提高護生的護理業務技能水平及良好的溝通能力，更好地為患者提供優質的護理服務。

[1]周 玲，袁 娟，范文娟，等.服務補救運作系統在急診護理中的應用[J].基層醫學論壇，2011，15(6):572 －573.

[2]潘惠儀，史瑞芬.護士對護理服務補救的認知及運用現狀調查[J].護理學雜志，2011，26(11):41 －44.

[3]閆小英.消化內科護士對護理服務失誤補救系統的認知及需求[J].臨床護理雜志，2013，12(1):9 －11.

[4]郝 虹，華長江，陳海江.淺析服務補救在完善醫療服務中的應用[J].醫學研究生學報，2011，24(6):630 －633.

[5]安 琪.實習護生發生護理糾紛的原因分析及防范對策[J].全科護理，2013，11(3B):740.

[6]王麗軍，王艷軍，潘春莉.芻議護生崗前培訓進行服務補救教育的意義[J].解放軍護理雜志，2008，25(1B):58 －59.