SERVQUAL評價法護理研究現狀1）

柯 卉

SERVQUAL評價法的核心思想是依據顧客的感知，著眼于顧客的期望，以此來評價服務者提供的服務質量，1988年由Parasuraman等［1］提出。自Scardina等［2］于1994年首次將SERVQUAL評價法應用于護理學以來，SERVQUAL評價法引起了國內外護理學者普遍關注，有相當多的護理研究人員應用SERVQUAL評價法進行了研究和探討。由Parasuraman等［1］研制的SERVQUAL量表也被翻譯成多國語言，用來測評這些國家中醫療護理服務行業的服務質量。

1 SERVQUAL評價法

1．1 理論基礎 1982年芬蘭學者Gronroos提出“顧客所感知的服務質量”概念，認為服務質量是一個主觀范疇。它取決于顧客對服務質量的期望同實際感知水平的比較。1988年Parasuraman等［1］提出了服務質量差距模型（service quality model），發展和完善了Gronroos的顧客感知服務質量，并依據此差距模型建立了SERVQUAL評價法。PZB對服務質量模型差距進行了深入的研究，將概念性的差距轉化為數值表示，并提出了著名的等式：Q＝P－E，式中Q為服務質量，P為服務感知值，E為服務期望值。根據Q值的大小判斷服務質量水平：當Q＞0，表示服務質量超出顧客期望；當Q趨近于零，表示提供的服務恰好滿足了顧客的需求；當Q＜0，表示服務質量沒有達到顧客的期望。

1．2 SERVQUAL量表 Parasuraman［1］經過兩個階段的實證研究，最終于1988年確定SERVQUAL評價量表的5個維度即有形性（tangible）、可靠性（reliability）、響應性（responsiveness）、保證性（assurance）和移情性（empathy），共22個項目。其中，5個維度的含義分別為：有形性指實體設施、設備和個人外表；可靠性指可靠和準確地履行服務承諾的能力；響應性指愿意幫助顧客并提供迅速的服務；保證性指員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力；移情性指關心顧客，為顧客提供個性化的服務。應用SERVQUAL量表時，每位受試者被測評2次，第1次測評期望質量（E），第2次測評實際感知服務水平（P），最后計算兩者的差值Q，作為判斷服務質量水平的依據。

2 SERVQUAL評價法在護理領域的相關研究

2．1 SERVQUAL量表的評估 Jun等［3］采用SERVQUAL量表對不同行業進行測評，包括醫療保健領域，調查結果有好有壞。Bowers等［4，5］認為，SERVQUAL量表在服務質量測評時是不明確的，特別是Bowers等［4］認為SERVQUAL量表用于測評醫療服務質量是不夠的，因為SERVQUAL量表最初是為其他行業而研制。Teng等［6］用SERVQUAL量表測評外科住院病人，它是有效和可靠的，Babakus等［7］也認為，SERVQUAL量表是有效的和可靠的。Buttle［8］認為，Parasuraman等［1］的服務質量模型和服務質量評價體系已得到廣泛接受。景雪冰等［9］將SERVQUAL模型用于外科護理服務質量評價，表明該模型是一種有效的質量測評方法，具有良好的信度和效度。

2．2 病人對護理服務的感知 國內外相關研究表明，病人對護理服務的期望與感知之間有一定的關系，且期望值往往高于感知值。在國外，Nekoei等［10］研究結果發現，感知醫療護理服務質量與期望有顯著差異，醫院不能滿足病人的期望，并且不能根據病人的期望提供醫療護理服務。Uzun［11］對土耳其某大學醫院病人感知護理服務的調查結果表明，5個維度得分均為負數，未達到期望值。Arasli等［12］運用修訂的SERVQUL量表調查塞浦路斯公立醫院和私立醫院住院病人對護理服務質量的感知，研究結果表明，公立醫院和私立醫院都不能滿足住院病人的期望。李東瑞等［13，14］將SERVQUAL量表應用于評價不同等級醫院護理服務質量，結果發現病人對護理服務期望與實際感知之間存在顯著差異，病人感知護理服務質量均未超過其期望值。然而，Regaira等［15］對86例意識清楚、無認知障礙的ICU住院病人調查結果顯示，ICU病人對護理服務質量的感知超出了他們的期望。

2．3 不同人群對護理服務質量感知的比較 由于不同人群從不同的角度來感知護理服務，存在差異是必然現象。在韓國，Lee［16］將顧客和服務提供者對護理服務的感知進行對比；Kim等［17］基于SERVQUAL量表自制問卷對社區4家綜合性醫院住院病人和護士感知護理服務進行比較。兩項研究結果均證明，病人作為顧客與護士作為服務提供者的感知是不同的，護理人員的期望與感知均高于病人。Huang等［18］將門診病人、臨床醫療護理工作人員和醫院管理人員分為3組進行對比研究，發現3組人群感知5個維度的服務質量存在顯著差異。

2．4 病人感知服務質量與滿意度的關系 病人感知的服務質量與滿意度之間既有本質區別，又存在密切聯系，感知服務質量將直接影響病人滿意度。Bowers等［4，19］研究發現，醫療服務質量和病人的滿意度之間密切相關。Mitchell等［20］應用修正的SERVQUAL量表調查病人對護理服務的感知和滿意度水平，結果表明，病人滿意度與對護理服務的感知之間呈正相關。在韓國，Kim等［17］應用SERVQUAL量表研究護士與病人對護理服務質量的期望、感知、評價以及與滿意度的關系，證實期望和感知服務質量均與滿意度呈正相關，后者的相關性更高。Cho等［21］通過調查韓國門診病人感知的醫療護理服務質量和滿意度，發現門診病人的滿意度與服務質量之間有著必然的聯系，并強調醫院管理者應意識到其重要性。在臺灣，Chou等［22］使用修訂的SERVQUAL量表研究外科住院病人感知服務質量與滿意度的關系，結果顯示感知服務質量各維度與滿意度顯著相關。

2．5 感知護理服務質量的影響因素 研究發現，諸多因素影響著病人對護理服務質量的感知。牛宏俐［23］認為，病人期望值是影響病人感知服務質量的重要因素。若期望值過高，即使接受的服務質量水平很高，他們仍然會認為服務質量較低。Lumby等［24］研究結果表明，病人的年齡、性別和受教育程度是感知護理服務質量的重要影響因素。Zarei等［25］研究結果表明，性別、文化程度和過去在同一家醫院的住院經歷等人口學變量影響病人對護理服務的期望值，病人感知護理服務受是否有醫保、平均住院天數和入院時健康狀況的影響。相關研究指出，影響感知護理服務質量的因素還包括醫療費用的可接受性、護理人員數量、疾病類型、護理類型、護理過程等［24，26，27］。

綜上所述，SERVQUAL評價法是一種客觀、公正、科學的評價方法，將其應用于護理質量評價過程中，有利于發現服務質量問題所在，有的放矢地改進和提高護理服務質量。不同人群在評價護理服務時有不同的判斷標準和準則，針對不同人群感知護理服務質量進行評價是值得研究的問題，不僅可以避免浪費服務提供者為評價服務質量所做的努力和醫院管理層僅僅基于他們自己的標準來改進服務質量，而且有助于護理管理者制定護理服務質量標準和明確的執行目標，從而提高病人滿意度。

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