基于醫藥電子商務的醫藥電子政務系統的建設

南京中醫藥大學 李佳佳

基于醫藥電子商務的醫藥電子政務系統的建設

南京中醫藥大學 李佳佳

我國醫藥電子商務起步早，發展快，積累了較多經驗。醫藥電子政務是一種特殊的醫藥電子商務，可以借鑒醫藥電子商務的發展經驗（如統一規劃與統一建設、加強信息化建設以及加強服務意識等）建設優良的醫藥電子政務系統。

醫藥電子商務；醫藥電子政務；系統建設

一、醫藥電子商務和醫藥電子政務關系辨析

醫藥電子商務是指醫藥商品的生產者或者經營者在互聯網上交易藥品、醫療設備及其它產品或服務的活動。在醫藥電子商務交易過程中，參與的主體是醫藥企業。我國常見的醫藥電子商務平臺有健一網、華源醫藥網、藥百川、天貓醫藥館等。2014年5月28日，國家食品藥品監督管理總局發布了《互聯網食品藥品經營監督管理辦法(征求意見稿)》，首次提出放開處方藥在電商渠道的銷售。我國醫藥電子商務有望迎來井噴高潮。

醫藥電子政務是指運用互聯網手段，實現對醫藥產品的監督與管理，以便全方位地向社會提供高效、優質、規范、透明的管理與服務。醫藥電子政務的辦公流程中，參與主體主要是醫藥行政部門。

醫藥電子政務是特殊的醫藥電子商務。不同之處在于，醫藥電子商務的主要功能在于構建線上醫藥交易平臺，以交易量、成交額為衡量標準；而醫藥電子政務的交易功能較小，主要功能在于醫藥政務信息的發布、醫藥信息的公眾服務以及醫藥企業的行政許可服務等，以服務質量為衡量標準。

二、醫藥企業開展醫藥電子商務所取得的經驗

我國醫藥電子商務正式起步于2005年，到2013年線上醫藥市場規模已達42.6億元。8年中，我國醫藥電子商務取得了較大的成績，也獲得了很多寶貴的經驗。

（一）統一規劃，統一建設

由于醫藥電子商務可以為醫藥企業帶來巨大利潤，2003年、2004年時，許多醫藥企業紛紛投入醫藥電子商務行業攫取利潤。由于缺乏統一規劃，各個商家表現出極大的自發性、零散性與盲目性，系統不能相互貫通，建設多有重復，規模與影響十分有限，盈利水平較低。

2005年12月，《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》的實施，本著“統一發展規劃、統一運營規則”的原則，嚴格審核制度。2006年通過審批允許在互聯網上進行藥品交易服務的企業僅有5家。這使得我國醫藥電子商務有了高起點，從那一年開始，我國醫藥電子商務正式起步。

（二）醫藥企業信息化建設

醫藥企業的信息化是醫藥電子商務的基石。提升醫藥企業信息化水平就是提升醫藥企業電子商務的水平。首先，應當提高的是企業內部信息化水平，可以建立企業內部局域網站，實心內部信息溝通的無障礙。還應當構建管理信息系統（MIS）與制造資源計劃，提升企業生產能力，并且使其與財務系統形成有效閉環。然后，應當提升企業外部信息化水平，引入企業資源計劃系統（ERP）與客戶關系管理系統（CRM），從供應鏈角度考察醫藥產品的采購、生產與銷售。最后，利用醫藥企業的內外電子綜合平臺開展商務活動。

（三）加強醫藥電子商務的服務意識

醫藥電子商務市場的擴大與繁榮與其強大的客戶服務意識密切相關。在銷售前，要提高交易平臺的回復速度，及時回復客戶咨詢。此外，醫藥電子客服人員不同于其它行業客服人員，他們必須是具備扎實醫藥知識的藥師。在銷售中，客服人員應當與客戶及時溝通，傾聽客戶需要，為客戶準確推薦藥品，獲得詳細收貨地址，確保支付安全。在銷售后，對客戶反饋信息第一時間回復，對客戶提出的問題準確、耐心回答，提升客戶網購體驗。只有加強醫藥電子商務的服務意識，才能吸引客戶、留住客戶、提升客戶，才能拓展市場份額，提高經濟效益。

三、借鑒醫藥電子商務經驗，開展醫藥電子政務系統的建設

醫藥電子政務作為特殊的醫藥電子商務，可以借鑒醫藥電子商務的成功經驗，高起點、高標準、高質量的建設醫藥電子政務系統。

（一）統一規劃，統一建設

我國醫藥電子政務發展處于起步階段，缺乏統一規劃和統一標準，由各地食品藥品監督管理局獨自設計運營，呈碎片化、零散戶趨勢，彼此之間亦很難互聯互通。目前，跨部門、跨地區數據共享十分迫切。國家食品藥品監督管理總局應當統一規劃各地醫藥電子政務建設，搭建網絡平臺，構建統一的企業審批管理、藥品注冊管理、藥品不良反應監測管理，為企業、個人提供政府機構職能查詢、政府業務信息、政策法規查詢、信息咨詢等各項服務。只有有了統一的規劃，才能實現各地區醫藥電子政務系統的“無縫對接”，才能最大程度降低內耗，為醫藥企業與消費者提供優良的服務。

（二）加強醫藥行政部門信息化建設

現代社會是信息化的社會。任何行業不能實現高度的信息化，就不能實現高度的現代化。醫藥行政部門應當借鑒醫藥企業重視信息化建設的成功經驗，利用信息化促進醫藥電子政務的不斷前進。

醫藥電子政務的信息化建設主要包括：建設政務內網、政務專網以及政務外網，實現內網隔離、專網專用、外網互聯；建設醫藥電子數據庫，便于企業或個人查找核對；建設醫藥電子政務系統，包括辦公自動化系統、行政審批系統、特殊藥品監管系統、醫藥廣告查詢系統、藥品實時監控系統、藥品生產質量實時監控系統、安全信用管理系統、抽驗辦案系統以及信息發布系統等。信息化的建設要注重便捷性、實用性、藝術系以及易操作性，為醫藥企業與消費者提供優良的電子政務服務。

（三）加強醫藥行政部門的服務意識

醫藥行政部門需要轉變政府職能，從“監管型”部門轉變為“服務型”部門。醫藥電子政務的建設目的是為了方便醫藥企業或者顧客在互聯網上進行各項工作。醫藥行政部門面向企業時，應當以促進醫藥企業更好更快發展為目的，做好醫藥政策宣傳、相關信息宣傳，為醫藥企業提供網上相關文件、公告、公示、繳費信息、行政許可事項申辦須知、申請表及軟件下載等各項服務。醫藥行政部門面向公眾時，應當以公眾為中心，認真聽取建議與意見，改進服務質量，提升公眾滿意度。

[1]孟令全,武志昂,劉穎.基于醫藥電子商務的醫藥電子政務系統的建設[C].2009年中國藥學會藥事管理專業委員會年會暨“國家藥物政策與《藥品管理法》修訂研究”論壇,2009.

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