淺析公共圖書館讀者服務能力的提升途徑——以楚雄彝族自治州圖書館為例①

席開敏

(楚雄州圖書館，云南 楚雄 675000)

隨著社會的發展，知識已突顯其巨大的魅力，知識推動著國民經濟的發展，加快科學技術發展的腳步，國家民眾的綜合知識能力是國家逐步強盛的動力。［1］公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著保存人類文化遺產、提供知識信息、傳播先進文化、開展社會教育的重要職責，能為中國特色社會主義現代化建設提供信息資源支撐和智力支持。隨著人民群眾對文化生活的需求越來越旺盛，作為文化服務體系重要組成部分的公共圖書館，大力開發與提升公共文化服務能力，滿足人民群眾的文化需求，顯得尤為重要。服務是圖書館工作的永恒主題，公共圖書館讀者服務能力的提升是時代發展的必然要求，不斷增強服務意識，保證服務質量，提升服務水平已成為圖書館全體員工共同的奮斗目標。圖書館工作本身就是一種服務工作，在市場經濟條件下，公共圖書館應該努力提高服務意識，不遺余力地提供多種有效服務，致力于建設服務型圖書館。

1.提升圖書館服務能力需要改善閱讀環境

1.1 選擇交通便利的環境建設圖書館

如果圖書館所在的地理位置離住宿區太遠，交通不便利，讀者當然就會選擇其他的途徑進行閱讀。楚雄州圖書館在交通環境的選擇上就非常恰當，圖書館位于楚雄市中心，圖書館旁就是美麗的桃源湖，湖水清澈見底，到處可見游弋的小魚。湖畔綠樹成蔭、鳥語花香。至于交通條件，全市三分之二以上的公交車經過的站臺離圖書館不超過500米。讀者到圖書館來，一路上既欣賞了沿途的美景，又可以在圖書館里享用知識大餐。

1.2 創造安靜、舒適、幽雅的閱讀環境

環境能引起人與人之間的共鳴，能誘導人的行為，讀者一進到圖書館，圖書館的建筑、設施、布局、館藏資源乃至一草一木，都在無聲無息地影響著他們。讀者閱讀時需要一個安靜、舒適、幽雅的環境，因此圖書館應考慮讀者閱讀時的環境需要，為讀者營造一個冬暖夏涼、空氣清新、環境優美、安靜舒適的閱讀環境。

1.3 創造既現代又休閑的閱讀環境

從吸引更多讀者的角度出發，公共圖書館應突出書卷氣，做到格調高雅，雅中求靜，給予讀者以人性上的親近。書報刊閱覽室內可以在墻壁上張貼醒目的名人、名言，可以放點輕音樂，塑造一種積極向上的求知氛圍，不僅給人們以精神享受，還給人們以文化熏陶。在圖書館中還可以增添一些藝術品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內環境達到協調統一。運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜、典雅、寬松的整體環境，使讀者全方位地感受到圖書館環境的親和力。如東莞圖書館外觀設計大氣，室內裝潢兼具現代、休閑風格，無論誰走進東莞圖書館，都會被它具有現代化氣息的休閑氛圍所陶醉，人人流連忘返。

2.提升公共圖書館讀者服務能力需要樹立服務理念

2.1 樹立“讀者第一”的理念

對于公共圖書館來說，館藏的文獻和知識需要流動，只有當其被借出、被閱讀，進行創新和轉化，其作用與價值才能被發揮出來。這無疑在告訴我們，讀者是圖書館的生命，沒有讀者，圖書館便成了藏書樓。為讀者服務是辦好圖書館的出發點和落腳點，是圖書館人的天職，必須貫穿圖書館建設和工作的全過程，圖書館服務工作的創新是在不斷解決工作過程出現的問題中得以提升和發展的。通過對實際工作中遇到的問題案例進行積累、分析、歸納、研究，力求規范讀者服務工作的流程，提高圖書館工作人員業務素質和職業操守，以期達到圖書館服務能力與服務質量全面提升。［2］讀者到圖書館閱讀的目的各不相同，有的是自我“充電”更新知識，有的是獲取養生強體延年益壽的知識，有的是關注天下事了解社會發展，有的是查閱資料收集信息。圖書館要站在讀者的角度來提供服務，要盡可能簡化借閱手續，也就是要實行藏、借、閱、還一體化服務，真正做到開放、平等、簡便、周到，使讀者的合理需求在自由、輕松的環境下得到最大滿足。要使圖書館的服務真正達到“檢索方便快捷，資源隨手可得，咨詢服務盡在身邊”，最大限度地滿足讀者，保證了讀者的進館積極性。［3］

2.2 樹立“以人為本”的理念

當今時代，文化需求的多元化與信息攝取的快捷化是文化供求的顯著特征。［4］因此，在不改變以陣地服務為工作特點的基礎上，如何把“以人為本”的服務理念貫徹到公共圖書館業務的實際工作中，做到人性化服務，是一個值得思考的問題。人性化服務是人與人之間一種特殊形式的“互動”，是一種滿足人的需要的活動，是人與人之間互相依賴關系的具體體現，其特點是強調無私奉獻和拳拳愛心。圖書館的人性化服務是人類步入信息化時代和圖書館現代化向縱深發展所追求的一種新型的服務理念，是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創新所追求的目標。［5］“以人為本”的圖書館服務理念，倡導的是關注讀者的需要、尊重讀者的地位、維護讀者的權益、最大限度地滿足讀者的合理需求，最大限度地喚起圖書館員的工作動力和服務熱情。當讀者走進圖書館的時候，服務人員應該熱情接待，讓讀者了解到他們在這里能閱讀到哪些圖書，能得到哪些服務，給予他們一種賓至如歸的感覺。讓圖書館人性化的服務滲透到每一次服務、每一個環節、每一個細微之處，讓每一位來圖書館的讀者真切地感受到圖書館的溫馨，體會到來圖書館是一種快樂，是一種輕快、舒暢的放松。并且，只有讓讀者感覺走進圖書館除了是一種享受，在這里受到尊重，是這里的貴客，讀者才喜歡來、離不開。

3.提升公共圖書館讀者服務能力，需要重視細節管理

3.1 從書刊的選購看服務

書刊采購的最終目的是讀者的閱讀需求，選購時應從本館藏書以及本地的讀者需求出發，嚴格執行“查全”、“查新”。圖書館所配置的圖書要“全”，要能夠滿足各種人群的需要，如果讀者走進圖書館找不到需要的書刊，那他就不會再來。此外，圖書館所配置的圖書要“新”，“新”是指兩個方面:第一方面是指要跟隨時代發展的潮流，圖書館應第一時間把握圖書信息，網絡上有的圖書館要有，書店里有的圖書館要有;第二方面是指破損的圖書要及時修補、更新。翻著一本嶄新的書和一本破舊不堪的書的感覺肯定不一樣，如果一本書東少一頁，西缺一半，讀者就會缺乏閱讀興趣。

3.2 從書刊的加工程序看服務

如1999年楚雄州圖書館開始使用深圳圖書館ILAS研制中心研制的圖書館自動化管理系統 (ILASⅡ)，結合軟件特點和該館的實際情況，圖書驗收時，按《中國圖書館分類法》進行準確分類和編制索書號 (分類號和原著作者的四角號碼)，標注在書名頁的右上角。當一本書的數據做好后，保存在數據庫，方便查詢。同時，打好書標，粘在書脊上距下腳2cm處，以便規范、有序排架，讓讀者從數以幾十萬計的圖書中較快地找到所需圖書;編制好的圖書機讀目錄數據，便于統計、管理和查檢館藏圖書;粘貼磁條、加蓋藏書章，便于識別和保存館藏圖書，避免丟失和混淆。書刊的細致加工為讀者利用提供了方便。

3.3 從流通、閱覽環節看服務

書刊經過加工之后就進入了流通環節，直接面向讀者，服務于讀者。流通閱覽狀況如何，反映出館藏能否滿足讀者需要，服務條件、服務方式、服務態度、服務效果能否達到讀者較高的滿意度，能否體現較高的辦館效益和辦館水平。［6］所以，圖書館應更加注重流通、閱覽的一線服務。以楚雄州圖書館為例，在硬件服務方面，幾年來，楚雄州圖書館辦館規模越來越大，辦館條件逐年改善書庫的藏書增加到40余萬冊，并實行電腦借還圖書，只需幾秒鐘就可以辦完一個借還手續;歷史文獻室、特色文獻室、少兒閱覽室、參考學習室共有閱覽座位555座;建有期刊閱覽室一個，陳列期刊1142種，閱覽室寬大敞亮的房間、標準的閱覽桌椅、明亮的燈光、清潔的環境、良好的秩序為讀者創造了優良的學習條件;電子閱覽室使人耳目一新，50臺高質量電腦，豐富的網絡資源，讓讀者置身于一個現代化、信息化、網絡化的世界。軟件服務是硬件服務的補充和完善，是實施讀者服務的具體體現，公共圖書館應該通過強化軟件建設提升服務水平。如楚雄州圖書館制定規章制度，規范了閱覽室的開放時間，如遇有特殊情況暫不開放，及時掛牌通知讀者，說明原因;規范了還書或續借手續，對丟失、損毀、偷竊圖書的行為進行批評教育乃至經濟賠償;規定使用隔書板，保持排架有序，便于選書和管理;規定不得在室內喧嘩、接打電話、吸煙、扔垃圾，維護清潔、安靜、安全的閱讀環境;電子閱覽室制定各項上機規則，保證系統正常運行，讓電子文獻得到有效利用。同時，圖書館還制定了工作人員職業道德、行為規范，采取多種形式對員工加強“愛館、愛崗、愛讀者”、“讀者第一、真誠服務”的教育，樹立“服務態度是標準、讀者滿意度為目標”的服務意識，力求在服務過程中做到:守時守信，堅守崗位;操作細致，不出差錯;衣著端莊，注意形象;讀者要求，盡力解決;批評建議，虛心接受;讀者有錯，說服解釋;微笑服務，語言文明;禮貌待人，尊重他人;發生糾紛，杜絕爭吵;知榮明恥，氣氛和諧。

4.提升公共圖書館讀者服務能力，需要加強信息化建設

圖書館的服務內容、服務方式是社會歷史發展的產物，圖書館的發展同社會需要緊密相連，圖書館的服務必須與時俱進，與時代潮流相適應。社會在發展，讀者的需要也在發展，隨著時代的迅速發展，網絡時代已然來臨，網絡環境下如何提升圖書館服務已經成為一個重要議題。所謂網絡環境，是指在電子計算機和現代通信技術相結合基礎上構建的寬帶、高速、綜合、廣域型數字式電信網絡。這種網絡通過網中設網、網際互聯可以覆蓋一國、數國乃至全球。在網絡環境中，傳統的信息提供與獲取方式將徹底改變，分散于不同地理位置的信息資源以數字方式存貯，通過通信網絡相互連接，人們可以借助網絡上任一終端獲取所需要的信息資源。［7］

據統計，我國臺式電腦使用率73.4%，手機和筆記本電腦使用率為69.3%和46.8%。［8］這些新的閱讀媒介開始強有力地沖擊著圖書館的固有地位。2011年4月，中國出版科學研究所發布了“第八次全國國民閱讀調查”報告，從調查的結果來看，網絡閱讀不僅前景廣闊，而且它已經成為人們生活中不可缺少的一部分，深度影響著人們的思維方式、行為方式和生活方式。［9］隨著網絡時代的不斷發展，社會知識創新對知識信息的強烈需求，人們對知識、信息的需求逐漸專指化、具體化，使得傳統的圖書館服務已無法適應社會進步與經濟發展的需要。［10］如果安于現狀，公共圖書館就難以生存和發展。因此，公共圖書館除應該擁有豐富的圖書資源外，還應配備先進的信息網絡，讓讀者的需要能在最快時間得到滿足。如楚雄州圖書館由州政府投資25萬元，完善了電子閱覽室，共配置電腦50臺，為廣大讀者提供文化信息服務和綠色上網空間，實現了楚雄州圖書館局域網、全國文化共享工程網和因特網 (Internet)三大網絡互聯，為讀者提供館藏書目查詢和網絡資源查閱，建成了楚雄州圖書館的門戶網站。另外，公共圖書館還應充分利用網絡手段開展工作，如通過網絡、手機信息、廣告等方式，讓讀者及時知道圖書館有哪些書，圖書的配備動向如何，讓讀者能夠及時準確地知道信息，及時到圖書館借閱圖書。圖書館還可以通過讀者網絡留言了解讀者需要的書，及時購買補充。

總之，構建公共圖書館讀者服務體系是一項系統的工程，提升公共圖書館讀者服務能力，更是一個長期的緊迫任務。為此，公共圖書館必須解放思想、開拓創新，努力探索提升讀者服務能力的新途徑，以增強社會公眾對公共圖書館的依賴性、認同感，提升公共圖書館的文化感召力、競爭力，不斷發揮公共圖書館在公共文化服務體系中的重要作用和影響。

［1］陳志興.淺論新世紀圖書館服務能力與管理機制的構建 ［J］.河北科技圖苑.2010，(02).

［2］袁玫，閆瑞萍.提升圖書館服務能力與服務品質的創新探索——讀者服務工作案例積累與案例庫的搭建 ［J］.晉圖學刊.2013，(01).

［3］李作軍.縣級圖書館免費服務措施之我見［J］.西部少數民族地區圖書信息協作網第十七屆年會論文集萃.2010，(02).

［4］沈業民.大力開發與提升圖書館公共文化服務能力 ［J］.新世紀圖書館.2010，(01).

［5］楊劍全.淺談圖書館人性化服務［J］.云南圖書館.2011，(04).

［6］吳秋鳳.民族地區圖書館發展的新機遇 ［J］.云南圖書館.2011，(04).

［7］嚴軍.網絡對圖書館發展的影響［EB/OL］.http://www.studa.net/pc－Theory/081208/13355486.html，2008.

［8］第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告 ［R］.中國互聯網信息中心 .2012，(01).

［9］第八次全國國民閱讀調查報告［R］.中國出版科學研究所.2011，4.

［10］裴世荷.圖書館的核心服務能力是知識服務［J］.西安建筑科技大學學報 (社會科學版)，2007，(03).