政府信任危機(jī)的表現(xiàn)、成因及對(duì)策

萬(wàn)幼清

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院，湖北武漢430070）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，人民生活質(zhì)量得到明顯提升，中國(guó)開(kāi)始走向繁榮、富強(qiáng)、民主之路，政府也得到了人民的普遍信任和支持。但是，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)正在進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，受到了來(lái)自各個(gè)方面各種潛在因素的影響，導(dǎo)致政府信任危機(jī)的突顯，加大了政府社會(huì)管理水平與公眾期待之間的落差。這些因素主要體現(xiàn)在新舊體制沖突、社會(huì)利益分化、價(jià)值取向多元化以及外來(lái)文化沖擊等。同時(shí)，政府在處理一些突發(fā)的群體事件時(shí)，未做到給予足夠信任、正確疏導(dǎo)，嚴(yán)重影響了政府與工作之間信任關(guān)系的建立。

一、理論闡釋

（一）政府信任

政府信任，英譯trustingovernment，是指公眾對(duì)于政府及其行為是否符合民眾規(guī)范性預(yù)期所做出的基本評(píng)價(jià)。根據(jù)這一定義可知，公眾為信任關(guān)系的主體，政府則是信任關(guān)系的客體，公眾預(yù)先期待和主觀感受是決定信任評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，而政府的認(rèn)知的基本事實(shí)部分。

詹姆斯·福里斯特爾曾提出“政府工作的困難在于，它不僅必須干得很好，而且必須讓公眾相信它干得很好“。根據(jù)這一論斷，學(xué)者李硯忠提出了衡量政府信任的基本公式政府信任度＝對(duì)政府的認(rèn)知／公共期待。根據(jù)這一公式，可看出當(dāng)民眾對(duì)政府的認(rèn)知與其期望存在一定落差時(shí)，民眾內(nèi)心便會(huì)產(chǎn)生相對(duì)的剝奪感和失落感，從而導(dǎo)致政府信任危機(jī)的出現(xiàn)。

（二）政府社會(huì)管理職能及轉(zhuǎn)型

1、政府社會(huì)管理職能

政府社會(huì)管理職能是指政府在處理各類(lèi)社會(huì)關(guān)系的過(guò)程中以公共治理者的身份介入并且與民眾保持有效順暢的溝通，從而使得社會(huì)問(wèn)題在民眾心里得到真正解決。政府信任危機(jī)的處理和應(yīng)對(duì)正是政府管理職能的挑戰(zhàn)。

2、政府轉(zhuǎn)型

政府轉(zhuǎn)型是指，政府為適應(yīng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了的行政生態(tài)環(huán)境需要，通過(guò)一系列系統(tǒng)性的變革，創(chuàng)新政府的治理理念、職能定位、組織結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)行機(jī)制和管理方法等,實(shí)現(xiàn)從一個(gè)政府類(lèi)型向另一種類(lèi)型的轉(zhuǎn)換過(guò)程。

政府管理職能轉(zhuǎn)型，則是基于職能角度來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上講，是為實(shí)現(xiàn)扭轉(zhuǎn)不良風(fēng)氣，回歸親民傳統(tǒng)作風(fēng)本位的一種社會(huì)變革。基于政府管理職能轉(zhuǎn)型的視角，構(gòu)建政府與公眾之間良好的信任關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)公眾主體與政府客體之間的相互認(rèn)可與支持。

二、政府信任危機(jī)的表現(xiàn)

（一）群體性事件和上訪活動(dòng)的增加是公眾對(duì)政府信任缺失的突出表現(xiàn)

群體性事件發(fā)生多比較突然，且事件演變極快。群體性事件的頻發(fā)說(shuō)明了當(dāng)弱勢(shì)群體訴求被長(zhǎng)期壓抑，始終得不到解決的情況下，極易引發(fā)這一群體的不滿情緒，加之信息的不公開(kāi)，促成了人民群眾與基層政府之間出現(xiàn)對(duì)抗，甚至失控，形成了極大的社會(huì)危害。

同時(shí)，近年來(lái)上訪活動(dòng)的大量增加亦說(shuō)明了當(dāng)前政府危機(jī)處理機(jī)制的不完善。政府在信任危機(jī)處理過(guò)程缺乏誠(chéng)信以及封鎖信息等行為造成公眾對(duì)其的質(zhì)疑，在一定程度上不利于公眾和政府之間信任關(guān)系的建立，更對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定造成負(fù)面影響。

（二）網(wǎng)絡(luò)重大社會(huì)事件成為政府信任危機(jī)最新表現(xiàn)

新媒體時(shí)代下，人們可以運(yùn)用微博、新聞等互聯(lián)網(wǎng)新媒體，發(fā)布一些重要的時(shí)事、新聞，并可以自如的上傳、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論信息等。新媒體的普及，普通的公眾可以通過(guò)一些媒體工具行駛自己的話語(yǔ)權(quán)，對(duì)輿論的走向產(chǎn)生影響。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的隱密性、便捷性和廣泛的影響力使得人們可以更加自由的發(fā)表自己對(duì)待各種熱點(diǎn)時(shí)事、突發(fā)事件的真實(shí)看法、態(tài)度和觀點(diǎn)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)重大社會(huì)事件成為政府信任危機(jī)最新表現(xiàn)。即便是一個(gè)十分簡(jiǎn)短的信息片段，也極有可能引發(fā)一場(chǎng)影響范圍廣泛的公共危機(jī)事件和輿情危機(jī)，例如郭美美事件。

三、政府信任危機(jī)析因

造成政府出現(xiàn)信任危機(jī)的原因主要可從政府角度和公眾角度兩個(gè)角度進(jìn)行分析，具體如下：

(一)政府角度的原因

1、受傳統(tǒng)社會(huì)慣性作用，政府行政人治色彩較濃

在我國(guó)社會(huì)當(dāng)中，人治是其典型的表現(xiàn)形式。人治有別于當(dāng)下的依法治國(guó)。在傳統(tǒng)社會(huì)慣性作用下，行政管理者習(xí)慣于將公眾當(dāng)作自身的對(duì)立面，因此在行政管理人員與公眾二者之間很難建立其基本的信任關(guān)系。

2、缺失行政倫理道德

政府信任關(guān)系并不屬于行政倫理道德范疇，而是政治范疇，具有明顯的政治性。但是造成政府信任危機(jī)出現(xiàn)的主要原因是政府行政倫理道德的缺失。當(dāng)前我國(guó)政府出現(xiàn)的一些如裙帶之風(fēng)等便是政府行政倫理道德的缺失的表現(xiàn)，造成了行政管理領(lǐng)域存在許多有失公平公正的問(wèn)題。

(二)公眾角度的原因

公眾對(duì)政府給予了過(guò)高的期望值是造成政府信任危機(jī)出現(xiàn)的主要原因。當(dāng)這一期望值已超過(guò)了一定的時(shí)代界限，便會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)政府信任度的降低。具體原因如下：

1、受對(duì)外開(kāi)放或者國(guó)外媒體的一些過(guò)激宣傳

其一，自改革開(kāi)放以來(lái)，公眾加深了對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的一些了解，同時(shí)亦認(rèn)可了發(fā)達(dá)國(guó)家行政機(jī)關(guān)效率高、腐敗少以及行政機(jī)關(guān)制度安排合理的優(yōu)勢(shì)。但是，卻忽視了發(fā)達(dá)國(guó)家形成比較成熟行政制度是經(jīng)歷了數(shù)百年或上百年的實(shí)踐和發(fā)展而成的，以西方成熟的經(jīng)驗(yàn)衡量正處于社會(huì)主義初級(jí)階段的我國(guó)政府，勢(shì)必會(huì)造成公眾對(duì)政府脫離實(shí)際，期望過(guò)高的問(wèn)題出現(xiàn)。

其二，新媒體信息傳播的導(dǎo)向因素

新媒體時(shí)代，人們可以自如的運(yùn)用微博、blog等新媒體形式，在互聯(lián)網(wǎng)上傳、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論信息。在新媒體時(shí)代，普通人擁有了足以導(dǎo)向輿論走向的話語(yǔ)權(quán)。即便是一個(gè)十分簡(jiǎn)短的信息片段，也極有可能引發(fā)一場(chǎng)影響范圍廣泛的公共危機(jī)事件和輿情危機(jī)，我們已進(jìn)入了危機(jī)常態(tài)化的時(shí)代。同時(shí)，在利益多元化的現(xiàn)代社會(huì)，從眾、群體極化等群體心理效應(yīng)極易對(duì)一些民眾的產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做出一些惡意抨擊和中傷地方政府的行為，極易擴(kuò)大政府與民眾之間的矛盾，造成社會(huì)矛盾放大和激化，在社會(huì)中形成一種潛在的或成型的危機(jī)狀態(tài)。

2、從政治心理來(lái)看,公眾對(duì)政府總是持有一種非理性的不信任趨勢(shì)

公眾對(duì)政府總是持有一種非理性的不信任趨勢(shì),即對(duì)政府的行為問(wèn)題總是有一種不放心的感覺(jué)。美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家哈丁認(rèn)為：信任是一種“暗含的利益”，其隸屬于知識(shí)的認(rèn)知范疇。即，唯有在“我知道或者我認(rèn)為我知道你的有關(guān)情況時(shí),尤其是你對(duì)我的動(dòng)機(jī)時(shí)”的前提下，信任才有意義。但是，現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)公民大多對(duì)政府行事的動(dòng)機(jī)和最終目的全然不知。因此，正是這種不知情產(chǎn)生的不信任感，嚴(yán)重影響著公眾與政府之間穩(wěn)固信任關(guān)系的建立。

實(shí)踐證明，造成民眾期待與政府認(rèn)知之間產(chǎn)生落差引發(fā)政府信任危機(jī)的重要原因。但此落差并不會(huì)導(dǎo)致社會(huì)剛性割裂，相反強(qiáng)化了多元主體的參與意識(shí)和策略選擇。這同時(shí)說(shuō)明了：當(dāng)政府出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，并不代表政府喪失合法性，也不代表政權(quán)局勢(shì)不穩(wěn)定，而是中國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型特殊時(shí)期為微觀社會(huì)心里上所呈現(xiàn)的一種表現(xiàn)，也是國(guó)家與社會(huì)之間互動(dòng)、政府與公眾之間互動(dòng)模式的割裂和重構(gòu)的一個(gè)過(guò)程。基于政府管理轉(zhuǎn)型視角下探尋應(yīng)對(duì)政府信任危機(jī)的策略將成為政府信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的一個(gè)全新研究視角。

四、政府管理職能轉(zhuǎn)型的視角下信任危機(jī)應(yīng)對(duì)策略研究

（一）以政府信息公開(kāi)透明取信于民

當(dāng)政府信息不夠透明，不對(duì)稱(chēng)和不完全時(shí)，便會(huì)引發(fā)公眾對(duì)政府的誤解和質(zhì)疑。公開(kāi)透明是行政呈現(xiàn)的基本要求，也是保證行政公平的必要條件。經(jīng)實(shí)踐證明，當(dāng)政府遭遇公共信任危機(jī)事件時(shí)，越缺乏信息公開(kāi)，越會(huì)造成猜疑和不信任氛圍的出現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)造成公眾對(duì)政府信心的喪失。相反，如果政府及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，保證政府信息的共公開(kāi)透明，促進(jìn)意見(jiàn)的相互交流和社會(huì)的開(kāi)明，則會(huì)很大程度的為政府在公眾心目中樹(shù)立可信任的形象，同時(shí)可提升公眾對(duì)政府相關(guān)行政管理的配合程度和自覺(jué)性。對(duì)政府而言，保證政府信息公開(kāi)透明是政府取信于民的重要途徑。因此，政府必須認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家針對(duì)各級(jí)政府信息公開(kāi)制定的相關(guān)條例和制度，并結(jié)合公眾實(shí)踐不斷的完善信息公開(kāi)制度。

（二）構(gòu)建公共服務(wù)承諾制度，減少政府服務(wù)績(jī)效和公眾期望的差距

政府通過(guò)采取一定措施，減少政府服務(wù)績(jī)效和公眾期望之間的差距，提升公共產(chǎn)品和公共服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量。為保證公共服務(wù)的公開(kāi)化、民主化和實(shí)效化，必須構(gòu)建起公共服務(wù)承諾制度，以制度公開(kāi)的方式，使公眾可以了解到公共服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，滿足公眾的需求，同時(shí)也可以使公共服務(wù)接受來(lái)自公眾的監(jiān)督，提升公共服務(wù)水平。近年來(lái)，該制度在我國(guó)深圳地區(qū)首先推行，在改善政府與公眾關(guān)系，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任感及政府的親和力方面產(chǎn)生極好的實(shí)踐效果。因此，重點(diǎn)推廣公共服務(wù)承諾制度已成為建設(shè)誠(chéng)信政府的有效途徑之一。

（三）通過(guò)政府管理職能轉(zhuǎn)型促進(jìn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，完全避免政府信任危機(jī)事件是一件長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的艱巨任務(wù)。政府作為職能管理部門(mén)，必須立足戰(zhàn)略高度，做到標(biāo)本兼治，努力通過(guò)政府管理職能轉(zhuǎn)型，推動(dòng)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型和在公眾心目中信任形象的建立。

1、政府轉(zhuǎn)型促進(jìn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型是根本

基于不同類(lèi)型行政生態(tài)環(huán)境形成的政府信任關(guān)系模式是截然不同的。有學(xué)者將信任關(guān)系模式系統(tǒng)劃分為三種，即，一是統(tǒng)治型社會(huì)治理模式，主要以“權(quán)威—依附—遵從”為特征，屬于一種習(xí)俗型的政府信任關(guān)系；二是，管理型社會(huì)治理模式，主要以“契約—控制—服從”為主要特征，屬于一種契約型的政府信任關(guān)系；三是，服務(wù)型社會(huì)治理模式，主要以競(jìng)爭(zhēng)、管理和協(xié)作為主要特征，屬于一種合作型的政府信任關(guān)系。我國(guó)社會(huì)當(dāng)前處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，必須通過(guò)政府轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型(如推動(dòng)政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型以構(gòu)建合作型政府信任關(guān)系)，才能從本質(zhì)上有效地防止連鎖性政府信任危機(jī)的出現(xiàn)。

2、地方政府管理職能的轉(zhuǎn)型是最終落腳點(diǎn)

對(duì)公眾而言，地方政府在公眾與中央之間溝通起到的是橋梁作用。我國(guó)地域廣袤，中央無(wú)法直接深入到地方與公眾進(jìn)行面對(duì)面的溝通和對(duì)話，地方政府便成為傳遞雙方意見(jiàn)，促進(jìn)政治交流的重要渠道。因此，地方政府管理職能轉(zhuǎn)型對(duì)化解政府信任危機(jī)具有關(guān)鍵作用。

社會(huì)關(guān)系調(diào)理難度大，增加了社會(huì)管理的難度，為確保國(guó)家和社會(huì)的長(zhǎng)期和諧穩(wěn)定，地方政府必須通過(guò)一系列的行政體制的制度性變革，逐步形成一種組織結(jié)構(gòu)與人事結(jié)構(gòu)上的網(wǎng)絡(luò)化治理形態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在公共治理具體實(shí)踐中的省、市、縣三級(jí)地方政府和相互配合、協(xié)作和互動(dòng)，充分發(fā)揮各環(huán)節(jié)管理職能優(yōu)勢(shì)。密切聯(lián)系群眾，始終堅(jiān)持走群眾路線作為化解政府信任危機(jī)的具體工作方法，發(fā)揮自身在民眾和中央之間的溝通樞紐作用。

結(jié)語(yǔ)

政府信任危機(jī)是社會(huì)總體性信任危機(jī)的一部分，為盡可能減少政府信任危機(jī)的出現(xiàn)，建立政府與工作之間穩(wěn)固的信任關(guān)系，必須充分分析政府信任危機(jī)的表現(xiàn)及其成因，明確構(gòu)建穩(wěn)固信任關(guān)系的艱巨性和復(fù)雜性。立足我國(guó)所處的轉(zhuǎn)型特殊時(shí)期，鼓勵(lì)公眾以積極心態(tài)參與到建構(gòu)穩(wěn)固的政府信任關(guān)系這項(xiàng)系統(tǒng)工程中，給予政府行政辦事、公共治理以足夠的理解和支持。

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