減少藥患糾紛提高患者對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)的滿意度的方法研究

李春蓮 萬(wàn)治明

內(nèi)蒙古包頭內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院藥劑科，內(nèi)蒙古包頭 014010

在各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)中，門(mén)診藥房都是必不可少的服務(wù)部門(mén)之一，能夠?yàn)榛颊咛峁┧幬镒稍?xún)、購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)，每一個(gè)患者在經(jīng)過(guò)診斷之后都會(huì)在藥房進(jìn)行與藥物相關(guān)的行為[1]。因此，患者對(duì)于門(mén)診藥房服務(wù)的評(píng)價(jià)以及滿意度能夠準(zhǔn)確反映藥劑科的日常工作水平、管理水平、人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)以及整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性的影響[2]。由此可見(jiàn)，門(mén)診藥房作為人流量最大的部門(mén)，應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的能力以及完善的管理制度，盡量避免藥患糾紛的產(chǎn)生。本次研究就如何提高患者對(duì)于門(mén)診藥房的滿意度，避免藥患糾紛的產(chǎn)生，具體報(bào)道如下。

1 常見(jiàn)藥患糾紛及其原因

1.1 藥房工作人員

對(duì)患者滿意度以及藥患糾紛發(fā)生率產(chǎn)生最直接影響的因素即為藥房工作人員方面，其中包括：①服務(wù)態(tài)度：在醫(yī)院內(nèi)就診的患者因疾病加身，極易產(chǎn)生焦慮、抑郁、急躁等不良情緒，其家屬也會(huì)受到這種情緒的傳染，擔(dān)心親人的身體健康，因此希望能夠得到來(lái)自于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)確診斷、有效的治療以及人性化服務(wù)，使患者及其家屬能夠感受到重視與體貼。部分藥房工作人員由于不具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，缺乏良好的職業(yè)道德，在接待患者時(shí)認(rèn)為只要不發(fā)生給錯(cuò)藥、算錯(cuò)錢(qián)就可以，在與患者進(jìn)行交流溝通的時(shí)候語(yǔ)氣生硬，態(tài)度惡劣，尤其是藥房繁忙時(shí)間，患者人數(shù)較多，藥房工作人員的壓力較大，再加上部分患者同樣急躁，多種因素的刺激下，將導(dǎo)致藥患糾紛的產(chǎn)生；②服務(wù)水平：部分新入職的藥師由于經(jīng)驗(yàn)尚淺，對(duì)于藥理知識(shí)、藥品性能以及藥物在使用時(shí)的適應(yīng)癥、禁忌癥、易產(chǎn)生的副作用等問(wèn)題不完全了解，因此對(duì)于患者提出的問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確解答，將導(dǎo)致患者對(duì)于藥物的使用產(chǎn)生一定的疑惑，進(jìn)而對(duì)藥房工作人員產(chǎn)生不滿；③藥師形象：部分藥師在工作當(dāng)中不注意自己的形象，隨意著裝、與人閑聊、玩電腦、打電話，對(duì)于患者的疑惑與問(wèn)題不聞不問(wèn)，極易使患者認(rèn)為藥師極其不負(fù)責(zé)任，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水平與能力產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛與患者投訴；④藥品誤差：在醫(yī)院工作的高峰期，門(mén)診藥房的患者人數(shù)居高不下，將使得藥房人員為了加快速度而忽略了工作質(zhì)量，未對(duì)發(fā)放的藥物進(jìn)行“四查十對(duì)”的制度[3]，甚至造成少發(fā)、多發(fā)或錯(cuò)發(fā)藥物的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致藥患糾紛的產(chǎn)生。

1.2 患者主治醫(yī)師

在各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)中，通常存在的現(xiàn)象為藥物處方書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，使患者以及藥房工作人員無(wú)法正確辨別，甚至出現(xiàn)處方書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、藥品規(guī)格、用量或用法出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)于部分合理用藥情況產(chǎn)生了極大的影響，使得患者無(wú)法按照正常用藥方式進(jìn)行服藥，不僅會(huì)造成退藥、換藥的情況發(fā)生，甚至有可能導(dǎo)致患者錯(cuò)服藥物后產(chǎn)生各種嚴(yán)重的副作用及不良反應(yīng)。部分藥師為了私人利益，違規(guī)開(kāi)具有麻、精、毒的處方藥品，或違規(guī)開(kāi)與醫(yī)保規(guī)則不符的藥物。在碰到如上問(wèn)題被公開(kāi)化時(shí)，將所有責(zé)任推到患者身上，使患者頻繁奔波于醫(yī)師、藥房之間，進(jìn)而產(chǎn)生極大的不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 藥房管理

在與藥患糾紛相關(guān)的藥房管理可分為兩個(gè)方面，具體為：①人員配備原因：醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診的患者人數(shù)逐漸增加，而藥房的工作人員卻未得到相應(yīng)的補(bǔ)充，并且大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)中的門(mén)診藥房為24h輪班工作，致使藥房工作人員數(shù)量嚴(yán)重不足，不僅會(huì)使工作人員在長(zhǎng)期的高強(qiáng)度工作當(dāng)中產(chǎn)生厭煩心理，還將導(dǎo)致患者在取藥的過(guò)程當(dāng)中浪費(fèi)很多不必要的時(shí)間，進(jìn)而產(chǎn)生藥患糾紛；②藥品供應(yīng)：部分藥物屬于臨床當(dāng)中的常用藥，因此需求量較大，但是由于門(mén)診藥房未對(duì)其進(jìn)行周全的規(guī)劃，導(dǎo)致未能按期對(duì)患者提供所需藥物，也會(huì)造成患者的不滿心理，引發(fā)藥患糾紛；③藥品管理：藥品的存放、過(guò)期藥物的處理未按規(guī)定采取相應(yīng)的措施，而是將過(guò)期、包裝破損的藥物發(fā)給患者，導(dǎo)致患者對(duì)藥物的質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重的懷疑，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛。

1.4 患者自身原因

部分患者由于藥物知識(shí)的缺乏，并且對(duì)于我國(guó)藥物相關(guān)的法律知識(shí)不完全了解，對(duì)于患者自身而言，總是希望能夠在門(mén)診藥房一次性將所需藥物取齊，部分處方藥物不能滿足其要求時(shí)，就容易產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)藥房工作人員惡語(yǔ)相向。另外，部分藥品在使用前需要進(jìn)行試敏試驗(yàn)，在更換藥品批號(hào)或相隔一段時(shí)間后，需要再次進(jìn)行試敏試驗(yàn)[4]，患者對(duì)于藥理知識(shí)的缺乏使其對(duì)這種行為不了解，進(jìn)而與藥房之間產(chǎn)生沖突，造成藥患糾紛。

2 解決對(duì)策

2.1 提高藥師綜合素質(zhì)

在藥師入職后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的綜合教育，并對(duì)藥師的日常行為進(jìn)行約束，例如著裝、工作態(tài)度、工作語(yǔ)言、工作方式等，對(duì)患者使用文明用語(yǔ)，微笑耐心服務(wù)，不僅能夠使患者感受到尊重感，減少焦慮心理，還能樹(shù)立正面良好的職業(yè)形象，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)聲譽(yù)及信任度。

此外，還要加強(qiáng)藥師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)年輕藥師進(jìn)行畢業(yè)后再教育的培訓(xùn)方針，定期組織專(zhuān)業(yè)技能考核與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)這種系統(tǒng)化的再教育方式使得門(mén)診藥房的工作人員能夠有效提高專(zhuān)業(yè)水平，對(duì)新進(jìn)藥師的專(zhuān)業(yè)思想進(jìn)行強(qiáng)化與鞏固，還能在實(shí)際工作當(dāng)中汲取經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到以后的工作當(dāng)中，對(duì)患者進(jìn)行合理有效的用藥指導(dǎo)，豐富其自身的藥物服務(wù)理念。

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)中，社會(huì)法律的應(yīng)用也成為了保障每一個(gè)角色自身利益的重要手段。作為門(mén)診藥房的工作人員，藥師應(yīng)積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，在法律的保護(hù)與框架當(dāng)中對(duì)患者、醫(yī)院以及自身的合法權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)。因此，就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期組織藥劑科對(duì)于《中華人民共和國(guó)藥品管理法》以及《衛(wèi)生從業(yè)人員行為規(guī)范》[5]等法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合工作當(dāng)中的實(shí)例加強(qiáng)對(duì)于法律條文的理解，引導(dǎo)藥師從思維理解的角度對(duì)法律知識(shí)進(jìn)行深入學(xué)習(xí)并熟練運(yùn)用，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)藥房規(guī)章制度的遵循。

2.2 完善服務(wù)與管理

建立以患者為中心的服務(wù)模式并加以落實(shí)，使藥師的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能?chē)@患者的利益與需求進(jìn)行落實(shí)，增設(shè)醫(yī)保、老年患者、用藥咨詢(xún)等窗口，由經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)耐心的詳細(xì)藥理學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，使患者能夠得到最完善的服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)藥物的存放與養(yǎng)護(hù)，對(duì)過(guò)期藥物及時(shí)更換。

綜上所述，完善、優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)需要加強(qiáng)藥房工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建立藥房工作流程與管理的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)、藥品、流程進(jìn)行系統(tǒng)化管理，提高患者對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)的滿意度，避免藥患糾紛，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)聲譽(yù)，建立良好的口碑，為持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]周安榮.醫(yī)院藥患糾紛的原因與防范措施[J].中國(guó)藥業(yè)，2010，19（20）：59.

[2]方文悅，陳周敏.提高基層醫(yī)院門(mén)診藥房患者滿意度探索[J].中國(guó)藥業(yè)，2011，20（21）：49.

[3]茅淵，許建國(guó)，孫家艷，等.開(kāi)展品管圈活動(dòng)提高門(mén)診藥房服務(wù)滿意度的實(shí)踐體會(huì)[J].中國(guó)藥業(yè)，2013，8（20）：125-126.

[4]劉惠霞.我院門(mén)診藥房患者滿意度調(diào)查分析[J].臨床合理用藥雜志，2013，8（20）：275-277.

[5]慕文會(huì)，陳伍，何偉珍.淺析門(mén)診藥房的藥患關(guān)系[J].實(shí)用藥物與臨床，2010，2（10）：145-147.