淺析網上醫院成為健康服務新渠道

王 萍 錢菁璐

鎮江市婦幼保健院，江蘇鎮江 212001

1 網上醫院概況

1.1 網上醫院的概念

隨著互聯網的普及和信息技術的發展，傳統的醫療模式發生了很大的變革，出現了網絡醫療[1]。世界上許多國家十分重視網絡醫療的研究工作，網絡醫療的發展十分迅速。網上醫院，實際上就是以互聯網為載體，開展在線醫療健康咨詢和信息服務的專業健康網站[2]。網絡醫療的發展按服務類型來劃分，可分為網上健康咨詢、網上遠程會診、網上在線問診三個層次。第一層次是網上健康咨詢，提供醫療健康咨詢和醫療信息服務，解答尋醫問藥之類的問題，普及有關保健和疾病的防治知識。第二層次是網上遠程會診，提供遠程會診、遠程診斷，集遠程臨床會診、影像會診、疑難病例討論、心電會診與監護、術前指導和緊急救治等多種功能[3]。第三層次是網上在線問診[4]。

1.2 我院開設網上醫院的背景

1.2.1 為市民普及正確健康知識的需要 當今社會的網絡健康咨詢平臺有些混亂，魚龍混雜，互聯網作為虛擬空間，信息造假的成本很低，信息嚴重不對稱。由于網絡的虛擬性，患者無法對網上醫生的資質予以確認，不少在線“專家”在網上接受咨詢，通常簡短問個三兩句話后就直接建議去指定醫院做進一步檢查，目的性明確。一些利欲熏心的銷售商，針對國人迷信國外先進技術和信譽的心理，利用或者偽造外國元素，對人們進行誤導，可謂費盡心機[5]。

1.2.2 塑造醫院品牌，擴大醫院知名度的需要 隨著市場經濟體制的確定，標志著醫療服務市場競爭的開始。各大公立醫院尤其是市級的公立醫院，開始轉變觀念，意識到發展自身的同時，要充分重視醫院的宣傳工作。而網絡已日益成為當今宣傳工作的新陣地。公立醫院及早利用好網絡這個新平臺，顯得尤為必要。

1.2.3 市級公立醫院作為網上醫院的運營主體，有著得天獨厚的優勢集醫療、教學、科研于一身，具有一定的綜合實力。醫療服務門類齊全、專科覆蓋較為全面。普通擁有悠久的歷史，積累了良好的社會知名度和美譽度，擁有良好的公眾形象。擁有龐大的專業隊伍，擁有為數眾多的高學歷、高職稱醫學人才，為提供網上健康服務創造了基本的條件。

2 主要做法

結合我院實際，信息化程度還不是非常高，醫務人員不是非常富余，現階段以推行第一層次的網絡服務—網上健康咨詢為主。網上問診不能取代正規醫院的診斷和檢查，但能起到很好的輔助和補充之效[6]。采取的主要措施和方法如下。

2.1 前期準備工作

2.1.1 選擇合適的網絡平臺，作為網上醫院運行的媒介 醫院的官方網站也是一種選擇，但考慮到鎮江市綜合性門戶網站的影響力遠遠高于醫院官網，我們最終選擇與鎮江市第一的綜合性門戶網，同時是國家一類新聞網站的“金山網”合作，建立鎮江市第一家網上醫院。

2.1.2 科室與專家的遴選 第一批上線的科室，我們選擇醫院的強勢品牌和特色科室，例如省市級重點專科、特色護理品牌等作為首批網上醫院的主體，通過市民信賴度高的科室和專家，吸引市民的關注度，為后期全面推開網上醫院打好基礎。結合我院的特點，第一批我院推出醫療、保健、護理三大類共計24個版塊。

2.1.3 網頁的設計 網頁的設計要求親民、友好、方便、快捷。首先在鎮江市綜合性門戶網-金山網的首頁，有網上醫院的快捷按鈕，點擊可以直接進入網上醫院的首頁。首頁的設計以開通的科室為基礎，劃分為三大版塊。每個版塊內以直觀的卡通圖案配合文字介紹，與各個專科相連接。只要點擊相應的圖標或者專科名稱，便可進入相應專科進行健康問題的咨詢。同時在網上醫院的首頁，明確承辦主體是鎮江市第四人民醫院，明確網上醫院的性質、服務內容、服務承諾、醫生的資質以及操作方法。

2.1.4 管理辦法的制定 網上醫院一旦上線，必須有相應的管理員進行維護。因此必須在上線之前制定切實有效的管理辦法。①首批上線的相關科室，實行科主任負責制，確定網絡管理員。②管理員作為網上醫院運行的責任人，有權根據各科室實際情況增加管理員人數，要求選擇責任心強、具有良好的溝通能力、豐富的專科理論知識和基本的電腦操作技能的醫務人員。③各管理員根據實際工作情況，每天選擇合適的時間上網瀏覽，發現新帖及時回復，要求回復的內容客觀、準確，并請科主任負責審核。④管理員每周至少上傳一篇相應專科的科普宣教文稿，以提高網頁信息的含金量。要求結合季節、近期門診疾病特點等發布。語言通俗易懂，指導性強。⑤管理員負責網絡安全維護，如發現有惡意攻擊、上傳造謠信息等情況及時與醫院宣傳科聯系，及時進行處理。⑥醫院牽頭部門宣傳科定期召開管理員會議，討論現階段網上醫院運行存在的問題及改進方案。⑦制定網上醫院管理員獎懲規定，初期以獎勵為主，試運行之后獎懲結合。

2.2 試運行

認真細致的籌備之后，網上醫院需要進入試運行的階段。試運行期間，總體上運行良好，但也存在部分專科回復不夠及時，回復內容不夠全面、客觀的問題。為此，通過召開管理員座談會的形式，討論對策，統一答復格式，并由牽頭部門負責人建立QQ群，在運行初期對各位管理員進行提醒。

2.3 大力宣傳，擴大市民知曉率

由于我院在鎮江市首推網上醫院，很多市民并不知曉，因此我們通過各種方式宣傳告知，提高市民的知曉率。通過電視、廣播、報紙等傳統媒體以及醫院的官方網站、官方微博、金山網自身的新聞平臺等新媒體，宣傳鎮江市第一家網上醫院正式開通。

2.4 初顯成效

2.4.1 經統計，正式運行3個月時間，共有492個主題，其中母嬰護理版塊位居第一方陣，有66個主題；婦科醫療、兒科醫療、產科醫療版塊位居第二方陣，有30～40個主題；乳腺外科、眼科醫療版塊位居第三方陣，有20～30個主題。這與我院以婦幼保健為專長的品牌特色高度吻合，體現了市民對我院特色專科的信賴和肯定。

2.4.2 受到市民的歡迎 筆者陪同電視臺記者隨機采訪了幾位鎮江市民，得到了非常好的反饋。體驗過網上醫院的一位市民是一名產婦，剛出院回家三天時間，有著非常強烈的感受。據這位市民反映，分娩出院之后，初為人父人母有很多的疑惑，育兒知識匱乏，又不敢輕信網上的各種說法，網上醫院這個平臺是當地醫院主辦的，咨詢專家都是醫院的醫生，讓她很放心。同時還可以不出家門，不排隊、不掛號、不繳費，就得到一對一的答復，非常方便。還有一位市民沒有體驗過網上醫院的服務，但聽說有這樣的平臺也非常高興，覺得這是醫院為市民辦的一件好事、實事。

2.4.3 受到媒體的肯定 網上醫院一經推出，很快引起當地媒體的關注。報紙、電視、廣播都對醫院這個新舉措表示出很大的興趣，陸續進行了報道。

2.4.4 得到領導的認可 網上醫院運行以來，得到各級領導的認同，對醫院為市民拓展服務新渠道、凸顯公立醫院的公益性所做出的努力表示肯定。

2.5 后期維護

作為一所市級公立醫院，在思考醫院如何發展的同時，很大程度上要同時體現其公益性，要為市民提供健康服務。網上醫院是我院為市民提供健康服務的新平臺，通過一段時間的運行，也初步取得了成效，得到市民的認可。但能否把這項工作長期做下去，做成醫院的品牌，是我們所有管理人員值得思考的問題。筆者認為，必須結合長效的管理才能得以保證。

3 體會

3.1 領導重視

任何一項工作的開展，尤其是長期的工作，必須獲得領導的重視。只有領導重視，才能確保各科室之間的團結協作，才能擁有極高的執行力，才能確保各個部門各個個人之間形成合力完成最初的目標。

3.2 制度先行

良好的制度，對確保一項工作能夠平穩、有序的運行起著至關重要的作用。因此，各項工作之前通過全面、細致的考慮，廣泛征求意見形成制度，對于確保工作的順利進行非常關鍵。

3.3 落實到人

任何工作最忌管理混亂、職責不清。而人是其中最為關鍵的要素。如果沒有做到責任到人，往往到最后就是虎頭蛇尾，不了了之。因此，一項工作的籌備階段，一定要考慮到人的因素，確認具體人員。

3.4 持之以恒

無論是工作，還是學習，我們都需要持之以恒。把一件小事持之以恒的做下去就是一件大事，就是一件不容易的事，因此，無論是醫院管理者，還是具體的每一個管理員，都應該有持之以恒的決心，才能把這項工作做成精品、做成品牌。

4 展望

縱觀國際，網上醫院的業務功能已逐步拓展至預約掛號、視頻診療、藥品配送、網上付費等多種方式。網絡醫療最終的實現目標是建立實體與虛擬相結合的網上醫院，實現就醫流程便捷化，信息交流實時化，院前院后一體化，為患者提供一個便捷、高效的就醫通道[7]。借助互聯網，創新醫療服務模式，充分利用醫療資源，延伸實體醫院的服務，為患者提供一個便捷、高效的就醫通道，具有巨大的社會效益和經濟效益。但網上醫院的健康發展離不開法律的保證，網上醫院建設與服務標準及其所涉及到的法律法規亟待建立與完善[8]。因此，通過互聯網建立的網上醫院，如何在法律的保障下運行的更加科學、更加人性化，值得我們進一步思考與探索。

[1]吳桂英.網絡醫療的市場凈化[J].百姓,2009,(2):30-31.

[2] 徐長恩，孫君冕．淺談“網上醫院”管理[J].醫學信息，2005，18(6)：583-585．

[3]周毅,林海武,耿慶山,等.遠程醫療系統的構成及其新進展[J].中國數字醫學,2009(9):21-23.

[4]李成修,劉運祥,周喜強,等.我院施行“網上問診”服務的實踐[J].醫院,2011,15(12):78-80.

[5]項安波.當心網絡醫療廣告忽悠您[J].健康管理，2010（6）：66-69.

[6]馬錫坤.網絡醫療發展歷程與應用現狀.中國醫療設備，2013，28（8）：70-72.

[7]楊國斌.網上醫院系統整體框架的構想[J].中國醫療設備,2012，27（6）:127-129.

[8]馬錫坤，史兆榮，楊國斌，等.網上醫院建設的實踐與探索[J].醫學研究生學報，2013，26（4）：399-401.