論做好群眾信訪與群體突發事件的群眾工作

楊宗建

（中共漳州市委黨校 福建漳州 363000）

黨的十八大報告指出，要“正確處理人民內部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作體系，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道”［1］P28。當前，隨著改革發展進程的深入和各種利益關系的調整，群眾的思想觀念、價值取向發生重大變化，由于改革中的深層次矛盾和問題逐步凸顯，諸多制約因素使群眾訴求得不到妥善解決而引發的群眾信訪和群體突發事件呈上升趨勢，已成為社會不穩定的因素，在一定程度上阻礙了社會的健康發展。因此，進一步提高應對群眾信訪、群體突發事件的整體防范能力，顯得尤為迫切。

一、做好群眾信訪與群體突發事件群眾工作的重要性

近些年來，群眾集體上訪與群體突發事件時有發生，規模有大有小，表現形式日趨多樣化，手段方式趨于激烈，造成的后果和影響日益嚴重，成為影響社會穩定的突出問題。實事求是地正視這一問題，對于深入開展好黨的群眾路線教育實踐活動，做好群眾工作，密切黨群關系，全面建成小康社會，實現中華民族偉大復興的中國夢，具有十分重要的意義。

1．解決社會轉型期的群眾信訪與群體突發事件是一項極為重要的群眾工作。目前，中國社會正處于快速轉型期。深化改革開放以來，我國的社會轉型向著更大規模、更深層次、更廣領域全面推進。從社會整體來看，主要包括經濟體制、政治體制、文化體制、社會體制、生態文明體制和黨的建設制度改革的全面轉型。在這一深刻的社會轉型過程中，社會同質性凝聚力減少，社會異質性多樣化增加，社會利益迅速分化，各種新情況、新問題、新矛盾不斷涌現出來，沖擊著我國社會。當群眾訴求未能及時得到解決時，相同心理狀態的群眾很容易聚在一塊，并出現集體上訪形式，最終演化為群體性事件。據不完全統計，近些年來，全國發生的群體突發事件不論從數量、參與人數，還是事件規模來看，雖有起伏，但呈現上升、擴大之勢。由于現代交通和信息業的飛速發展，其影響不僅會蔓延其他地區，有時甚至會出現聯動效應。

當前，解決社會轉型期的群眾信訪和群體突發事件，不僅是常態性的群眾工作，更是一項十分迫切的群眾工作。主要體現在以下幾方面：一是事件的快速蔓延性。一旦群體事件爆發，若不能及時有效應對，就會迅速蔓延擴大，并呈失控之勢。二是事件的敏感性。當事件涉及公權力、民族問題以及外交等敏感問題時，一旦處理不當，就會引起強烈反響，甚至產生連鎖反應。三是事件的復雜性。轉型期的群體突發事件是多元主體、多種利益矛盾、歷史與現實問題的矛盾糾集，處理起來比較棘手，協調難度大。

2．群眾信訪與群體突發事件是社會輿論和社會傳媒的輿情聚焦點。當今時代，信息技術高度發達，信息通訊極為便利，人類社會進入了全球傳播時代。網絡媒體作為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，打破了傳統媒體的時空界限，成為影響巨大、最具潛力的大眾傳媒，在新的輿論格局中發揮著不可替代的重要作用。據最新統計，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，全年共計新增網民5358萬人，互聯網普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點。手機網民規模達5億，較2012年底增加8009萬人，網民中使用手機上網的人群占比由2012年底的74.5%提升至81.0%，手機網民規模繼續保持穩定增長。在我國，互聯網已成為公眾傳遞信息、表達意見、評議時政的主渠道，已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。

網絡興起后，網絡輿論已明顯呈現出自組織結構。一個微小的事件就可能引發大規模的輿論波動，而群體性事件更是社會輿論、社會傳媒的輿情聚焦點。任何群體性事件，一旦成為互聯網的話題，往往能夠在短時間內形成巨大的網絡輿論場，吸引更多更廣的網民參與其中。這些網絡輿論一旦達到一定的傳播強度，就可能轉化為實際生活中的社會輿論，在整個社會范圍中產生巨大影響。2010年遼寧省莊河市的“千人下跪”事件發生后，瞬間引爆“網絡”，占據各大網站的流量頭條，引起網民的極大憤慨。在輿論的壓力下，莊河市市長孫明最終也不得不“落馬”。

3．解決群眾信訪與群體突發事件問題考驗的是群眾工作的能力和水平。當前，我國正處于深化改革攻堅期，各種矛盾交錯疊加，處理難度加大。及時化解矛盾，正確解決群眾信訪和群體突發事件，是對各級領導和干部群眾工作能力和水平的考驗。特別是基層干部，作為群眾信訪與群體性事件的直接應對者，其能力水平的高低直接決定了事件的解決效果。能否有效地應對各種矛盾，直接關系著黨的執政威信與公信力。

妥善處理群眾信訪與群體突發事件，將問題化解于基層，化解于萌芽狀態，要求基層領導和干部具備以下素質：一是敏銳的洞察力。群眾信訪與群體突發事件的發生，不是憑空而來，總會有這樣或那樣的跡象與征兆。我們要通過那些初露端倪的跡象，敏銳地把握事物的本質，把問題解決于萌芽狀態。二是臨危不亂的應變力。“危機問題”發生后，黨政領導機關要有快速的反應力、準確的判斷力、巧妙的用勢能力。三是良好的溝通能力。只“堵”不“疏”的“失語噤聲”治不得“眾聲喧嘩”，先聲奪人才是王道。充分說理和真正解決實際問題才能增強政府的公信力。四是深刻的反思能力。矛盾化解后，決不可以“總算是過去了”的心態結束了事，而要認真反思，總結經驗，舉一反三，綜合施策，防范未然。

二、有效預防群眾信訪與群體突發事件

1．未雨綢繆，全面深入地進行調查研究。調查研究是我們黨的優良傳統，是做好新時期群眾工作的前提和基礎。早在1930年，毛澤東同志在《反對本本主義》一文中就指出：“沒有調查，沒有發言權。”“調查就像‘十月懷胎’，解決問題就像是‘一朝分娩’。調查就是解決問題。”［2］P110進入改革開放新時期，江澤民同志進一步指出：“堅持做好調查研究這篇文章，是我們的謀事之基，成事之道。”［3］P309調查研究是我們進行科學決策的基礎，是成就我們事業的途徑。習近平同志在中央黨校2011年秋季學期第二批入學學員開學典禮上發表講話時再次深刻指出：“重視調查研究，是我們黨在革命、建設、改革各個歷史時期做好領導工作的重要傳家寶。”［4］一般而言，人民群眾的不滿和對立情緒從產生到爆發為群體性事件，中間有一個不斷積聚、積累的過程。我們要通過調查研究，及時發現和處置社會不安定因素的苗頭，將危機消解在萌芽中。

2．社會輿情與網絡輿情的監測與研判。社會輿情是指一定時期、一定范圍內，人們對某一個事件、問題表達的態度、看法和意見，是社會意識形態的特殊表現形式。社會輿情，特別是網絡輿情，一旦產生，就會呈波狀擴散，在同類群體間疊加反復、快速擴散。及時準確地把握社會輿情，是將危機防患于未然、化解于無形的前提。

首先，要建立立體、全方位的輿情收集機制。有效預防群眾信訪與群體突發事件，必須構筑覆蓋面廣、責任明確、渠道暢通的輿情收集機制。要建立健全自下而上的輿情收集體系，縣、鄉、村及各系統和部門都應“眼觀六路，耳聽八方”，多層次、多渠道、多方位地收集一切不安定信息。

其次，要建立分析研判機制。當今社會，社會輿情特別是網絡輿情魚龍混雜、真假難辨，急需建立分析研判機制，把握民眾思想情緒的現狀和走勢，把握輿情變化發展的規律。各級政府應成立輿情研判信息中心，并定期召開輿情研判例會，對收集到的輿情信息進行分析、判斷、評估，準確查找輿情信息產生的根源、機理，認真核實輿情所反映的問題，對輿情走向作出準確的判斷，對輿情可能產生的影響進行客觀、全面的評估，借以正確引導輿論方向。

再次，建立輿情引導機制。在網絡時代，每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。有個形象的比喻，就是每個人面前都有一個麥克風，這就對輿論引導提出了更高要求。面對紛繁復雜的輿論場，必須建立起一套輿情引導機制，爭取輿論高地，對負面社會輿情，要保持耐心、克制，努力解疑釋惑，從而理順情緒，化解矛盾，牢牢掌握網上輿論工作的主動權。

3．建立健全科學完備的預警機制。群眾信訪和群體突發事件的發生，一個重要的原因就是我們疏于監察與防范。為了最大限度地將群眾的群體信訪與群體突發事件化解在當地、化解在基層、化解在初始階段，各級政府部門必須不斷加強預警防范機制。

首先，要不斷拓寬信息收集渠道，及時掌握預警性信息。要立足于抓早、抓小、抓苗頭，及時察覺并解決一切傾向性苗頭，防止矛盾的聚積和擴大。要加強主動防范，避免被動“救火”。各級公務員要對當地的不穩定性因素了然于胸，并從時間、空間、主體等方面進行重點布控。

其次，要認真排查，把矛盾糾紛消滅在萌芽狀態。實踐證明，建立健全重大問題排查機制，是防止潛在問題變為突出問題的有效途徑。要堅持日常排查與重點排查相結合。一方面，要做好日常風險的普查工作，確保應查盡查、不留死角；另一方面，要特別注意在重大節日、重要會議、重大活動和政治敏感時期之前，集中組織力量重點排查，將問題化解于無形。對于不穩定因素，要實行建檔管理制度，并對其可能出現的后果進行風險評估。

再次，要建立健全應急處理機制，完善應急預案體系。建立健全應急處理機制，不僅在于事件發生后能迅速啟動預案予以處置，更重要還是未雨綢繆。一旦事件難以避免地發生后，就必須啟動應急處置機制進行應對，從而最大限度地減少損失。制訂應急預案時，要堅持以人為本、依法規范、切實可行、分級負責、科學治理等原則。

［1］黨的十八大文件匯編［M］.北京：黨建讀物出版社，2012.

［2］毛澤東選集（第1卷）［M］.北京：人民出版社，1991.

［3］江澤民文選（第1卷）［M］.北京：人民出版社，2006.

［4］習近平.貫徹六中全會精神，加強調查研究工作［N］.人民日報，2011—11—17（1）.